“別問我，問我的虛擬個人助理”
“Don't ask me， ask my virtual personal assistant”Gartner全球副總裁，院士級分析師Hung LeHong在Symposium/ITxpo上發(fā)表的主題演講Customer Engagement in the Digital Future（《數字未來的客戶參與》）中這么預測未來的客戶參與。
許多人都非常希望擁有一個召之即來的虛擬個人助理（VPA），幫助自己處理各種耗時費力的繁雜任務和待辦事項，目前這種針對個人的生活助理，Siri的出現算是一個突破，但談到其真正提供有價值的應用，目前，還只能算是一種愿景。而企業(yè)雇傭的在線虛擬助理也就是我們所說的在線智能客服，目前已經有了頗為廣泛的應用。
這源于呼叫中心市場的巨大投入，據金倫呼叫中心數據，截止2013年末，中國呼叫中心市場投資達900多億人民幣，呼叫中心坐席規(guī)模達到70萬，到2014年末中國呼叫中心市場投資超過1000億元，坐席規(guī)模突破100萬�？蛻舴⻊罩行恼己艚兄行牡�45%。隨著企業(yè)對呼叫中心運維成本和效能的關注持續(xù)增多，對客服智能化和自動化的需求不斷攀升。
概括起來說，智能客服主要分布在兩大渠道上，一種是應用在電話上的呼叫中心IVR系統的自動語音導航，另一種則是布局在網站、微信、手機APP等電子渠道的客服應用。
中外智能客服渠道側重點不同
國內的呼叫中心IVR系統的自動語音導航，目前還停留在比較原始的階段。主要是利用自助語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。若用戶的問題在IVR內得不到解決，則轉向人工熱線服務.iVR的積極意義就在于不僅取代或減少業(yè)務代表的操作，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的，同時也方便客戶，減少客戶等候時間，提高客戶滿意度。
而在國外，電話呼叫中心IVR系統的自動語音導航，則有著比較成熟的應用。其中最典型的案例莫過于“紐約311”市民熱線，它通過智能語音的方式與市民交互，收集信息，幫助市民解決問題。
筆者曾經親自測試過，在下飛機的第一時間撥打了該號碼，詢問如何辦理手機卡，電話很快接通，沒有打一般客服那種“坐席忙，請稍微”的等待。聲音能聽的出來是機器人，不過感覺還好。本人英文不是很好，但是溝通還比較順利，簡單的幾句之后，它告訴了我一個電話號碼，讓我撥打那個號去辦理就行了，事情很順利的解決了。
過去十年中，撥打311熱線幾乎成為紐約人的習慣，他們可以通過與服務人員（因為是機器人，所以，當然聲音聽起來可能沒有客服妹妹那么甜美）溝通，咨詢垃圾怎么分類、下雪天學校何時停課、窗戶碎了怎么辦；他們也可以投訴：路面有坑、街燈壞了、鄰居開派對太吵、某餐館衛(wèi)生條件不達標……
成立于2003年3月份的“紐約311”，統一了原來的40多個城市熱線，提供170多種語言、全天24小時服務。為“紐約311”熱線提供技術支持的埃森哲的數據顯示：平均每個工作日有50，000多通呼叫，其中大多數呼叫在3分鐘內得到處理。80%的呼叫在30秒內回復，平均應答速度為30秒。80%的呼叫者在首次通話時即可解決問題。
該熱線的作用不僅體現在滿足市民的日常咨詢上，而且通過溝通產生的信息都會被記錄、標記、在地圖上表示出來，以做進一步分析，系統結構化的知識庫覆蓋了7000多項業(yè)務點，平均每5分鐘更新一次電子渠道、客服代表都可調用該知識庫的知識。
這些記錄幫助311熱線應對突發(fā)事件，例如：如果接連收到針對某家餐館衛(wèi)生問題或食物中毒的投訴，紐約的衛(wèi)生部門就會迅速響應。還有效改善了城市的管理水平：通過對投訴的整理，紐約市政府發(fā)現，噪音是惹惱居民的首要因素，隨后，布隆伯格政府馬上制定了一系列噪音控制計劃；同樣，對在居民區(qū)里飲酒者的投訴也讓有關部門采取行動，打擊非法聯誼會。
