●本文由億迅（中國(guó)）軟件有限公司副總裁&解決方案與發(fā)展戰(zhàn)略部總經(jīng)理 施浩鈞 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。
- 2012年中國(guó)智能手機(jī)保有量達(dá)到3.6億，增速為80.0%...；智能手機(jī)保有量在2016年將超過7億…；
- 2012Q3中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模為147.8億元，同比增長(zhǎng)102.1%...
上述趨勢(shì)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上隨意可查，如果您期待本文的內(nèi)容系基于此的”權(quán)威”*1分析，麻煩您直接跳到下一篇文章，因?yàn)楸疚目赡軙?huì)令您大失所望，——從一線客服專員出身的我，可能不是您所想象的權(quán)威，這篇文章只是一個(gè)剛好有幸從1997年起一直在聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)圈的甲、乙方及客服顧問打滾至今的人的一點(diǎn)小經(jīng)驗(yàn)分享罷了!
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世紀(jì)的到來
什么叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世紀(jì)的到來?
其實(shí)很簡(jiǎn)單，各位請(qǐng)想想三、五年前的自己，以前的生活模式通常是這樣的，有一只驕傲的諾基亞或愛立信手機(jī)；一臺(tái)性能卓越可支持有線或 Wifi的筆記本或個(gè)人電腦；出門在外，用收費(fèi)便宜的短信或電話與客戶、親友保持聯(lián)絡(luò)來維持所謂的”人際關(guān)系”(親友及事業(yè))，無聊時(shí)利用手機(jī)玩玩百玩不厭的”貪吃蛇”….，回到有互聯(lián)網(wǎng)的地方，QQ取代了手機(jī)的重要地位，網(wǎng)上沖浪與電子郵件占據(jù)了您沒有手機(jī)時(shí)的重要時(shí)間……
您多久沒發(fā)短信了?您多久沒有打開家中的電腦了?
QQ從電腦走進(jìn)了您的手機(jī)，微信成為您最重要的”人際關(guān)系”維持工具，微博成為比新聞還重要的信息平臺(tái)……手機(jī)在您心中的地位提高了，他幾乎無法休息，幾乎成為您離不開的第二生命，另外的改變是，您對(duì)手機(jī)語音通話功能的依賴度降低了、再也不容易看到諾基亞那兩只可愛的小手幫您Make Communication Together；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)世界帶來的改變，其實(shí)不用專家告訴您，您只要靜靜的觀察周遭環(huán)境及自己的變化，您就可以輕易的了解!這改變沒有多高深的學(xué)問，這一切的改變，都以使您的生活更便利為由，正悄悄地改變著您的生活習(xí)慣!
呼叫“聯(lián)絡(luò)”中心
80%的電話要在20秒內(nèi)接聽(Service Level 80/20)，這是傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心最標(biāo)準(zhǔn)也最重要的服務(wù)指標(biāo)，這指標(biāo)最重要的數(shù)字不是80%而是所謂的20秒，為什么是20秒呢?因?yàn)橥ǔＧ闆r下，人們?cè)陔娫挀芡戔徫逯?2，便會(huì)開始對(duì)此通電話失去耐性，于是便會(huì)有想掛斷重?fù)芑蚴秦?fù)面的情緒開始產(chǎn)生，因此，若企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心無法在20秒內(nèi)接聽客戶的來電，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意度就開始下降，相對(duì)的，在客戶負(fù)面的情緒下，聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)然也更不容易處理好客戶報(bào)怨或其它相關(guān)服務(wù)!
既然提高客戶滿意度是聯(lián)絡(luò)中心最重要的服務(wù)指標(biāo)，那么當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已稍稍的對(duì)人們的生活習(xí)慣造成重大改變的同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心該如何因應(yīng)呢?
1. 了解客戶服務(wù)滿意度的真正內(nèi)涵:
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，總是固執(zhí)保守的陷入傳統(tǒng)語音通話的服務(wù)指標(biāo)的束縛中，而忽略了客戶滿意度的真正內(nèi)涵；我常問聯(lián)絡(luò)中心的朋友們一個(gè)問題，“為什么 e-mail的回復(fù)指標(biāo)要設(shè)在30分鐘或是一小時(shí)呢?”客戶用相對(duì)便宜的渠道對(duì)聯(lián)絡(luò)中心提出服務(wù)要求時(shí)，不代表客戶沒期待自己能有像打電話到聯(lián)絡(luò)中心般的擁有實(shí)時(shí)及高質(zhì)量的服務(wù)，這類的客戶，相對(duì)的較理性且忠誠(chéng)度也相對(duì)高，而聯(lián)絡(luò)中心卻給予這類客戶不夠及時(shí)的服務(wù)待遇，慢慢地失去了這類的客戶的服務(wù)滿意度，慢慢的，這類客戶一遇到問題，也改打電話要求得到實(shí)時(shí)的問復(fù)，慢慢的，聯(lián)絡(luò)中心就變成所謂的電話中心，慢慢的，電話中心就會(huì)成為企業(yè)內(nèi)日漸不受重視的成本中心...慢慢的，聯(lián)絡(luò)中心已悄悄地被各渠道非語音渠道拒于千里之外了!
