三、建議與對策

（一）變放馬為賽馬
　　員工的工作技能、綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平各有不同，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實踐摸索提升的程度差異也較大，努力與不努力最后取得的工作業(yè)績截然不同，為客戶提供的服務(wù)在質(zhì)量上也有很大差別，最終給公司創(chuàng)造的價值也不盡相同。因此。如何激發(fā)員工的工作熱情，發(fā)揮團隊的最佳效果，是決策層和管理者必須認真研究的課題。目前大部分電話中心所采取的是放馬式管理，用鞭子驅(qū)趕著馬匹向前走，員工在管理過程中處于被動地位，自身的主動性、能動性、積極性沒有調(diào)動起來，盲目隨大流，跟著感覺走，根本談不上管理互動，管理起來難度大、效果差。因此，有必要改革和創(chuàng)新當前的管理模式，變放馬為賽馬，引入競爭機制，制定一套科學(xué)的評判標準，設(shè)置階梯型職級晉升檔次，與薪酬福利待遇和簽訂正式勞動合同相結(jié)合。使想干事的人有舞臺，能干事的人有位子，會干事的人有待遇。讓每一位在電話中心工作的員工都有奮斗目標，有努力方向。從而激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的工作積極性，增強員工自我提高的自覺性。形成你追我趕、爭先恐后、不斷進取、奮發(fā)向上的團隊氛圍。

（二）把船搖起來
　　眾所周知，電話中心人員流失率高。但是，我們不能因為這一原因就降低管理標準，降低準入門檻，放松對員工的要求。相反，必須建立一套有效的退出和淘汰機制。團隊就像一艘在大海上航行的船，劃槳的人少，乘船的人多，大船航行就吃力，速度慢，效率低，甚至有可能沉沒。因此，有必要將船搖起來，讓船在波浪中適度的顛簸，將那些不劃槳，站在船邊緣、抓不牢、站不穩(wěn)的人搖下去。使乘船的人更加精干，大船航行的速度更快，效率更高。一個團隊的成員相對來說都會存在良莠不齊的狀況。努力與懈怠、主動與被動、積極與消極等矛盾始終伴隨著團隊建設(shè)的全過程，貫穿在工作與管理的每個環(huán)節(jié)。團隊中成長最慢或沒有成長的人，除了被淘汰，沒有別的選擇。因為優(yōu)不勝、劣不汰是對不斷進步的人最大的平不公平，也是對優(yōu)秀人才最大的傷害。因此，建立科學(xué)有效的退出和淘汰機制，是管理的重要手段。對不思進取、拒絕成長、連續(xù)考核不合格、工作不用心、混日子、差錯不斷、服務(wù)質(zhì)量不高、工作指標不達標的員工要調(diào)整工作崗位或解聘勞動合同。使團隊中每一位成員都有一定的危機感，思想上始終保持一定的張力。從而提高員工的上進心和責(zé)任心。

（三）選好“領(lǐng)頭羊”
　　團隊管理者是全面負責(zé)團隊目標的實現(xiàn)，并帶領(lǐng)團隊共同進步的“領(lǐng)頭羊”。既是管理者，又是執(zhí)行者；既是工作計劃的制訂者，又是實施計劃的領(lǐng)頭人，作為團隊的“頭”，其個人素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。要做好這支團隊的領(lǐng)頭羊，不僅要用平和之心客觀公正地對待團隊的每件事和每個人，更重要的是全面提高自身素質(zhì),具體說需要具備五種能力：即凝聚力、魅力、魄力、眼力和執(zhí)行力。電話中心團隊的核心管理者是班組長。一般是從一線優(yōu)秀員工成長起來的，他們與一線員工朝夕相處在一起，掌握本班組每位成員的知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作狀態(tài)、情緒狀況，遇到的困難等。了解所屬員工的個人需求、各人的長處和弱點。熟悉一線工作情況，有更開闊的視野，也有更獨到的見解，利于發(fā)現(xiàn)和解決問題，在管理中更具親和力，與員工溝通交流更順暢，解決問題針對性更強。因此，選好領(lǐng)頭羊，配強班組長，是電話中心團隊建設(shè)的關(guān)鍵。一是競聘上崗，從一線員工中選拔優(yōu)秀的員工晉升到基層管理層中來。二是給予班組長相應(yīng)薪酬待遇和晉升空間，留住有才能的管理人才。三是建立有效地班組長監(jiān)督考核機制，提高其事業(yè)心工作責(zé)任心。四是重點培養(yǎng)，通過不斷訓(xùn)練，打造一支綜合素質(zhì)高、懂管理，會管理、精業(yè)務(wù)、凝聚力強的骨干隊伍。通過班組長自身的示范和榜樣作用, 把他們過硬的素質(zhì)、技術(shù)和作風(fēng)潛移默化地傳導(dǎo)到班組成員身上,從而提升班組整體素質(zhì)、工作效率和服務(wù)水平。