不過對于電子渠道的滲透，“紐約311”的市民服務熱線就顯得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特別簡單，前者用于推活動，后者主要用于信息發(fā)布，如果有交互則完全依靠人工。不過他們也已經意識到了這種情況，今后會將電子渠道作為一個核心渠道來抓。
與國外主要應用在電話呼叫中心IVR系統的自動語音導航不同，國內的智能客服在電子渠道上的應用更為廣泛，與業(yè)務的結合程度也更為深入。
國內電子渠道上的智能客服解決方案最大的提供商是小i機器人，它的市場占有規(guī)劃基本上在90%左右。其解決方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在內的全渠道應用，其核心的人機交互技術和產業(yè)應用在全球處于領先地位。
關于小i機器人在電子渠道上的全渠道應用，可以拿幾個例子來看一下。由小i和中國聯通共同打造的智能QQ營業(yè)廳是首家采用1+32模式--通過總部統一的管理平臺，對32個省市施行分布管理的新型互聯網服務渠道。平臺除了回答有關中國聯通的業(yè)務咨詢問題，還能識別日常用語，極大地改善了服務中的人性化體驗。據統計，中國聯通QQ客服機器人上線后，每天網上可以同時處理上萬個用戶需求，至少能同時接待300個用戶。按照每天為聯通公司節(jié)約5-10萬元的成本計算，一年可節(jié)約上千萬元。
隨著微信的快速普及，2013年5月，由小i機器人開發(fā)的中國聯通智能微信營業(yè)廳有投入使用，手機用戶只需要在微信上查找“中國聯通”的公眾賬號，并加關注，就能在微信上實現3g業(yè)務的咨詢，套餐余額查詢，繳費、充值業(yè)務辦理等功能。
該賬號交互過程的智能化程度已經非常高，完全可以理解用戶的自然語言。例如：關于話費余額的查詢，用戶可以照著自己說話的習慣來提問，完全不用去記住那些復雜的指令或關鍵詞。
有小i機器人的“聰明”大腦 各種提問它都能準確理解
另外一個可被稱為經典的案例就是招商銀行信用卡中心微信服務平臺。采用小i智能機器人技術的該平臺于2013年4月正式上線。通過完全的自然語言交流，完成客戶服務，提升客戶體驗。提供信用卡積分查詢、交易明細查詢、以及轉賬匯款等復雜銀行業(yè)務辦理。
銀行的客戶需要咨詢和辦理的無非就是與錢相關的那些問題，可是如果是普通人用自然語言來提問的話，就能衍生出無數的問題。例如客戶問到“賬單分期”，其實除了下面圖片中舉出的這四種問法外，還有很多種問法。據小i的數據統計顯示：同一個問題，有2000多種問法是很正常的。
關于“賬單分期”多種問法語義解析
而在實際的人與機器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準確的業(yè)務名稱，他就只能按照自己想當然的想法去問；客戶問的時候用了錯別字，等等等等。而如何對這些問題做出準確的判斷，才正是考驗一個機器人夠不夠“聰明”的地方。
同時，該微信服務平臺還增加了消費微信提醒，緩解了銀行的短信下發(fā)壓力和成本。它實現了在極具個性化的溝通過程中，進行有針對性的優(yōu)惠或市場活動推送，引入招行信用卡的合作伙伴，利用移動支付等形成信用卡微信生活圈。該平臺在2014年1月，交互量就已經超過了IVR進線量，目前的綁定用戶到目前超過1000萬，關注客戶近1200萬，人工只需處理交互中的5%，機器人處理95%，準確率達98%；節(jié)約短信（1800萬/年）、替代人工電話成本3000萬/年。
另外：與“紐約311”熱線一樣，招行智能客服后端也有一個強大的智能知識庫，該知識庫將招行各渠道客服平臺的知識庫進行了有效整合，實現了“單點維護、多點發(fā)布”，招行技術人員只需完成對一個智能知識庫的更新和維護，即可實現對智能/人工等多個客服平臺知識點的全面更新，開創(chuàng)了一個知識庫后臺同時服務于兩類客戶群體的新服務模式，即：對外，在招行的自助服務渠道上，知識庫可提供用戶7*24小時不間斷業(yè)務咨詢。對內，知識庫可提供客服座席全條線全方位業(yè)務查詢。在上文提到的Gartner全球峰會上，該應用被作為典型案例向全球CIO推薦。
