CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 在當今經(jīng)濟中，許多人認為客戶服務(wù)將是企業(yè)界的下一個競爭戰(zhàn)場。不滿意的客戶正越來越多地通過社交媒體來表達對企業(yè)的失望和抱怨，從而讓他們的抱怨像病毒一樣快速擴散。呼叫中心經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)是如何以最低的成本提供最好的客戶服務(wù)。
我們在下一年里能夠期待什么呢？在時裝界，趨勢變來變?nèi)�，曾�?jīng)的老服裝又會成為新時尚。呼叫中心行業(yè)也是這樣。多渠道呼叫中心再次發(fā)布了最新的時尚宣言，不同的是，這一次加入了社交媒體和移動應(yīng)用程序兩個成員。
除了周而復(fù)始的趨勢之外，一些新趨勢正在顯著顛覆著傳統(tǒng)呼叫中心模式。
頭號趨勢：“不接觸的呼叫中心”成為新現(xiàn)實
隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，虛擬和分布式技能集合正在成為標準。主管人員不再評估他們手下的所有員工或者甚至是大多數(shù)員工，也不再與他們面對面協(xié)作。這就造成了重大的管理問題。個人協(xié)作的新范式正在滲入到企業(yè)中。低成本綜合視頻和企業(yè)社交工具正在越來越多地用來推動“高接觸”協(xié)作。
“人人都參與銷售”或“人人都服務(wù)客戶”這句諺語現(xiàn)在變得越來越準確。傳統(tǒng)呼叫中心的圍墻正在崩塌，因為組織的孤島被融入到了一個統(tǒng)一的協(xié)作環(huán)境中。移動性和社交媒體將幫助人們找到最佳的資源，不論他們身處何地。呼叫中心的未來可能包括傳統(tǒng)集中位置與更加新潮的模式的結(jié)合，這種新潮的模式可能就是人們坐在自己的臥室里，在能夠聊天的網(wǎng)站上回答問題。
第二大趨勢：客戶是呼叫中心
根據(jù)Harris Interactive的調(diào)研結(jié)果，有過難忘的產(chǎn)品購買、使用或服務(wù)體驗的成年人中有72%都表示，他們以積極的行動跟進，而57%的人談到他們與其他人的積極體驗，41%的人建議其他人購買。展望未來，統(tǒng)一通信將使企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)解決客戶問題的最適合的人選——不論是在呼叫中心內(nèi)部還是在外部。
客戶正在團結(jié)起來形成一個利益共同體，支持和宣傳你的品牌——或者摧毀你的品牌�？蛻舾嬖V你的企業(yè)的話與他們在別人面前對你的企業(yè)的評價之間存在顯著的差異——特別是在他們的情緒糟糕的時候。 你的呼叫中心必須要積極尋找有關(guān)你的品牌的正面和負面評價，因為你已經(jīng)花費了那么大的精力來努力樹立你的品牌。
“客戶就是呼叫中心”這句話的另外一個例子就是客戶支持。越來越多的企業(yè)的客戶支持工作都正在通過企業(yè)產(chǎn)品的超級用戶撰寫的文章而交給了社區(qū)或論壇網(wǎng)站。你的支持人員是否嚴格遵照你的品牌宣傳者所寫的解決辦法和糾正措施來開展工作？
第3大趨勢：客戶正在努力首先自己解決問題，他們在決定聯(lián)系你的時候需要獲得無縫的過渡