（四）栓心留人
　　有道是“天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往”。利益的需求是企業(yè)員工的最基本的出發(fā)點，這是企業(yè)經(jīng)營和管理的不二法則。在團隊建設(shè)中，基本的利益保障是團隊存在的前提和基礎(chǔ)，先養(yǎng)兵、再用兵，也是企業(yè)無法回避的成本。為了能增強團隊的吸引力和凝聚力，留住優(yōu)秀人才，保持團隊相對穩(wěn)定。應(yīng)從利益導(dǎo)向出發(fā)設(shè)置基本薪酬、績效考核、獎勵和激勵機制。薪酬設(shè)置要與崗位的要求標準和員工付出的勞動強度及為企業(yè)創(chuàng)造的價值相匹配，一般來說，電話中心的員工素質(zhì)要求高，勞動強度大，工作時間長，壓力大、作息時間經(jīng)常顛倒，為企業(yè)創(chuàng)造的品牌價值雖然無形，但卻是公司的核心價值。因此，電話中心員工的薪酬標準應(yīng)當高于其他崗位相同級別員工的薪酬標準，要與社會相同勞動付出人員的收入相適應(yīng)。同時，要讓員工享受企業(yè)經(jīng)營的成果。企業(yè)經(jīng)營好、利潤高時，說明員工努力，員工的薪酬應(yīng)當水漲船高。只有這樣，才能留住優(yōu)秀人才，提高員工的忠誠度，激發(fā)員工的工作積極性和參與性，同企業(yè)共患難。

（五）落實教育培訓(xùn)規(guī)劃
　　教育與培訓(xùn)是提高員工綜合素質(zhì)，工作能力、服務(wù)水平的主要手段，也是提高管理效率的重要方法。對電話中心員工的教育培訓(xùn)必須制定一套完整長遠的規(guī)劃，并持之以恒，不折不扣地執(zhí)行落實到位。組織有理論水平、實踐經(jīng)驗和教學(xué)能力的師資力量承擔(dān)教育培訓(xùn)任務(wù)。教育培訓(xùn)時間：對新招聘的試用期內(nèi)員工集中教育培訓(xùn)時間不少于300小時，在崗員工每年教育培訓(xùn)時間不少于100小時。教育培訓(xùn)的內(nèi)容：包括理論培訓(xùn)、實際操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)、政策規(guī)定培訓(xùn)等。教育培訓(xùn)的形式：采取集中授課培訓(xùn)、老師帶班培訓(xùn)、主管班前會培訓(xùn)、以老帶新培訓(xùn)等多種方法。使團隊每一位成員不論入職年限長短、學(xué)歷高低、個人能力大小，都能接受正規(guī)系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，通過日積月累，不斷提高團隊成員的綜合素質(zhì)和團隊的整體素質(zhì)，從而提高團隊整體服務(wù)水平，保證客戶享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　總之，團隊建設(shè)是電話中心建設(shè)的關(guān)鍵，優(yōu)秀的團隊不僅能產(chǎn)生強大的團體向心力和凝聚力，還能形成企業(yè)的品牌力，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度，促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。但團隊建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，說起來容易，做起來難，需要不斷的研究、探索、實踐，才能打造一支過硬的隊伍，建設(shè)一個高素質(zhì)的團隊。