由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司（小i機器人）副總裁廖澄出席此次會議并發(fā)表主題演講《智能機器人打造全渠道智能聯(lián)絡中心》

　　詳見大會官網(wǎng)：http://m.estzdh.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　圖：上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司（小i機器人）副總裁 廖澄

　　演講PPT下載：http://m.estzdh.com/uploadfile/2014/0401/20140401101812396.pdf

　　各位領導、各位來賓、各位專家，大家上午好。我演講的主題是：用智能機器人來打造全渠道智能聯(lián)絡中心。

　　智能機器人和我們一般理解的實體機器人有所差別，它是一種虛擬機器人的技術(shù)。在國外有一個更準確的說法就是用軟件去模擬人工的智能，做一個虛擬助手。也就是說，我們的智能機器人是一個人機交互的助手。在國內(nèi)，智能機器人技術(shù)自2008年開始就成功應用在呼叫中心行業(yè)。到今天，有20多家的中國移動和中國電信、以及中國聯(lián)通總部和各省級分公司都已經(jīng)用上了智能機器人的技術(shù)。微信渠道、傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信等渠道，也都已經(jīng)用上智能機器人的技術(shù)。

　　再來看看金融行業(yè)，五大行當中的建行、交通銀行已在多個渠道上實現(xiàn)了智能機器人的應用。交通銀行最早是在網(wǎng)站，后來是在手機QQ，包括語音助手，到現(xiàn)在的微信。建行也是多渠道應用�？傮w來說，各大銀行對于移動互聯(lián)網(wǎng)都是采取擁抱態(tài)度，將智能機器人的技術(shù)應用在新的電子渠道上。

　　除了五大行以外，像股份制銀行還有城市商業(yè)銀行、農(nóng)信社也在非常多的和小i機器人合作，大家都在探討怎樣把小i的智能機器人的技術(shù)和他現(xiàn)有的應用綁在一起。

　　我稍微展開說一下招行，招行的微信其實已經(jīng)成為一個典型的案例。為什么？可以說智能機器人在后臺起到一個很強的輔助作用。換句話說，如果沒有智能機器人，這個微信公共帳號運營沒有現(xiàn)在這么順暢，用戶體驗包括及時性和豐富性不可能那么好。

　　除了我們前面講的運營商和金融領域以外，其實通用企業(yè)，像聯(lián)想、海爾、通用汽車包括三星、LG的智能家電，都已經(jīng)把智能機器人完全應用在里面了。在航空業(yè)，整個微信渠道上也已經(jīng)用上了智能機器人的技術(shù)。另外，像智能手機廠商小米科技也與小i合作，將智能機器人的技術(shù)應用在他的微信上。

　　相對而言，政府單位對智能機器人這種新技術(shù)的采用相對比較保守一些，但開展的比較穩(wěn)固。除了海關(guān)總署已經(jīng)在他的網(wǎng)站上用上了我們的智能機器人的技術(shù)外，包括人保，財政，稅務，其實各部門對智能機器人技術(shù)的應用都有需求。政府單位對于智能機器人技術(shù)沒有像運營商、金融這些客戶服務交互量比較重的單位那么迫切，但由于人員編制問題，他很難為某種公眾服務設置太多的座席。所以智能人機交互對他們是很大的幫助，至少是一個應用亮點。

　　上海人保的12333智能機器人應用非常早，在微信蓬勃發(fā)展之前，它已經(jīng)在上海人力資源保障網(wǎng)站上開通了智詢通－智能機器人服務，讓更多的上海市民獲得真實的擬人化的服務。

　　說了這么多，其實是想告訴大家，不管是做金融行業(yè)、企業(yè)、運營商、政府，未來在智能機器人方面都可能跟小i有合作的機會。

　　除了我們自己在做一些行業(yè)應用以外，小i機器人也積極參與一些國際和國家標準的建設。01年小i機器人剛成立的時候，大家對這個市場的認知不足，我們推廣非常的困難。隨著微應用，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，智能機器人迎來了一個蓬勃發(fā)展的契機。小i認為要發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)離不開一個標準的建設，離不開一個生態(tài)鏈或者是生態(tài)圈、產(chǎn)業(yè)鏈的打造，這也是我們的一個發(fā)展目標。