由于大多數(shù)人通過網(wǎng)上來完成各種事情，比如購物、銀行業(yè)務(wù)、預(yù)訂機票、提問題和獲得支持等等，所以保持客戶忠誠度的最佳途徑就是讓他們能夠很容易地聯(lián)系到你。如今的消費者希望在兩個聯(lián)絡(luò)媒介之間獲得完全無縫的過渡。他們想要能夠很容易地從網(wǎng)絡(luò)聊天過渡到電話和電子郵件。你可以將每次網(wǎng)上互動設(shè)置為基于瀏覽器的聯(lián)絡(luò)（WebRTC）來做到這一點。客戶只需在網(wǎng)頁上點擊鼠標就可以告訴呼叫中心如何以及何時聯(lián)系他們。一旦建立聯(lián)絡(luò)，有關(guān)客戶正在何處進行搜索以及他們正在做什么的信息就可以被獲取、分析并無縫地傳遞給呼叫中心坐席。排隊等待坐席的做法成為了歷史。
網(wǎng)上自助服務(wù)和坐席協(xié)助服務(wù)之間的無縫過渡的要求變得更加明確，因為客戶/潛在客戶正在通過智能手機或平板電腦來與你聯(lián)絡(luò)。一旦他們與呼叫中心實時聯(lián)絡(luò)（比如通過電話），增加多個模式（比如視頻、聊天、電子郵件、屏幕共享、文件共享和聯(lián)合瀏覽）就可以進一步提升客戶體驗。呼叫中心需要確保坐席能夠妥善地回應(yīng)并利用新的工具。他們需要接受相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并以非�？斓墓�(jié)奏適應(yīng)，因為移動裝置目前正在以驚人的速度普及。
第4大趨勢：匹配的坐席
如今的呼叫中心坐席必要掌握多種新媒體和互動渠道。過去，客戶的來電從一個人轉(zhuǎn)給另外一個人，讓客戶很是懊惱。90后正在成為呼叫中心的員工和客戶群體，這就需要通過新的互動渠道來滿足他們的需求，并且迫使企業(yè)打破信息孤島。為了與時俱進，呼叫中心必須要與這種技術(shù)趨勢、人員配備和培訓(xùn)選擇的趨勢保持一致。
Contact Center如果你的客戶群體由幾個年齡段的人組成，那么你的呼叫中心坐席不也應(yīng)該由幾個年齡段的人構(gòu)成嗎？不同年齡段的人喜歡采用不同的溝通方法——所以，讓30多歲的來電者與30來歲的呼叫中心對話是企業(yè)獲得或保持競爭優(yōu)勢的必然選擇。你的呼叫中心路由引擎是否發(fā)達到足夠?qū)崿F(xiàn)這一類的來電者-坐席匹配的程度？很有可能未來的顧問和坐席將來自于公司內(nèi)的新領(lǐng)域，一些人只是作為其工作職責(zé)的一個方面來提供客戶服務(wù)，這使他們能夠?qū)⑿轮R和想法帶到他們的崗位中。
第5大趨勢：大數(shù)據(jù)效應(yīng)。呼叫中心是最好的出發(fā)點
如今的客戶可以通過許多方式來聯(lián)系到企業(yè)——聊天、電話、網(wǎng)上協(xié)作、電子郵件，甚至是零售店的面對面交流。呼叫中心需要全方位的認識客戶，從而準確的預(yù)測和預(yù)見客戶的需求。所有溝通流程都應(yīng)該被捕捉、編入索引并且貼上標記，并從中獲取客戶情報（一種更加有效的客戶之聲模式）。傳統(tǒng)的工作度量標準正在讓位于新的做法——對新的客戶終端的擴散所提供的背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進行“深入挖掘”，比如通過智能手機或平板電腦。
不論你正在推出新產(chǎn)品還是正在解決重大的客戶問題，你都應(yīng)該利用機會挖掘你的呼叫中心內(nèi)的海量數(shù)據(jù)，以促進你的目標的實現(xiàn)。許多企業(yè)現(xiàn)在正在通過大數(shù)據(jù)來認識客戶的歷史，而且還預(yù)測未來，以便能夠積極的管理客戶關(guān)系，而不是被動地對客戶的抱怨做出反應(yīng)。你是否能夠分析你的大量客戶數(shù)據(jù)并積極的利用這些數(shù)據(jù)來改善你的企業(yè)的所有方面？
