• 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)電話中心征文精選

　　電話中心是企業(yè)的形象所在，電話中心通過(guò)自己專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)意識(shí)和電話禮儀、熟練的溝通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，為提高公司聲譽(yù)和樹(shù)立良好的公司形象起到了至關(guān)重要的作用。然而，電話中心是提供服務(wù)的平臺(tái)，僅僅依靠技術(shù)上的支持并不能獲得客戶滿意，最終要靠人員和客戶的互動(dòng)交流，為客戶提供滿意的服務(wù)，才能體現(xiàn)電話中心的價(jià)值，才能樹(shù)立起公司的品牌。因此，一個(gè)電話中心能否進(jìn)行高效運(yùn)作，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能否起到公司與客戶之間的橋梁作用，電話中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人素質(zhì)和整體素質(zhì)的高低是電話中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。

一、存在問(wèn)題

（一）隊(duì)伍不穩(wěn)定
　　在電話中心的發(fā)展過(guò)程中，員工流失率較高是一個(gè)不可回避的事實(shí)。在員工剛剛跨入電話中心時(shí)，干勁十足、激情高漲，對(duì)自己的職業(yè)前途也寄予“厚望”；但半年時(shí)間不到，不少人就會(huì)產(chǎn)生失落感，對(duì)自己的職業(yè)生涯很迷茫，找不到努力方向和奮斗目標(biāo)。情緒不穩(wěn)，人心思動(dòng)，找機(jī)會(huì)換環(huán)境，換工作，重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。人員流失、隊(duì)伍不穩(wěn)定導(dǎo)致的結(jié)果是電話中心運(yùn)行效率低下，服務(wù)質(zhì)量難以持續(xù)、穩(wěn)步提升。

（二）綜合素質(zhì)不高
　　目前各行業(yè)擁有的電話中心眾多，擁有一群龐大的從業(yè)人員，但是其中相當(dāng)部分人員文化水平偏低，且絕大部分是招聘的臨時(shí)勞務(wù)派遣合同工，大專(zhuān)以下文化程度居多，所學(xué)專(zhuān)業(yè)五花八門(mén)。加之在電話中心工作時(shí)間短，很多人以前未從事過(guò)，沒(méi)有掌握電話中心的技能，不熟悉公司的運(yùn)作流程，不了解公司的主要業(yè)務(wù)特點(diǎn)，溝通技巧欠缺，通話掌控能力差，只能勉強(qiáng)應(yīng)付日常工作，難以勝任電話中心那種節(jié)奏快、知識(shí)面廣、反應(yīng)機(jī)敏、沉著冷靜、掌控自如的工作要求。

（三）相互配合有欠缺
　　由于工作性質(zhì)所決定，電話中心員工工作時(shí)間是三班倒，休息時(shí)間是輪換制，上下班時(shí)間交錯(cuò)，大家互不熟悉，團(tuán)隊(duì)成員之間溝通交流少，更談不上相互配合、交流和補(bǔ)臺(tái)。在實(shí)際工作中往往出現(xiàn)交接班脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)工作漏洞無(wú)人及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，工作失誤無(wú)人主動(dòng)幫助糾正，影響和制約電話中心整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）管理不到位
　　電話中心一線工作以小組為單位，多個(gè)坐席服務(wù)代表被組合成一個(gè)小組，小組成員大多在工作時(shí)間都非常繁忙，其余時(shí)間又缺乏更多地了解與溝通，這時(shí)的小組處在比較松散的組合階段，而大多數(shù)的電話中心組長(zhǎng)只起到了簡(jiǎn)單的日常管理及信息傳遞的職能，對(duì)小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績(jī)沒(méi)有同整個(gè)小組成員的業(yè)績(jī)掛起鉤來(lái)，小組長(zhǎng)的考核也沒(méi)有同整個(gè)小組的考核掛起鉤來(lái)，只要不出大問(wèn)題小組就一切都好，很多問(wèn)題都隱藏在一個(gè)相對(duì)平靜和諧的表面之下。在這種情況下，坐席服務(wù)代表的工作積極性和主動(dòng)性無(wú)法得到充分的發(fā)揮，不僅整個(gè)小組的工作業(yè)績(jī)偏低，而且也給坐席服務(wù)代表的個(gè)人發(fā)展造成了很大的影響，同時(shí)也給電話中心整體服務(wù)水準(zhǔn)的波動(dòng)埋下了隱患。

（五）人員配置不足
　　電話中心團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的高低與配置團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量、素質(zhì)、管理、組織安排有著直接的關(guān)系。電話中心剛成立時(shí)，公司會(huì)按照開(kāi)展的業(yè)務(wù)規(guī)模、電話中心的要求和工作量的大小配置人員，相對(duì)來(lái)說(shuō)，排班比較合理，人員工作量適中，服務(wù)質(zhì)量比較高。但隨著時(shí)間的推移，公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，影響面逐漸擴(kuò)大，電話中心的工作量不斷增加，坐席代表上崗就是滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，疲于應(yīng)付局面，顧及不上提供高質(zhì)量服務(wù)。若要增加人員配置，程序復(fù)雜，短時(shí)間內(nèi)難以配置到位，影響了電話中心的運(yùn)行效率。

