Grandsys International University 格蘭徳思大學 顧問 陳怡如
3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )
當客戶來電咨詢產品業(yè)務問題時,除了在線說明外,若是再提供電子文件e-mail或fax...
當客戶遇到障礙咨詢時,除了給予問題排除外,若是再提供預防方式...
乍看這些的處理方式,似乎是增加了座席員電話平均處理時間(AHT),但其實客戶因為得到"意外"的服務,除了提高滿意度之外,相對的同問題的回撥數降低,一次解決率(First Call Solution)提高,所以反而降低了話務量,座席員也能了解自身并不僅是問題回答者,而是問題追蹤者,創(chuàng)造了這其中的成就價值。
3A-2 Action 行動力 ( 你有做了什么? )
座席員往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復同樣的話n次"這種情境中,很快就會失去自信與動力,試問,是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的?有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關單位嗎?除了專員個人行動力之外,客服單位也需具備行動力,組織也必需審視是否皆充分提供資源管道,客服中心不僅是組織內的訊息接收者,更是廣大客戶群的問題回饋者,是讓組織去修正與創(chuàng)新產品的需求來源。
3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )
座席員一天可能接了近百通電話,也可能允諾數十位客戶需再后續(xù)待完成的事項,例如:郵寄、待回電、待測試等狀況,而其中忽略了一件待處理的事項,換來的結果不僅增加客戶回撥抱怨,但客戶不會抱怨是座席員"個人"忘記,而是"企業(yè)"忘記他的需求,因此可能是一通很簡單索取型錄的電話,因忘記而造成后續(xù)需要數十倍的時間甚至多倍的人力,要來處理這筆客戶投訴,所以除了自身的督促之外,組織也需思考是否有充足時間讓座席員處理后續(xù)事項,以及思考在線主管如何管理、輔導座席員交辦事項達標率。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理