　　去年Gartner發(fā)布《2013全球最酷CRM客戶服務與社交解決方案供應商》，在該報告中推薦6家在CRM客戶服務與企業(yè)社交服務領域最牛的企業(yè)，小i機器人作為唯一一家中國企業(yè)入選，獲得了國際的認可。

　　這是目前中國智能機器人的應用情況，依此為背景，我們探討一下，傳統(tǒng)以電話渠道為主的呼叫中心應用走到一個瓶頸的時候，智能機器人能幫到大家什么？在語音傳統(tǒng)電話保持負增長的時候，有沒有新的東西可以賣給現(xiàn)有客戶，給客戶帶來新的體驗或者是震撼的賣點。

　　我們設想一個場景，在傳統(tǒng)的呼叫中心中間引入智能機器人的技術(shù)，稱之為智能交互式IVR。所謂IVR，自動語音應答或者是交互式語音應答，本質(zhì)上他的交互是非常弱的。我對IVR的觸發(fā)完全是靠用戶按鍵進行的，其實你可以理解為菜單的，他的交互體驗非常弱。

　　呼叫中心的用戶其實是希望提供IVR越簡單越好，智能機器人可以在這方面做一些改變。我們通過引入智能交互技術(shù)，結(jié)合ISA和TTS技術(shù)，把這種應用成為可能。目前這是比較新的理念，在推廣應用當中遇到了困難。主要原因是目前方言的問題。如果人人的普通話都非常標準，解決了語音識別的準確性問題用上小i機器人的語義理解、分析能力，這個應用本身就不存在任何問題。

　　我們也曾經(jīng)設想到另外一種場景，我們可以把智能IVR面向呼叫中心的客戶。比如，工行發(fā)展白金卡客戶的時候，客戶在簽約時，對他的常用語進行采樣，這個準確率就會大大提高。這種應用是可以探討的，需要在座合作伙伴大家聯(lián)合起來，也需要客戶認識到這種智能交互式IVR對他現(xiàn)有呼叫中心的幫助。我是拋磚引玉，做一個啟發(fā)。在這種情況下，傳統(tǒng)呼叫中心不做任何新增渠道的增加，已經(jīng)可以采用智能機器人的技術(shù)了。

　　下面我們看看有沒有更廣闊的應用？當然有。我們可以往前擴展一步，打造全渠道多媒體交互的聯(lián)絡中心。全渠道里邊除了電話渠道以外最關(guān)鍵的就是互聯(lián)網(wǎng)渠道、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道。

　　渠道的拓展，給交互提供了多樣性。傳統(tǒng)的電話渠道，呼叫中心主要是語音的交互，有了微信、微博、短信等這些新型的電子渠道，以后就可以做語音、圖象、文本的多媒體交互。另外，交互的對象也跟原來不一樣。原來IVR可以理解為某種類型的人機交互，其實大量還是人人交互，客戶與在線人工座席進行交互。將智能機器人的技術(shù)應用到這些渠道上，交互對象就是人機交互和人人交互并舉的局面。這給我們帶來很大的幫助，企業(yè)對人工座席資源就沒有像過去那么重的依賴，人機交互無論是在量或質(zhì)上都有大的提升，在新型的聯(lián)絡中心的影響力和作用也越來越大。

　　目前來看，微應用應該作為一個主渠道發(fā)展方向，而首當其沖的是蓬勃發(fā)展的微信。

　　現(xiàn)在智能機器人到底能給客戶帶來什么好處？我們想想：如果有了微信客戶系統(tǒng)以后，我還是用人工座席去應答的話，交互量是不是完全達不到要求？比如說小i我們可以做到每秒超過二百的并發(fā)，這對人來說是不可能完成的任務。對于招行而言，現(xiàn)在微信上的交互量差不多每天50-60萬，你要養(yǎng)多少個座席。這些標準回答為什么不讓智能機器人去做呢，這個智能機器人和微應用是一對孿生兄弟，只要他上微應用，這個智能機器人就不可或缺。