*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
1. 客戶(hù)聲音反映市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)
在“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)只有更快、更好的響應(yīng)客戶(hù)需求，才能提升客戶(hù)感知，保證客戶(hù)滿意度，從而到達(dá)客戶(hù)保有，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
客戶(hù)聲音，作為客戶(hù)同企業(yè)組織溝通的第一手信息，直接反映了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)組織服務(wù)和產(chǎn)品的期望和要求�？蛻�(hù)聲音，不僅僅包含了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，也反映了客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品需求和未來(lái)產(chǎn)品的期望，是整個(gè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的風(fēng)向標(biāo)。
企業(yè)如果想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上得以生存和發(fā)展，就需要及時(shí)獲取客戶(hù)聲音所代表的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，從服務(wù)客戶(hù)、滿足客戶(hù)需求入手，通過(guò)一系列的一體化的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)企業(yè)各職能部門(mén)的緊密聯(lián)合，以客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)任務(wù)進(jìn)行有效協(xié)同，從而加快我們的市場(chǎng)響應(yīng)速度和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
2. 基于客戶(hù)聲音的一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
所謂一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，是指企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好的響應(yīng)客戶(hù)需求，提升客戶(hù)感知，從客戶(hù)聲音出發(fā)，通過(guò)及時(shí)對(duì)客戶(hù)聲音的采集、分析，并由此在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)構(gòu)造出“響應(yīng)快速、協(xié)同有力”的運(yùn)營(yíng)體系，從而打破企業(yè)間各個(gè)業(yè)務(wù)和部門(mén)職能的差異，使其能夠更好的協(xié)助、合作，加快對(duì)于客戶(hù)需求的響應(yīng)速度，全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
要實(shí)現(xiàn)基于客戶(hù)聲音的一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，就是要在及時(shí)對(duì)客戶(hù)各種聲音采集的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用有效的分析、分類(lèi)的方法，深入分析挖掘，尋找出是客戶(hù)聲音背后的業(yè)務(wù)問(wèn)題，依此協(xié)調(diào)企業(yè)組織各職能部門(mén)進(jìn)行有效的分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的快速響應(yīng)。
2.1 一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系整體思路
基于客戶(hù)聲音的一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的成功運(yùn)營(yíng)，除了要建立全面的客戶(hù)聲音采集和分析體系，好需要實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)聲音的全量收集和精準(zhǔn)定位的處理機(jī)制，并通過(guò)系統(tǒng)化的支撐使之自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系化、自動(dòng)化和常態(tài)化。
為了能及時(shí)對(duì)客戶(hù)的各種需要做出響應(yīng)，一體化的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)需要能夠及時(shí)獲取到客戶(hù)服務(wù)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并運(yùn)用一系列的分析手段對(duì)于出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行診斷分析，然后通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)的有效協(xié)作進(jìn)行需求響應(yīng)，從而快速、準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)一體化的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，其整體運(yùn)營(yíng)體系如圖1所示：
圖1：一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系
在整個(gè)一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系中，主要是通過(guò)以下3個(gè)步驟的工作實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)體系的順利運(yùn)作：
1.客戶(hù)聲音的采集存儲(chǔ)機(jī)制，通過(guò)對(duì)各渠道客戶(hù)聲音信息的及時(shí)采集、存儲(chǔ)和分析，使得各級(jí)人員能夠迅速獲取客戶(hù)聲音；
2. 完善深入的監(jiān)控和分析體系，建立全面的監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)聲音的全面監(jiān)控，能夠迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并通過(guò)分析體系，深入問(wèn)題核心，實(shí)現(xiàn)對(duì)于問(wèn)題原因、相關(guān)部門(mén)的快速識(shí)別，為后續(xù)的任務(wù)分派提供信息支撐；
3.打通系統(tǒng)之間的接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)于相關(guān)信息共享和指派任務(wù)的快速流轉(zhuǎn)，使得各職能部門(mén)能夠迅速對(duì)客戶(hù)聲音做出響應(yīng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理水平。
