四、“叫板”Genesys (2005年)
1、頂禮膜拜
Genesys一直在中國是呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,占領(lǐng)了中國大量的高端市場,多項技術(shù)是國內(nèi)無法達到的。
- 圖形化拖拽自定義報表:本身提供上百種報表模板,并支持用戶的非技術(shù)人員通過拖拽的方式形成自己需要的報表模板;
- 圖形化現(xiàn)場管理和大規(guī)模的坐席自他管理:Genesys的實時報表服務(wù)器實時提供統(tǒng)計數(shù)據(jù),提供給大屏顯示做現(xiàn)場管理,或者發(fā)布到幾百甚至幾千個坐席電腦上;
- 圖形化拖拽自定義智能路由+嵌入式腳本:圖形化定制ACD流程,并且可以嵌入VBScript、JavaScript,ACD是呼叫中心最核心的技術(shù),ACD的合理策略定制,可以為客戶提供良好的客戶體驗、并大量降低坐席成本;
- 多媒體接入及統(tǒng)一管理:多媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一現(xiàn)場管理,能讓客戶達到最佳體驗,同時為運營管理者提供極大便利;
- 多租戶:多個租戶共用一套交換機、中間件、IVR,資源調(diào)度和權(quán)限管理輕松自如。
2、認真學(xué)習(xí)
他搞到手大量資料,認真學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)了四項技術(shù)難度很高,國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)不了的技術(shù):
- 實時統(tǒng)計技術(shù):各種統(tǒng)計指標(biāo)要在一秒鐘內(nèi)計算完成,而國內(nèi)的廠商需要半分鐘才能完成,而某些國際廠商也要5秒鐘;
- 高性能JavaScript腳本引擎:國內(nèi)廠商采用微軟的引擎,1秒最多執(zhí)行5次,其它國際廠商則都不提供;
- 圖形化報表數(shù)據(jù)挖掘技術(shù):國內(nèi)廠商都沒有實現(xiàn),國際廠商也都沒有;
- 多媒體和多租戶:國內(nèi)廠商只有一兩家支持,國際廠商也大部分沒有,因為增加這部分特性會摧毀現(xiàn)有架構(gòu)。
面對一系列的技術(shù)難題,他和商路通的開發(fā)人員極為興奮,決定向Genesys叫板,兩年時間開發(fā)完成。
- 實時統(tǒng)計技術(shù):自主開發(fā)實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫,各種統(tǒng)計指標(biāo)1秒內(nèi)完成;
- 高性能JavaScript腳本引擎:自主開發(fā),1秒最多執(zhí)行2000次;
- 圖形化報表數(shù)據(jù)挖掘技術(shù):圖形化拖拽完美實現(xiàn);
- 多媒體和多租戶:系統(tǒng)重構(gòu)。
五、“叫板”AVAYA(2009年)
1、頂禮膜拜
黃河對AVAYA的兩項技術(shù)非常佩服,一個是AgentMap,一個是Aura架構(gòu)的全景呼叫中心。AgentMap是按照工位圖的方式展現(xiàn),極為直觀的形式體現(xiàn)坐席工作狀態(tài)的一個現(xiàn)場管理軟件。Aura架構(gòu)則是對SIP基礎(chǔ)上的呼叫中心完美演繹。
這兩項技術(shù)是他聽李農(nóng)總講解,AgentMap是在展會上,Aura架構(gòu)是在AVAYA公司。
2、認真學(xué)習(xí)
Aura架構(gòu)他們花了大力氣學(xué)習(xí),研究其標(biāo)準(zhǔn)、開放性、體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢。
3、叫板
黃河說,超級搞笑的是,此時他收到他人生中的第一個律師函:“看到李農(nóng)講解AgentMap的三周后,商路通就發(fā)布了基于原有服務(wù)器基礎(chǔ)上的AgentMap,五周后,就接到了AVAYA的律師函,要求他們停止AgentMap產(chǎn)品的銷售,因為太像了。七周后,他們的產(chǎn)品更名為Hi-Map。”
Aura架構(gòu)的叫板整整花了三年的時間,他們的Hi-IPCC推出,完全按照Aura架構(gòu)設(shè)計,市場反響很好。
六、“叫板”Aspect(2010年)
1、頂禮膜拜
Aspect是預(yù)測式外撥的領(lǐng)導(dǎo)者,國內(nèi)的技術(shù)都無法達到其水準(zhǔn)。算法牛、外撥檢測準(zhǔn)而且快。
2、認真學(xué)習(xí)
Aspect預(yù)測外撥的資料很少,根據(jù)僅有的一些資料不斷測試,有一些項目開始用了。
3、叫板
商路通已經(jīng)擁有了自己的專利技術(shù),叫板而且超越Aspect了。
黃河說:“有一天,我靈光乍現(xiàn),想到外撥檢測使用語音識別技術(shù)應(yīng)該很有用,識別“已關(guān)機”、“正在通話中”等等電信送過來的聲音,應(yīng)該更快更準(zhǔn)確的識別被叫用戶的狀態(tài)。”
他再次親自操刀,兩個月的封閉開發(fā),完成了,準(zhǔn)確率達97%,效率是傳統(tǒng)語音識別的20倍,可商用,起了很好聽的名字“RNA”,還申請了專利。于是商路通在預(yù)測式外撥的外撥檢測技術(shù)上超越了國際領(lǐng)導(dǎo)者。
七、“叫板”Asterisk和Dialogic(2010年)
1、頂禮膜拜
軟交換媒體技術(shù)在Intel體系中稱之為主機媒體處理(HMP),以前他們都用板卡DSP來處理,很貴、需要安裝、還容易壞,HMP給人以革命的感覺,最早聽到這個概念是Intel的人在2003年推介的。國內(nèi)HMP基本掌握在兩家手里,一家是開源組織Asterisk,一家是Dialogic,產(chǎn)品是HMP。
2、認真學(xué)習(xí)
Asterisk的代碼他讀了很多,HMP也研究了其產(chǎn)品手冊。
3、叫板
“2010年一個展會上,黃河遇到了CTI研究中心的同學(xué),他同學(xué)的公司是使用Dialogic HMP在中國做IP呼叫中心很好的一家公司,他同學(xué)認為Dialogic HMP是技術(shù)水準(zhǔn)極高的一個產(chǎn)品。
“我準(zhǔn)備做HMP了”,他說。
“是基于HMP,還是開發(fā)HMP?”,他同學(xué)極為聰明,知道他賣關(guān)子。
“開發(fā)HMP”,他說。
“你是個瘋子”,他同學(xué)說。”
八、“叫板”Salesforce (2011年)
1、頂禮膜拜
在黃河眼里,最成功的Paas是Salesforce CRM。最早實現(xiàn)了80%通過拖拽,20%腳本來完善和定制化用戶的應(yīng)用程序。亞太地區(qū)Force.com 開發(fā)社區(qū)成員增至7萬多名。生態(tài)系統(tǒng)模式直逼蘋果公司。
2、認真學(xué)習(xí)
國內(nèi),八百客和過河兵也在學(xué)。黃河也是學(xué)了好幾年。
3、叫板
黃河下一步希望做呼叫中心領(lǐng)域的Salesforce。他說:“基本有樣子了,銷售了十多套。但是目標(biāo)在前面,還要叫板還要學(xué)。”
也許,也正是在“技術(shù)上的不斷叫板”,才成就了黃河的“技術(shù)人生”。
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