iiMedia Research報告顯示，目前中國整個客服市場規(guī)模超過千億，但中國客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主，移動客服所占份額較小。然而，在電商和O2O等需要經(jīng)常與客戶溝通的領(lǐng)域，移動客服已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。
隨著移動電子商務(wù)以及中國O2O服務(wù)的發(fā)展，移動客服的價值逐漸得到體現(xiàn)，成為創(chuàng)業(yè)者和投資者的下一個關(guān)注點。中國移動客服企業(yè)從2014年開始才逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于移動客服服務(wù)提供的專業(yè)公司，這其中以環(huán)信移動客服、智齒科技等為代表。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶和企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)的質(zhì)量，中國移動客服市場在未來還有很大的發(fā)展空間。
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截止2015年第二季度，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.57億，環(huán)比增長1.86%。
其中，中國智能手機用戶規(guī)模突破6億，達(dá)到6.01億。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務(wù)，未來的客服請求將有一大半來自移動端。
1、重要性調(diào)查：超七成的顧客會因?qū)头粷M而放棄購買行為
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為；超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。其中，85后、90后等新一代用戶群體，對客戶服務(wù)更加敏感。
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，當(dāng)前主流網(wǎng)絡(luò)消費群體對客戶服務(wù)更加敏感，如何高效利用社會化工具開展客服業(yè)務(wù)是擺在企業(yè)面前的難題。為消費者提供良好的移動客服體驗，對提升企業(yè)競爭力、塑造企業(yè)形象具有積極作用。
2、市場情況：超四成的企業(yè)有意向使用移動客服
iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在受訪的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，有6%已經(jīng)使用了移動客服；數(shù)據(jù)同時顯示，有41%的受訪企業(yè)表示有意向使用移動客服。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，雖然移動客服市場才剛剛起步，但隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及企業(yè)對移動客服重視程度的提升，將會有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到移動客服的重要性并引入客戶管理，中國移動客服市場未來有很大的發(fā)展空間與潛力。
艾媒咨詢針對已經(jīng)提供移動客服服務(wù)企業(yè)的調(diào)查顯示，在電商和O2O等需要經(jīng)常與客戶溝通的領(lǐng)域，移動客服已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，并且在需要閉環(huán)交易的APP中普及率最高。閉環(huán)交易即從商品/服務(wù)的展示、售前咨詢、支付、物流、售中服務(wù)退換貨、售后等全流程在APP內(nèi)形成閉環(huán)，客服是其中重要一環(huán)。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)的質(zhì)量，移動客服正向其他領(lǐng)域滲透，互聯(lián)網(wǎng)金融、移動教育、移動醫(yī)療、移動旅游等領(lǐng)域也將廣泛使用移動客服。
iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研顯示，企業(yè)在使用移動客服時最關(guān)心系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性(不丟失工單和客戶)、全渠道接入(同時接入網(wǎng)頁、微博、微信、電子郵件等其他客服平臺)、能根據(jù)企業(yè)情況個性匹配移動客服系統(tǒng)以及系統(tǒng)具有智能機器人功能等因素。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)客服將面臨新的挑戰(zhàn)與要求，當(dāng)前企業(yè)對移動客服關(guān)注重點在穩(wěn)定與接入等基礎(chǔ)要求層面，在此基礎(chǔ)上已經(jīng)有部分企業(yè)對移動客服智能化等提出了更高的要求，移動客服服務(wù)提供商應(yīng)就企業(yè)關(guān)注重點提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而迅速搶占市場。
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，閉環(huán)交易類APP(比如移動電商和移動旅游)對移動端客服較為重視。有實力的大企業(yè)一般選擇自行開發(fā)移動端的客服系統(tǒng)；對于絕大多數(shù)的中小企業(yè)來講，獨立開發(fā)移動客服系統(tǒng)成本較高，使用第三方的移動客服系統(tǒng)便成為最佳選擇。
3、未來發(fā)展趨勢：智能化、個性化、數(shù)據(jù)化
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，中國移動客服未來的發(fā)展主要在智能化、個性化以及數(shù)據(jù)化。不同企業(yè)對移動客服有不同需求，智齒科技在智能化方面較為突出；環(huán)信在交互性智能移動云客服系統(tǒng)穩(wěn)定、兼容性良好，并且提供智能客戶服務(wù)以及個性匹配不同企業(yè)需求，在移動客服市場領(lǐng)域有極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
