自2008年全球金融危機(jī)浩浩蕩蕩襲來(lái)，至今已經(jīng)過(guò)去了2年的時(shí)間。期間，世界范圍內(nèi)的絕大部分行業(yè)都面臨著市場(chǎng)萎縮，客戶(hù)流失，需求縮減的嚴(yán)峻局面，我國(guó)也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作為企業(yè)的成本中心存在，財(cái)務(wù)緊縮儼然成為了當(dāng)今危機(jī)時(shí)代中的主題之一。如何從容應(yīng)對(duì)金融風(fēng)暴的挑戰(zhàn)，讓您的呼叫中心在低成本運(yùn)營(yíng)的同時(shí)卻保持高效的運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)全面的客戶(hù)關(guān)系管理以及對(duì)企業(yè)及部門(mén)決策信息的支持？以下談到的十大招式中的任何一招都可能成為您的貼身法寶：










　　隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績(jī)效目標(biāo)顯然已經(jīng)成為服務(wù)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分。近年來(lái)的運(yùn)營(yíng)重心已有所轉(zhuǎn)移，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)（使用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等）雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標(biāo)應(yīng)該更貼近于以客戶(hù)為本的實(shí)際效果——一次電話解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運(yùn)營(yíng)階段，要調(diào)整階段性的指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)，讓有限的呼叫中心激勵(lì)資源花在刀刃上。

　　很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內(nèi)容極其豐富，但在實(shí)施過(guò)程中，歸根結(jié)底在于企業(yè)對(duì)以下幾個(gè)因素的衡量與平衡：

• 聯(lián)絡(luò)你的客戶(hù)的價(jià)值;


• 單次聯(lián)絡(luò)本身的價(jià)值;


• 聯(lián)絡(luò)的復(fù)雜程度;


• 聯(lián)絡(luò)的成本。

　　前兩者因素是由客戶(hù)施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的“聯(lián)絡(luò)策略“來(lái)協(xié)調(diào)以上不同因素的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實(shí)施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶(hù)的變化所帶來(lái)的影響，并確保這些變化會(huì)給他們奉上更理想的體驗(yàn)。

作者供稿 CTI論壇編輯