CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）: Evolve IP，一家云服務(wù)公司，今天宣布了其2016年北美聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查結(jié)果，提供了關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)和市場(chǎng)格局的關(guān)鍵見解。結(jié)果表明該行業(yè)渴望更深層次的整合分析和解決方案，需要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的、面向企業(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)單元的商業(yè)價(jià)值。絕大多數(shù)的受訪者正考慮在云上投資來(lái)提高商業(yè)智能（BI），提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性，降低成本和提升交付客戶的洞察力。
聯(lián)絡(luò)中心正在經(jīng)歷著急速的變化--由技術(shù)和人口轉(zhuǎn)型帶來(lái)的--調(diào)查回應(yīng)了這些挑戰(zhàn)。聯(lián)絡(luò)中心最關(guān)心的問題是足夠的報(bào)表和分析，在從“挑戰(zhàn)”到“極具挑戰(zhàn)性”的從1到10的排列中得分超過了6.第二大挑戰(zhàn)是改善坐席效率，在“挑戰(zhàn)”到“極具挑戰(zhàn)性”排列中超過了5.成本降低了緊隨其后，16.5%的人指出，尋找降低成本的方法是“極具挑戰(zhàn)性”的。
基于云的解決方案具備了解決這許多挑戰(zhàn)的能力，10個(gè)企業(yè)里有接近8個(gè)計(jì)劃將目前遺留的本地系統(tǒng)遷移到新的云聯(lián)絡(luò)中心。28%的受訪者正在評(píng)估這一遷移在明年實(shí)現(xiàn)的可能性，而另外50.5%的人會(huì)在一年之后這么做。在升級(jí)到云的眾多原因中，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性/災(zāi)難恢復(fù)能力（60%），較低的TCO（49.5%）、可擴(kuò)展性（43%）、自動(dòng)新功能升級(jí)（37.5%）和集成能力（35.5%）排名靠前。
當(dāng)被問及實(shí)際挑戰(zhàn)時(shí)，云聯(lián)絡(luò)中心幾乎全面勝出。事實(shí)上，65.5%的云聯(lián)絡(luò)中心的受訪者對(duì)于他們的解決方案不存在擔(dān)心，而在本地部署這邊則只有46%的受訪者如此表示。最擔(dān)心的主要問題是：
- 缺乏集成能力，31%的本地用戶表示這是一個(gè)挑戰(zhàn)，與之相比，云聯(lián)絡(luò)中心用戶只有8.5%。
- 系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間，本地部署是云聯(lián)絡(luò)中心的一倍，15%對(duì)7.5%。
- 安全，15%對(duì)8.5%。
“聯(lián)系中心擁有豐富的數(shù)據(jù)，但它通常僅僅停留在增加業(yè)務(wù)價(jià)值這個(gè)層面上。調(diào)查顯示了聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者與其他系統(tǒng)集成的強(qiáng)烈愿望，并開始提供有意義的商業(yè)洞察力，”Evolve IP的聯(lián)合創(chuàng)始人和技術(shù)產(chǎn)品總監(jiān)Scott Kinka說。“隨著部署云通信的強(qiáng)勁勢(shì)頭，在云中分析和商業(yè)智能更容易實(shí)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人將有很大的機(jī)會(huì)不僅促進(jìn)他們的行動(dòng)，也直接影響其企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略成功。”
額外的調(diào)查亮點(diǎn)
- 商業(yè)智能投資：前兩個(gè)投資重點(diǎn)是客戶關(guān)系管理解決方案和客戶滿意度調(diào)查--這兩個(gè)工具都能夠提供有意義的商業(yè)智能與其他系統(tǒng)集成。
- 多渠道：處理聊天、電子郵件、傳真和社交媒體的解決方案獲得追捧，59%現(xiàn)在有一個(gè)解決方案。其中有32%提到了現(xiàn)有的解決方案不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶多通道支持的需求。
- 停機(jī)時(shí)間往往導(dǎo)致收入的損失和品牌忠誠(chéng)度受到傷害。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心的這類故障是頻繁的，6成的聯(lián)絡(luò)中心在過去的一年中有當(dāng)機(jī)的情況發(fā)生。
- 熱點(diǎn)：家庭坐席位居第一。然而，受訪者擔(dān)心坐席在家工作的效率。爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是：監(jiān)控坐席行為的能力（40%）、士氣（40%）、擁有正確的技術(shù)（32%）。
- 反面意見：不少受訪者認(rèn)為視頻交互渠道、SMS /文本和語(yǔ)音和文本分析具有“炒作”的嫌疑，幾乎沒有潛在的商業(yè)價(jià)值。
這次基于網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查是由Evolve IP于今年4月期間進(jìn)行的，有來(lái)自于北美的168名企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的主管作為受訪者參與了調(diào)查。
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