二、成因分析

（一）認(rèn)識(shí)重視不足
　　盡管電話中心在運(yùn)行中已成為公司服務(wù)客戶的重要操作平臺(tái)，需要綜合素質(zhì)較高的從業(yè)人員來(lái)從事這項(xiàng)工作。但是，目前我們對(duì)電話中心的認(rèn)識(shí)存在偏差，不少人認(rèn)為電話中心就是接接電話、登記記錄、傳遞信息。因此，對(duì)進(jìn)入電話中心人員設(shè)置的門(mén)檻不高，只要熟悉電腦操作，口齒清楚，普通話差不多就行。企業(yè)為了節(jié)約成本，大量聘用勞務(wù)派遣合同工，造成電話中心大多數(shù)人員認(rèn)為自己只是個(gè)“臨時(shí)工”，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，在職業(yè)規(guī)劃上嚴(yán)重缺失。加之整個(gè)行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度低、從業(yè)人員工作成就感差、員工在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次的精神需求上無(wú)法得到滿足。這是造成電話中心員工流失率高的主要原因。

（二）缺乏正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)
　　電話中心是人與人交流的中心，顧客首先接觸到的是座席代表，員工的服務(wù)態(tài)度、工作情緒、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、言談技巧、解難答疑水平、服務(wù)效率等都會(huì)影響到客戶對(duì)電話中心的認(rèn)知度，進(jìn)而影響到社會(huì)對(duì)公司的知名度。因此，直接與客戶打交道的坐席代表必須是受過(guò)高等教育，具有高技能、高素質(zhì)的員工。然而，我們還沒(méi)有建立起針對(duì)電話中心行業(yè)的教育和培訓(xùn)體系，沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)，更沒(méi)有現(xiàn)成的專(zhuān)業(yè)教材可供使用，難以招聘到科班出身的專(zhuān)業(yè)人員。另一方面，公司對(duì)進(jìn)入電話中心工作的員工，急需他們上崗工作，培訓(xùn)時(shí)間有限，沒(méi)有系統(tǒng)的教材，缺少有水平的師資力量。另外，電話中心自己平時(shí)組織的培訓(xùn)，也缺少連慣性、系統(tǒng)性和專(zhuān)業(yè)性。因而，造成電話中心從業(yè)人員普遍缺乏相關(guān)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平。

（三）勞動(dòng)價(jià)值與薪酬福利不匹配
　　電話中心的員工因工作性質(zhì)決定，要求具備較高的綜合素質(zhì)，必須熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能、電話中心的工作流程和各項(xiàng)工作的要求，掌握較標(biāo)準(zhǔn)的普通話和相應(yīng)地區(qū)的地方方言，熟悉公司運(yùn)作模式，了解公司主要業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、性質(zhì)、流程、規(guī)定、要求。在實(shí)際工作中，需要敏捷的思維和較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，善于溝通，能夠自如地應(yīng)對(duì)客戶的咨詢和提出的問(wèn)題；有較強(qiáng)的溝通技巧和掌控通話局面的能力，能靈活運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀服務(wù)。一旦進(jìn)入坐席崗位，精神就處于高度緊張狀態(tài)，接應(yīng)不暇的電話，處理不完的來(lái)電信息，面對(duì)零零總總的各項(xiàng)考核指標(biāo)，工作壓力較大，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間較長(zhǎng)。然而，由于電話中心員工的薪酬福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工的勞動(dòng)價(jià)值與薪酬福利不成比例，不少員工認(rèn)為薪酬待遇偏低，員工的忠誠(chéng)度較低，從而造成員工對(duì)電話中心這份工作缺乏“珍惜”。

（四）管理人才缺乏
　　電話中心團(tuán)隊(duì)管理者分為經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)三個(gè)層次。經(jīng)理和主管一般是由企業(yè)任命指派，懂管理理論，有管理才能，有帶團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。但是，缺少一線實(shí)際工作經(jīng)歷，對(duì)一線工作的員工的感受體驗(yàn)不深，對(duì)員工的需求掌握不準(zhǔn)，對(duì)員工的心理活動(dòng)了解不透。與員工的溝通交流不順暢，個(gè)人魅力對(duì)團(tuán)隊(duì)員工影響較弱。采取的管理措施針對(duì)性不強(qiáng)，有時(shí)甚至脫離現(xiàn)實(shí)，一味強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力和制度考核，使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生逆反心理，團(tuán)隊(duì)管理效果不理想。班組長(zhǎng)大多數(shù)從一線選拔，熟悉一線情況，了解員工心理需求，具備良好的溝通特質(zhì)，尤其是表達(dá)能力尚佳，但缺少管理知識(shí)和管理手段，管理能力參差不齊。另外，班組長(zhǎng)在日常工作中，需要承擔(dān)會(huì)議管理、文化管理、質(zhì)量管理、價(jià)值傳播、員工輔導(dǎo)、后勤管理、排班管理等諸多工作。甚至有些電話中心班組長(zhǎng)還需承擔(dān)一定的電話接通量或外呼量、處理客戶的投訴等。對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)無(wú)暇顧及，團(tuán)隊(duì)管理相對(duì)薄弱。