“不幸的是，現(xiàn)實(shí)是靜態(tài)腳本不僅在培訓(xùn)中被當(dāng)作寶貝，同時(shí)在實(shí)際中也被大量使用。”她說。“當(dāng)然，如果需要的話，可是依靠靜態(tài)腳本。但如果客戶問一個(gè)問題，而這不在腳本范圍之內(nèi)，座席員可能因?yàn)闆]有得到充分的培訓(xùn)從而無法自信地給客戶提供合理的解釋。那么，客戶將掛斷電話并再次呼叫呼叫中心，這樣一來，本來的一通電話就能解決的問題變成了兩個(gè)甚至更多。”

　　使用動(dòng)態(tài)腳本，信息會(huì)在屏幕上顯示，但座席員不會(huì)被一個(gè)框架所束縛。“基本上，屏幕上顯示的信息是為了座席員了解客戶的，”Jacada公司的首席市場官Steve Herlocherr如是說。

　　在個(gè)性化的腳本中，我要知道你是誰，你的歷史是什么，是否你有任何問題，”Herlocher說。“我可以從客戶的頭腦中所想的開始談話，而不是從靜態(tài)腳本規(guī)定的‘頭’開始，并持續(xù)通過一組預(yù)先定義的腳本和提問，來打亂顧客所想說的。”

　　“人們希望跟他們談話的是一個(gè)理解并關(guān)心他們所碰到的問題的人，”雷�。≧edding）說。“客戶最起碼要求一個(gè)積極響應(yīng)并且理解問題的座席員，從而增加呼叫者和座席員之間的積極關(guān)系。”

　　通過動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)釋放座席員的潛能

　　動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)不僅可以從公司的程序和政策中獲取信息，也可以從看似不同來源的數(shù)據(jù)中得出信息。語音和桌面分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，IVR和其他渠道和系統(tǒng)提供反饋給座席員和“提升腳本到幾乎是一種藝術(shù)的形式，”納瓦拉（Navarra）說。

　　“不僅僅是指南，而且還有最好的行動(dòng)建議，如，'這是為客戶提供的最好的報(bào)價(jià)，'”她說。 “理想情況下它是對客戶的歷史或者過去的行為這些信息進(jìn)行綜合分析，得出最佳的正確的解決方案提供給該客戶。”

　　它輔助座席員按照正確的次序進(jìn)行與客戶的溝通，回答和提出進(jìn)一步的問題，但沒有告訴座席員具體說什么，Herlocher說。

　　“有了這種軟件，你會(huì)很快就能夠得到客戶談話的真正意圖，這可以節(jié)省幾分鐘的通話時(shí)間，”他說。“動(dòng)態(tài)腳本可以提供信息，使座席員知道該說什么，但是又沒有要求他們一定要照本宣科。”

　　公司正在收集圖片嗎？

　　可以肯定的是，任何技術(shù)升級都有成本，需要時(shí)間，還有資源的問題。但好像越來越多的企業(yè)正在從靜態(tài)腳本切換到動(dòng)態(tài)腳本。改變到動(dòng)態(tài)路由不是不可能的，CFI集團(tuán)雷丁（Redding）說。

　　“如果你想加速轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)腳本，你需要一個(gè)受控客戶反饋研究，以幫助您量化增加滿意度和對重復(fù)購買的影響，以及對你的獨(dú)特的客戶系統(tǒng)設(shè)置口碑的影響。