上文談到基于新技術(shù)之上的云對(duì)整個(gè)IT行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，而這種影響可以用“第三次浪潮”來(lái)形容。
通訊行業(yè)本身是不同于信息技術(shù)的，隨著技術(shù)的發(fā)展，兩者慢慢地開(kāi)始融合，SIP技術(shù)的發(fā)展，使得兩者的交集越來(lái)越大。
呼叫中心，單純從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，本身就是集信息技術(shù)與通訊于一體的體現(xiàn)——一堆人坐在那里，要能處理一堆電話(huà)，而處理的方式是用電腦，處理的過(guò)程是個(gè)性化的、有針對(duì)性的，不同的人同時(shí)打電話(huà)來(lái)，要針對(duì)他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、他們?cè)撏娫?huà)的訴求等等因素，由最符合呼入者心意的那個(gè)人，按照一定的規(guī)則接聽(tīng)他們的電話(huà)，處理他的問(wèn)題……
曾經(jīng)，電話(huà)交換機(jī)（通訊）與呼叫中心應(yīng)用軟件（IT）是割裂的，要想達(dá)到上述的處理要求，就得有個(gè)東西將電話(huà)和電腦整合起來(lái)，這也是十幾年前CTI技術(shù)盛行的原因。
今天各大企、事業(yè)單位所用的呼叫中心，多是這種呼叫中心，它采用PBX、ACD、CTI、IVR錄音、報(bào)表、業(yè)務(wù)應(yīng)用等組成呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)，為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精細(xì)化管理，又配備與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)庫(kù)、工作流，以及提升呼叫中心管理的排班、質(zhì)檢、員工培訓(xùn)等應(yīng)用軟件，來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)。
當(dāng)你開(kāi)始接觸呼叫中心時(shí)，有沒(méi)有忽然一下子掉到一個(gè)深深的坑里的感覺(jué)，這個(gè)坑里有各種各樣的名詞，什么PBX、ACD、IVR，什么PSTN、網(wǎng)關(guān)、服務(wù)器，什么KPI、知識(shí)庫(kù)、工作流，什么錄音、質(zhì)檢、排班、培訓(xùn)……告訴你，有這種感覺(jué)是非常正常的。呼叫中心就是這樣一個(gè)系統(tǒng)，它采用了較為復(fù)雜的、涉及到了通訊和信息的技術(shù)，它是一個(gè)與人打交道的、要讓客戶(hù)同時(shí)也要讓自己的員工滿(mǎn)意的系統(tǒng)，它更是需要運(yùn)營(yíng)者時(shí)時(shí)關(guān)注、努力提升運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)溝通的窗口。
不知道你是否想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，如果你是一個(gè)呼叫中心的主管，你更關(guān)注哪些問(wèn)題？你是愿意將大多數(shù)的時(shí)間用在了解平臺(tái)技術(shù)上，還是更愿意用在運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成上呢？我想，大多數(shù)的呼叫中心主管的回答都是后者，即更愿意關(guān)注呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。當(dāng)然，這個(gè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)可以是提供有價(jià)值的信息，達(dá)成企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，也可以是進(jìn)行危機(jī)處理，提升企業(yè)在公眾心目中的形象，還可以是輔助企業(yè)運(yùn)營(yíng)，達(dá)成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
正因?yàn)楹艚兄行募夹g(shù)的專(zhuān)業(yè)性與復(fù)雜性，正因?yàn)楹艚兄行捻憫?yīng)的正向性和實(shí)效性，正因?yàn)楹艚兄行墓芾砩系男б婊途?xì)化，正因?yàn)楹艚兄行募缲?fù)著如此重要的運(yùn)營(yíng)使命，呼叫中心才會(huì)在BPO（Business ProcessOutsourcing，業(yè)務(wù)流程外包的縮寫(xiě)，是指企業(yè)以長(zhǎng)期合同的形式，將自己的部分業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。）大行其道時(shí)，成為最主流的業(yè)務(wù)之一。而提供呼叫中心“云”服務(wù)的供應(yīng)商也如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來(lái)——無(wú)論是提供服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)的租用，還是的提供系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的按需使用，亦或是人員、場(chǎng)地、業(yè)務(wù)拓展的服務(wù)……所有的一切都披上了“云”的外衣。而事實(shí)上，這個(gè)市場(chǎng)是良莠不齊的。
您能接受這樣的場(chǎng)景嗎？
當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)心懷不滿(mǎn)打電話(huà)到呼叫中心時(shí)——
電話(huà)遲遲打不通；
電話(huà)通話(huà)過(guò)程中忽然中斷了!客戶(hù)生氣地掛斷電話(huà)再次撥入，不同的座席員問(wèn)著同樣的問(wèn)題卻無(wú)法給客戶(hù)滿(mǎn)意的答案……
電話(huà)在不停地被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，客戶(hù)累得筋疲力盡問(wèn)題還是無(wú)法解決；
這樣的場(chǎng)景非但不能解決客戶(hù)的問(wèn)題，反正會(huì)擴(kuò)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)。
相信你不愿意接受這樣的場(chǎng)景，但是當(dāng)你選擇了一個(gè)廉價(jià)的、不考慮業(yè)務(wù)無(wú)間斷能力的平臺(tái)時(shí)，你就會(huì)遇到這些問(wèn)題，因?yàn)樗^的“云”服務(wù)商已經(jīng)將系統(tǒng)成本壓到最低，何談高可靠性、高可用性呢？更不要說(shuō)系統(tǒng)的先進(jìn)性、易用性、虛擬資源的優(yōu)化能力和業(yè)務(wù)功能的全面支撐能力了。
你不能指望一個(gè)這樣的系統(tǒng)可以支持多渠道服務(wù)，更不能指望它能夠提供多渠道路由整合處理，那么，當(dāng)你的客戶(hù)在微博這類(lèi)的新媒體上發(fā)了報(bào)怨信息，由于你的企業(yè)沒(méi)有給予及時(shí)的回復(fù)而造成互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)波，也就是一種隨時(shí)可能的淺見(jiàn)危機(jī)。
一個(gè)可以提供“云”商用服務(wù)的呼叫中心，它必須采用先進(jìn)的、安全可靠的技術(shù)，使之具備如下幾個(gè)特性：
無(wú)間斷的業(yè)務(wù)處理能力；
支持多種媒體的、卓越的系統(tǒng)處理能力
支持工作負(fù)載優(yōu)化、動(dòng)態(tài)能源優(yōu)化的能力
完美的虛擬化、租戶(hù)管理能力
支持全媒體呼入、呼出等業(yè)務(wù)，體現(xiàn)平臺(tái)、業(yè)務(wù)無(wú)縫一體化價(jià)值方便易用的管理能力
呼叫中心已經(jīng)部署在了云端，你做好準(zhǔn)備了嗎？
作者簡(jiǎn)介:億迅業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān) 曹天貽
19年IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中包括近17年銀行IT系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、13年的呼叫中心及CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、10年以上呼叫中心外呼建置經(jīng)驗(yàn)及7年呼叫中心排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)施及優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。歷任銀行業(yè)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、技術(shù)支持顧問(wèn)級(jí)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān)等職務(wù)。
