CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：雖然呼叫中心腳本不是市場上最熱門的話題，但它在現(xiàn)實中確實起到了提高客戶滿意度，提升銷售機會，并贏得客戶忠誠度的重要作用。這份成功依賴于座席使用的腳本類型。

　　從歷史上看，企業(yè)習慣于使用靜態(tài)腳本，座席員按照腳本一字一句地念給客戶聽。這樣的結果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味兒。然而，企業(yè)開始接受更加人性化的動態(tài)腳本方式，它將使一個曾經(jīng)的不好的過往轉變成一個充滿希望的未來，并且將加固那些已經(jīng)良好的客戶關系。

　　在Software Advice最近的一項調(diào)查中顯示，69%的受訪者表示，當座席員聽起來不是在按照腳本照本宣科的時候，他們的感受會好的多。“超過一半的受訪者，51%，強調(diào)如果座席員能夠講話講的再大聲一點，說的再多一些，那么他們的感受會更好。”，Software Advice業(yè)務電話研究員克雷格。博羅夫斯基（Craig Borowski）如此說道。

　　“我們都有過聽座席員毫無情感地閱讀腳本的經(jīng)歷，這不僅對客戶而且對座席同樣是痛苦和可笑的。”DMG咨詢公司高級分析師黛博拉。納瓦拉（Deborah Navarra）如是說，她曾經(jīng)是一家呼叫中心的座席員、主管和總監(jiān)。

　　靜態(tài)腳本仍然在呼叫中心市場上占有一席之地

　　盡管有關它的負面評價居多，但靜態(tài)腳本在特定情況下，例如在外撥領域還是有用的。另一種情況就是在銀行和保險公司，特定時候座席員必須按照規(guī)定的腳本向客戶陳述相關的政策和標準的信息，這是必需的。

　　邁克·佩爾（Mike Pell），Interactions公司設計服務總監(jiān)，舉了一些當公司銷售產(chǎn)品和服務時候用到靜態(tài)腳本的例子。

　　“在銷售方面，一些公司有時需要調(diào)整產(chǎn)品和組合，以獲得絕對多數(shù)的銷售額。在這樣的某些情況下，他們需要一個精確的腳本，因為他們知道它一定是可以獲得所期望的結果的，”佩爾（Pell）說。“通過一個精確的腳本依托，座席員不論是否了解這個產(chǎn)品也不論他/她是否是一個好的銷售人員，都可以表現(xiàn)出較專業(yè)的形象并獲得較好的結果。”

　　一些公司由于預算的限制，他們只能使用靜態(tài)腳本系統(tǒng)，因為動態(tài)腳本技術是需要投資的。

　　CFI集團市場營銷和產(chǎn)品開發(fā)副總裁特里。雷�。═erry Redding）說：“支持動態(tài)腳本的新軟件所需要的投資常常是障礙之一。另一個障礙是企業(yè)如果要更換動態(tài)腳本系統(tǒng)就要投入時間和精力來拆分和更換已經(jīng)安裝的軟件。”

　　動態(tài)腳本的優(yōu)點

　　不亞于一些公司想要留住他們的座席員工那樣，動態(tài)腳本的好處遠遠超出想象。

　　通過允許座席員提供個性化的，脫離動態(tài)腳本的服務，客戶會對公司以及它的產(chǎn)品和服務更有信心。座席員在談話中插入一些個性化的語言，可以提高來電者的信心，讓他覺得好像他正在跟一個知道她在做什么的人談話，佩爾（Pell）說。

　　“這一點在技術支持座席人員的服務當中體現(xiàn)的淋漓盡致。他們循序漸進地通過專業(yè)的語言自由地講述，”他說。“很多時候，正是由于他們個性化的語言讓來電者認為他正在跟一個了解業(yè)務的專業(yè)人士談話。”

　　納瓦拉（Navarra）同意這種觀點，并相信那些不把靜態(tài)腳本當作拐杖的座席員培訓是可取的。這將轉化為一個更加個性化和令人安心的客戶服務方式，不僅可以節(jié)約成本，也可以減少客戶的重復呼叫。