與招行信用卡中心微信客服一起被分享的還有IBM的Watson
隨著互聯網，尤其是移動互聯網的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務和互聯網的結合將越來越多、越來越深入，電子渠道的應用也將越來越廣泛，到2020年，銀行業(yè)有85%的業(yè)務會通過網上銀行、手機銀行的方式來辦理。
國內企業(yè)發(fā)力智能語音客服
如上文所述，國內的智能語音客服應用還比較原始，但提供智能語音服務，所有服務內容扁平化，為用戶省去逐級按鍵的繁瑣過程。機器人的應答系統能夠智能引導并全面響應用戶的各種服務需求。同時，語音導航可根據用戶的意愿推送相關的業(yè)務辦理，為用戶提供24小時全天候自助服務，提升用戶滿意度。另外，語音技術還可以為智能客服提供特色應用，聲紋識別技術讓用戶可以使用聲音作為業(yè)務辦理密碼，方便安全。
正是因為這一系列優(yōu)勢，國內的語音技術企業(yè)也紛紛推出智能語音客服解決方案，但總體來說，因為智能語音客服主要需要的是兩方面的技術要求。一是語音識別，一是智能交互，因此，語音技術企業(yè)目前推出的客服解決方案均不理想，也鮮見有成功的應用。
在這里對語音識別和智能交互兩種技術的本質區(qū)別稍稍做些解釋：要完成一次智能語音交互過程，必須要主要通過這兩方面的技術來實現。如果我們把Siri作為智能語音交互技術的代名詞的話，那么可以簡單的列一個等式：Siri=語音+智能機器人（或者叫“智能人機交互”）。如果再說的更形象一些，可以把智能語音比作一個人，前端的語音部分就相當于人的“耳朵”，而后者則相當于人的“大腦”。“耳朵”負責接收語音信息，“大腦”負責對這些信息進行語義解析，做出反饋。無論是國際語音頂級企業(yè)Nuance，還是代表國內語音最高水平的科大訊飛，他們在語音方面的技術都已經相當成熟，但智能人機交互卻需要長時間的積累，大量的語料填充，豐富的領域語義庫，都是在人與機器的互動過程中慢慢沉淀下來的，很難一蹴而就。
語音企業(yè)囿于這種現狀，開始尋找出路�？拼笥嶏w已聯合小i機器人，共同申報了2014年度電子信息產業(yè)發(fā)展基金招標的重點國家級項目-智能語音技術及產品研發(fā)與產業(yè)化，目前已確定立項。
發(fā)揮科大訊飛已有的語音技術及小i機器人自然語言理解技術及領域知識庫優(yōu)勢，本項目要構建基于云計算的新一代智能語音客戶服務系統，實現包含語音自動導航、客服質量自動評估、客戶服務內容自動分析、坐席智能輔助等功能。系統具備通用服務接口，實現與不同廠商的客戶服務系統高效、靈活的對接，并在電信、金融等服務業(yè)企業(yè)呼叫中心形成產業(yè)化應用。
項目完成時，基于云計算的新一代智能語音客戶服務系統在電信、金融、政府等重點行業(yè)領域的呼叫中心與電子渠道開展大規(guī)模的應用，服務的最終用戶數≥1億，接入智能終端數≥3000萬。預估智能客服系統平均每日業(yè)務辦理量≥1000萬次，提供服務總規(guī)模≥10000坐席，呼叫中心業(yè)務并發(fā)量≥5萬，日處理用戶語音≥10萬小時。而帶來的經濟效益更是可觀，據悉：基于云計算的新一代智能語音客戶服務系統實現銷售和服務收入將不低于2.5億元。
如前文對中外呼叫中心的分析，該項目的實施將彌補我們的短板，在激烈的國際競爭中保持我國在呼叫中心領域智能語音技術國際領先的優(yōu)勢，對搶占呼叫中心、服務外包等重大產業(yè)發(fā)展先機和制高點具有重要意義。另一方面：通過基于云計算的新一代智能語音客戶服務系統快速形成用戶規(guī)模，以市場手段搶占用戶，可有效積累語音聲紋數據、用戶行為數據等，防止相關數據外流，對于國家信息及聲紋安全具有重大戰(zhàn)略意義。