2. 認(rèn)清聯(lián)絡(luò)中心的真正趨勢(shì):
A. 在產(chǎn)品成熟與成長(zhǎng)趨緩的趨勢(shì)下，別期待您的呼中中心每年還會(huì)有大量的電話呼叫量增長(zhǎng)，甚至您的聯(lián)絡(luò)中心的語音呼叫量還可能有負(fù)成長(zhǎng)的情況。
B. 別期待您的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)指標(biāo)會(huì)與您的企業(yè)服務(wù)滿意度成正比，一個(gè)類似微博的西門子事件*2可能會(huì)將您多年來的努力毀于小服務(wù)疏忽之上。
C. 別再自豪于一通好的電話服務(wù)可影響到7至15個(gè)客戶，微博上隨便一個(gè)人都擁有上百位或以上的粉絲。
D. 別以為現(xiàn)有電話中心的話術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)處理程序(SOP)可以滿足現(xiàn)有的服務(wù)需求，有些厘清問題的話術(shù)或處理順序，在社會(huì)化媒體的世界可能會(huì)被曲解或是影響到個(gè)人資料的泄露，而導(dǎo)致負(fù)面甚至無法收拾的后果。
E. 別再以為只有電話才是聯(lián)絡(luò)中心的重點(diǎn)。
3. 社會(huì)化媒體的運(yùn)營(yíng)心態(tài)準(zhǔn)備:
新興社會(huì)化媒體(Social media)已使溝通渠道悄悄改變，而社會(huì)化媒體活動(dòng)就像是經(jīng)營(yíng)一段新的感情，您無法期待每天只用零碎的空閑時(shí)間就可以贏得一段美麗的感情，相反的，您必須用心持續(xù)的花時(shí)間去關(guān)心并與他雙向互動(dòng)，這樣的互動(dòng)才會(huì)讓社會(huì)化媒體成為您事業(yè)上最有力的助手，這一切的改變可能會(huì)牽涉到路由策略、客服人員績(jī)效評(píng)估、作業(yè)流程等的巨大改變，而這種心態(tài)您準(zhǔn)備好了嗎?
4. 各種新興渠道的重點(diǎn)了解:
A. 實(shí)時(shí)通信類(WebChat、QQ、Skype..):會(huì)利用這渠道與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)的客戶，通常多為對(duì)企業(yè)品牌高度認(rèn)同的現(xiàn)有及的潛在客戶，這類客戶與傳統(tǒng)電話聯(lián)絡(luò)中心的來電屬性通常會(huì)有高度的重迭，所以服務(wù)這類客戶的重點(diǎn)，通常是提供他們更多樣的溝通渠道，相對(duì)的開發(fā)這類的客戶或服務(wù)渠道，亦可以將部份的傳統(tǒng)電話呼叫量分流到新的通信渠道上來，總體而言，這類客戶對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心整體的總服務(wù)數(shù)量并不會(huì)帶來太多的改變。
B. 訊息查詢類(企業(yè)自有APP、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)…):這類客戶的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，應(yīng)為 APP應(yīng)用程序的應(yīng)用開發(fā)及與聯(lián)絡(luò)中心間的信息交互管理(Conversation Management)；
甲、 App應(yīng)用程序的開發(fā)：企業(yè)需修改現(xiàn)行的APP應(yīng)用程序，提供更方便的聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶在需要時(shí)，可隨時(shí)依自己所習(xí)慣的方式聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，而不是采用當(dāng)前很多APP應(yīng)用所采用的關(guān)閉APP啟用手機(jī)語音的方式。
乙、 與聯(lián)絡(luò)中心的信息交互：當(dāng)客戶瀏覽訊息類應(yīng)用程序時(shí)，其實(shí)已悄悄的將他的行為模式及遇到的問題留給了企業(yè)，有些甚至已經(jīng)有完整的客戶信息，因此，如何在客戶遇到問題呼叫聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，將上述訊息結(jié)合起來，為客戶提供最精確的個(gè)性化的服務(wù)；或是當(dāng)客戶在信息查詢頁面停滯不前、不知所措時(shí)，主動(dòng)外呼解決客戶問題或是營(yíng)銷!成為各渠道與聯(lián)絡(luò)中心信息交付所需解決的重點(diǎn)問題。
C. 微博類(新浪、騰訊…):微博日均有8600萬條以上的訊息量，這中間潛藏著許多對(duì)企業(yè)形象有利與有害的信息，有時(shí)候這些信息的傳播甚至比任何的媒體更加巨大，這當(dāng)中包含著許多不正確的訊息、也包含著許多可以由聯(lián)絡(luò)中心出面解決的小問題，這其中的商業(yè)價(jià)值與對(duì)企業(yè)的影響，絕不是由市場(chǎng)部幾位專家或是一、兩席客服人員可以解決的問題；反言之，這類的社會(huì)化媒體需要更多的內(nèi)部作業(yè)流程控管，問題分流，及多媒體的交互處理(私信、語音……)等才能有效的提升企業(yè)形象及客戶滿意度。
