CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你的呼叫中心座席人員表現(xiàn)如何？你可能說他們按時上下班，他們完成了KPI指標，他們按照時間表和流程來執(zhí)行項目。但是，客戶的體驗是最好的嗎？一個具有語音分析功能的人力管理解決方案可以幫助回答這個問題，但有些聯(lián)絡(luò)中心還是忽略了它的重要性。
你看到語音分析起著重要的作用可能會很驚訝，但你并不孤單，不是你一個人這么認為。語音分析是一個經(jīng)常被忽略的工具，聯(lián)絡(luò)中心管理者往往認定錄音和搜索功能就已經(jīng)為他們提供了所需要監(jiān)控的一切，其實不然。當只有百分之七的消費者宣稱，他們在與公司的客戶服務(wù)部門打交道的體驗超出了他們的預(yù)期時，這表明服務(wù)還有很多可以改進的余地。
最近莫奈軟件（Monet Software）的一篇博客宣稱，平均每四個消費者就會有一個以上抱怨直到呼叫結(jié)束也沒有能為他或她解決問題，而電話還被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。如果你不了解這些事情正在發(fā)生，你就沒有能力為客戶做一些事情。幸運的是，將通話錄音與語音分析結(jié)合起來使用被證明可以顯著地提高潛在的客戶轉(zhuǎn)化率。
這兩項技術(shù)的融合也可以提高客戶保持率的水平。此外，您還可以利用這個機會確保座席是100%的按照聯(lián)邦政府和行業(yè)規(guī)范做事的。當你可以通過記錄的數(shù)據(jù)使用特定的詞匯來進行搜索時，您可以快速識別模式，發(fā)現(xiàn)存在的問題和做得不錯的領(lǐng)域，如果沒有語音分析技術(shù)是不容易甚至是不可能的。
根據(jù)莫奈軟件 - 人力管理解決方案提供商 - 的說法，客戶維系水平增加10%，等于公司價值提高了30%。如果你不采用可以保持客戶的新技術(shù)，你可能會損失你的錢袋。語音分析可以讓你收集所有有價值的數(shù)據(jù)。通過它，你可以檢查腳本，得知客戶的反應(yīng)、不滿和其他比你想知道的更多。
重要的是，解決方案可以使您深度挖掘到這些相互作用，有效地積累經(jīng)驗。永遠都有提高座席績效和客戶體驗的機會。如果你現(xiàn)在不這樣做，你就錯過了關(guān)鍵的機會。
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