CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息(編譯/老秦): 為了增強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心的能力,Zoom 今天宣布已達(dá)成最終協(xié)議,收購對(duì)話式人工智能和自動(dòng)化平臺(tái)提供商 Solvvy。交易完成后,Zoom 將把 Solvvy 的客戶意圖和工作流程自動(dòng)化功能以及客戶體驗(yàn)分析引入 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。
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該收購公告是在公司的視頻優(yōu)先全渠道客戶服務(wù)工具 Zoom Contact Center 正式發(fā)布四個(gè)月后發(fā)布的。 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心推出了 100 多個(gè)座席、主管和管理員功能,包括拖放式 IVR 設(shè)計(jì)器和用于創(chuàng)建問候語、菜單和提示的工具。產(chǎn)品發(fā)布后不久,Zoom 發(fā)布了一款基于 AI 的對(duì)話智能工具 Zoom IQ,該工具可分析客戶互動(dòng),為客戶服務(wù)決策提供依據(jù)。
聯(lián)絡(luò)中心專家 Sheila McGee-Smith 在評(píng)論該公告時(shí)說:"此次收購將有助于推動(dòng)從簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)中心解決方案(例如語音和視頻)向更全面的 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS) 套件轉(zhuǎn)變,其中包括先進(jìn)的數(shù)字、對(duì)話式 AI 和自動(dòng)化能力。"
正如我們多年來在其他聯(lián)絡(luò)中心提供商中看到的那樣,對(duì)話式AI初創(chuàng)公司是收購的主要目標(biāo)。供應(yīng)商通常會(huì)從被收購公司獲取能力并將其納入現(xiàn)有產(chǎn)品,收購公司以增加人才(收購)以進(jìn)一步建立聯(lián)絡(luò)中心能力,或兩者兼而有之。
例如,Dialpad 去年秋天收購了人工智能驅(qū)動(dòng)的全渠道客戶體驗(yàn)平臺(tái)提供商 Koopid。正如行業(yè)分析師 Dave Michels 在本文中分享的那樣,通過這筆交易,Dialpad 能夠?yàn)槠洮F(xiàn)有產(chǎn)品添加新功能并擴(kuò)大其員工名單。當(dāng)時(shí),Michels 指出,"此次收購符合行業(yè)向數(shù)字優(yōu)先解決方案發(fā)展的趨勢(shì)。"
在這種情況下,McGee-Smith 認(rèn)為此次收購"不僅僅是一次'補(bǔ)倉'",因?yàn)?Zoom 將引進(jìn)大約 80 名 Solvvy 員工,包括前 Talkdesk、Amazon Connect 和 SugarCRM 人才。在一條關(guān)于該消息的推文中,McGee-Smith 還指出,此舉將有助于"填補(bǔ)因 Five9 收購失敗而造成的技術(shù)空白。"此外,正如 Zoom 在新聞稿中分享的那樣,Solvvy 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Mahesh Ram 和聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官 Justin Betteridge 將加入 Zoom,并幫助推動(dòng)公司的高級(jí)對(duì)話人工智能和自動(dòng)化產(chǎn)品愿景和戰(zhàn)略。
此次收購是 Zoom 的 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS) 戰(zhàn)略需要投入更多時(shí)間和資源來建立其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的另一個(gè)跡象。這一策略如何影響 Zoom、聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)領(lǐng)域的現(xiàn)有企業(yè)以及使用這些產(chǎn)品的員工還有待觀察。
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