2.2 基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)聲音采集存儲(chǔ)機(jī)制
隨著科技的發(fā)展，人們生活中的各種產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)都得以被采集和挖掘利用，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代。對(duì)于客戶(hù)聲音而言，其呼入呼出的數(shù)據(jù)量之大，也將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)并加以深入分析利用，也將是進(jìn)行及時(shí)、有效的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。
對(duì)于客戶(hù)聲音涉及的大數(shù)據(jù)，我們也參照大數(shù)據(jù)的4V價(jià)值體系進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，并結(jié)合客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，創(chuàng)造性的提出一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的5V數(shù)據(jù)價(jià)值體系，以期能夠充分挖掘客戶(hù)聲音中蘊(yùn)含的數(shù)據(jù)價(jià)值，為一體化客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提供良好的信息支撐。
圖2：客戶(hù)聲音大數(shù)據(jù)價(jià)值體系
在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值體系中，首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴(kuò)充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類(lèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于數(shù)據(jù)的分類(lèi)存儲(chǔ)（做好Variety），接著通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入挖掘，并運(yùn)用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示），實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值 的及時(shí)分享（Velocity響應(yīng)），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)的需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及時(shí)獲悉，深入根源，并通過(guò)整體的快速響應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聲音的大數(shù)據(jù)價(jià)值。
2.3 建立客戶(hù)聲音知識(shí)地圖，深入分析問(wèn)題原因
對(duì)于采集存儲(chǔ)的大量客戶(hù)聲音，需要深入分析定位，從中找到原因并快速的分發(fā)給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)于問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)。
客戶(hù)聲音的分析，我們遵循“切入問(wèn)題—剖析原因—精準(zhǔn)定位”的問(wèn)題解決思路抽絲剝繭，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面深入的分析認(rèn)識(shí)。首先，要搞清客戶(hù)聲音中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)問(wèn)題；然后，從業(yè)務(wù)問(wèn)題出發(fā)，去識(shí)別出產(chǎn)生問(wèn)題的原因，這樣才能使得我們能夠?qū)蛻?hù)聲音有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，以便后續(xù)的處理能夠?qū)ΠY下藥，有效及時(shí)的解決當(dāng)前企業(yè)組織存在的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)聲音的分析思路如下圖所示：
圖3：客戶(hù)聲音分析思路
通過(guò)對(duì)客戶(hù)聲音的分析，使得我們已經(jīng)對(duì)客戶(hù)聲音的業(yè)務(wù)問(wèn)題和原因有了一個(gè)深刻的了解；接下來(lái)，從業(yè)務(wù)類(lèi)型，支撐系統(tǒng)，承載網(wǎng)絡(luò)和責(zé)任部門(mén)四個(gè)維度出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)聲音進(jìn)行知識(shí)地圖的構(gòu)建，使得我們能夠迅速識(shí)別出每一個(gè)客戶(hù)聲音的業(yè)務(wù)問(wèn)題和原因，并通過(guò)有效的部門(mén)協(xié)助促進(jìn)問(wèn)題得以快速解決。
圖4：客戶(hù)聲音業(yè)務(wù)知識(shí)體系結(jié)構(gòu)
2.4 螺旋上升的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系
戴明環(huán)，作為質(zhì)量控制的重要工具，已被廣泛的運(yùn)用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上。戴明環(huán)通過(guò)計(jì)劃-執(zhí)行-監(jiān)控和分析，不斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，我們運(yùn)用戴明環(huán)的理念，通過(guò)對(duì)客戶(hù)聲音進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)于出現(xiàn)的客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，運(yùn)用知識(shí)地圖，對(duì)客戶(hù)聲音進(jìn)行分析，找到問(wèn)題原因，明確責(zé)任部門(mén)，然后通過(guò)協(xié)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行配合工作，從而及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求；在處理完畢之后，通過(guò)完善的總結(jié)，不斷積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，不斷提升我們的業(yè)務(wù)能力和客戶(hù)服務(wù)能力。
圖5：閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系
