• 如何提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確度（上）
• 建立預(yù)測流程與方法的一般原則（中）

建立歷史話務(wù)量模型

　　歷史周一至周日‘平均處理時(shí)長’的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類型來電混合的平均時(shí)長，例如周一報(bào)修的來電居多，周一的來電量將趨于報(bào)修的平均處理時(shí)長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理時(shí)長。

　　預(yù)測話務(wù)量時(shí)需要精確的平均處理時(shí)長來作計(jì)算，因此以下措施將有助于改善平均處理時(shí)長的準(zhǔn)確預(yù)測：

1. 針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，建立其平均處理時(shí)長模型，包含周一至周日平均處理時(shí)長‘分時(shí)模型’、‘季節(jié)因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷期模型’等。



2. 建立平均處理時(shí)長模型時(shí)，盡量拆解為‘平均通話時(shí)長’與‘平均話后處理時(shí)長’兩模型，將更有助于深入解析。



3. 確實(shí)讓每位客服人員了解各服務(wù)類別的標(biāo)準(zhǔn)‘平均通話時(shí)長’與‘平均話后處理時(shí)長’，并讓客服人員了解自己的達(dá)成狀況。



4. 不同類別的話務(wù)，其平均處理時(shí)長也就不同，應(yīng)定義其標(biāo)準(zhǔn)的平均處理時(shí)長，并于來電統(tǒng)計(jì)中分類統(tǒng)計(jì)，定期檢討修正。



5. 新進(jìn)客服人員的平均處理時(shí)長應(yīng)適度放寬，亦可于計(jì)算人力時(shí)，設(shè)定資淺人員專業(yè)度<1，或于系統(tǒng)流程變動(dòng)時(shí)修正。



6. 隨著新服務(wù)上線趨于成熟穩(wěn)定后，客服人員應(yīng)該要熟悉此項(xiàng)新服務(wù)，也就是說，此項(xiàng)新服務(wù)的平均處理時(shí)長應(yīng)逐步平穩(wěn)趨近于一底值。

　　適度利用某些預(yù)測工具，并對(duì)前述預(yù)測流程作定期檢討與修正，將有機(jī)會(huì)對(duì)自己本業(yè)建立獨(dú)特的預(yù)測方法。而各呼叫中心可以依據(jù)行業(yè)需求，簡化、新增流程，并建立「經(jīng)驗(yàn)參數(shù)」于系統(tǒng)流程中，將可持續(xù)改善準(zhǔn)確度，并有效傳承經(jīng)驗(yàn)于系統(tǒng)流程。

CTI論壇報(bào)道