這個(gè)誤解就是被假冒的預(yù)測外呼搞的。
預(yù)測外呼和其他的自動(dòng)外呼相比,一個(gè)重要的“感覺”就是自適應(yīng)。
1、什么是號(hào)碼擊中率
擊中率,即Hit Rate,也稱接通率。
公式:外呼接通總數(shù)/外呼總數(shù)。
擊中率是預(yù)測外呼的專用術(shù)語。
2、號(hào)碼擊中率的波動(dòng)的現(xiàn)象
擊中率從這張圖就可以看出現(xiàn)象:
隨著時(shí)間,擊中率變化比較大,在11點(diǎn)到14:點(diǎn)這段時(shí)間,擊中率明顯要比其他時(shí)間高很多。
3、號(hào)碼擊中率的波動(dòng)產(chǎn)生的原因
號(hào)碼擊中率波動(dòng)主要原因是號(hào)碼庫的問題,具體可能的原因有三:
1) 號(hào)碼是按照號(hào)段隨機(jī)生成的:這個(gè)波動(dòng)非常大,可想而知,運(yùn)營商的放號(hào)是一批一批的,可能一批號(hào)碼的根本就沒有放號(hào),擊中率幾乎為0;
2) 號(hào)碼來源不同:擊中率自然不同,號(hào)碼來源包括以下幾種:
a) 老客戶積累;
b) 電子商務(wù)平臺(tái)獲取;
c) 號(hào)段生成;
d) 外購;
e) 地面市場人員登記;
如果將幾個(gè)來源的號(hào)碼放在一起,擊中率會(huì)發(fā)現(xiàn)明顯的差異;
3)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)造成:在號(hào)碼獲取時(shí)做了某種分類查詢和排序,導(dǎo)致結(jié)果與擊中率有一定關(guān)聯(lián)。
號(hào)碼擊中率波動(dòng)還有一個(gè)原因就是外呼時(shí)間,很容易理解,中午時(shí)某地區(qū)的人不愿意接聽電話。
4、對非預(yù)測外呼產(chǎn)生的影響
沖浪的感覺!
第1個(gè)小時(shí):坐席非常閑,都可以玩游戲了;
第2個(gè)小時(shí):坐席沒有一點(diǎn)空閑,騷擾率還是很高;
第3個(gè)小時(shí):坐席正好了;
第4個(gè)小時(shí):坐席非常閑,都可以玩游戲了;
第5個(gè)小時(shí):坐席沒有一點(diǎn)空閑,騷擾率還是很高;
5、預(yù)測外呼如何解決這一個(gè)影響
預(yù)測外呼天然就能解決這一個(gè)影響,否則它就不叫預(yù)測外呼了。
形象地說,是反饋型的。看到騷擾率高了,它自然就慢一些外呼,看到坐席空閑了,他就快一點(diǎn)撥。
有些比較有心的預(yù)測外呼系統(tǒng)可以使用號(hào)碼無序化機(jī)制,盡量平均化擊中率的波動(dòng)。