2016年7月20日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2015）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報(bào)告。報(bào)告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會第一屆主任單位中國建設(shè)銀行牽頭，70家成員單位參與撰寫。
本次報(bào)告從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、創(chuàng)新實(shí)踐、發(fā)展展望四個方面介紹了2015年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并首次以豐富的案例展現(xiàn)了銀行業(yè)客服中心的創(chuàng)新成果。主要報(bào)告點(diǎn)如下：
一、人員規(guī)模首次回落
截至2015年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為4.95萬人，比2014年減少1%，從業(yè)人員規(guī)模自2011年起連續(xù)增長三年后首次回落。其中，各類型客服中心從業(yè)人員規(guī)模呈現(xiàn)不同發(fā)展態(tài)勢。2015年大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業(yè)銀行借記卡客服中心人員規(guī)模與2014年基本持平；工、農(nóng)、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人，降幅達(dá)到14%；股份制商業(yè)銀行信用卡客服中心人員規(guī)模較2014年增長8.6%；城市商業(yè)銀行客服中心人員規(guī)模較2014年增長5%；農(nóng)村商業(yè)銀行及農(nóng)村信用社客服中心人員規(guī)模較2014年增長13%。隨著銀行服務(wù)渠道的移動化、便捷化、智能化發(fā)展，簡單查詢與咨詢類業(yè)務(wù)逐步向自助渠道分流，人工服務(wù)更加傾向于受理多元化、高風(fēng)險的復(fù)雜業(yè)務(wù)。
二、電話服務(wù)持續(xù)提升
2015年銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量10.6億通；人工電話接通率達(dá)到91.56%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達(dá)到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。在努力提升電話人工服務(wù)質(zhì)量的同時，銀行業(yè)客服中心自助服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務(wù)占比連續(xù)三年保持在78%以上，信用卡客服中心連續(xù)三年接近或超過50%；股份制商業(yè)銀行客服中心自助語音服務(wù)占比連續(xù)三年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語音服務(wù)占比達(dá)到65.05%，信用卡客服中心達(dá)到56.74%。
三、多媒體服務(wù)不斷豐富
2015年68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，72%的客服中心提供短信服務(wù)，77%的客服中心提供微信服務(wù)，54%的客服中心提供郵件服務(wù)，35%的客服中心提供微博服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，33%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)�？头行亩嗝襟w服務(wù)渠道的不斷豐富，為客戶提供了更加靈活便捷的服務(wù)，讓客戶切實(shí)感受到“服務(wù)無處不在”。
四、服務(wù)創(chuàng)新百花齊放
2015年，銀行業(yè)客服中心在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展浪潮中，從提高互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力、技術(shù)及數(shù)據(jù)驅(qū)動能力以及客戶體驗(yàn)的驅(qū)動能力等方面進(jìn)行了大膽探索，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀成果。服務(wù)創(chuàng)新的典型代表包括：交通銀行信用卡中心上線“買單吧”APP，并進(jìn)行微信智能平臺創(chuàng)新；招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心自主研發(fā)智能機(jī)器人“小招”，并推出“人臉識別”的多層次應(yīng)用；廣發(fā)銀行信用卡中心推出智能機(jī)器人微信神回復(fù)；浦發(fā)銀行信用卡客服中心推出“隨心聽”智能語音導(dǎo)航等。
五、社會責(zé)任勇于擔(dān)當(dāng)
2015 年銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務(wù)水平和運(yùn)營效率的同時，積極履行社會責(zé)任。一是搭建就業(yè)平臺。光大銀行客服滿意中心為畢業(yè)生及退伍兵群體提供就業(yè)機(jī)會；民生銀行信用卡中心客服部與當(dāng)?shù)卣献鳎⒕蜆I(yè)見習(xí)基地。二是開展公益活動。工商銀行電子銀行中心開展“溫暖衣冬”愛心公益行動；農(nóng)業(yè)銀行客服中心開展“讓聲音在黑暗中綻放光彩”為盲胞讀書公益活動；北京銀行信用卡中心推出慈善大愛卡，支持社會公益事業(yè)。三、是開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。中國銀行客戶服務(wù)中心舉辦“100 里挑‘異’”有獎互動活動，杜絕假幣風(fēng)險，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；廣發(fā)銀行信用卡客服中心參加《民聲熱線》欄目，宣傳普及信用卡用卡知識。
六、未來發(fā)展前景廣闊
展望未來，銀行客服中心作為商業(yè)銀行最主要的服務(wù)渠道之一，將在豐富服務(wù)內(nèi)涵、變革服務(wù)方式、升級服務(wù)模式上大有可為。一是全渠道融合驅(qū)動服務(wù)更加綜合化，二是智能化發(fā)展驅(qū)動服務(wù)更加智慧化，三是多元化經(jīng)營驅(qū)動服務(wù)更具價值化。
