第6大趨勢(shì)：災(zāi)難恢復(fù)在發(fā)生時(shí)應(yīng)該不需要公關(guān)

　　你的災(zāi)難恢復(fù)戰(zhàn)略需要確保無(wú)縫性，而且對(duì)你的用戶沒(méi)有影響，更重要的是對(duì)你的客戶沒(méi)有影響。同一個(gè)地理區(qū)域內(nèi)采用紙面災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃和數(shù)據(jù)中心的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。你的公共關(guān)系部門不應(yīng)該被迫去為失敗的災(zāi)難恢復(fù)戰(zhàn)略辯解。許多企業(yè)正在將云解決方案作為最終的災(zāi)難恢復(fù)解決方案。企業(yè)應(yīng)該評(píng)估云方案的選擇，以確定他們能夠多么接近零影響的目標(biāo)。隨著自然災(zāi)害、瘟疫和惡劣天氣事件的頻發(fā)，現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心要么正在實(shí)施基于云的覆蓋災(zāi)難恢復(fù)體系架構(gòu)，要么正在向私人和/或公共云平臺(tái)轉(zhuǎn)移，這些平臺(tái)具有內(nèi)在的災(zāi)難恢復(fù)能力。你的災(zāi)難恢復(fù)模式是否利用了云解決方案的靈活性？

第7大趨勢(shì)：網(wǎng)上自助服務(wù)移動(dòng)化
 
　　移動(dòng)應(yīng)用程序已經(jīng)從游戲和娛樂(lè)轉(zhuǎn)變成購(gòu)買商品和服務(wù)以及業(yè)務(wù)交易的重要工具。普通客戶喜歡通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)來(lái)與呼叫中心坐席交談。隨著消費(fèi)者手中的手機(jī)的日益普及，移動(dòng)應(yīng)用程序正在成為自助服務(wù)的新渠道。當(dāng)客戶使用你的移動(dòng)應(yīng)用程序與呼叫中心坐席交流時(shí)，他們就已經(jīng)手握手機(jī)。成功的企業(yè)必須要隨時(shí)準(zhǔn)備將這種自助服務(wù)體驗(yàn)無(wú)縫地轉(zhuǎn)變成坐席協(xié)助的體驗(yàn)。“總有一款應(yīng)用程序適合它”這句話是否適用于你的客戶服務(wù)呢？
 
　　這些趨勢(shì)中的許多趨勢(shì)是相互關(guān)聯(lián)的。比如，大數(shù)據(jù)將利用社交媒體的日益普及。在桌面上，或者通過(guò)應(yīng)用程序，我們將看到呼叫中心工作人員和應(yīng)用程序采用新的方法，比如游戲。此外，越來(lái)越多的信息將與呼叫中心坐席分享。實(shí)時(shí)信息和趨勢(shì)分析數(shù)據(jù)將顯著提高首次來(lái)電解決率，并最終提高客戶滿意度。但是，為了利用這些新趨勢(shì)，呼叫中心經(jīng)理必須要與時(shí)俱進(jìn)，跟上這些新的呼叫中心“潮流”。


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