廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧
CTI論壇：各位觀眾，各位朋友，這里是2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我們有幸的請(qǐng)到了廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧先生。我們現(xiàn)在先給大家先打聲招呼。唐慶寧：各位嘉賓大家好，今天很榮幸我們能夠相聚這里跟秦總溝通一下我們這個(gè)行業(yè)的一個(gè)新的一些發(fā)展方向。謝謝大家。
CTI論壇：非常歡迎您來(lái)到我們的這個(gè)采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我有三個(gè)問(wèn)題，然后想跟你交流一下，對(duì)于我們這行業(yè)的一些看法。我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的2021年將是5G大規(guī)模商用的元年。5G+AI會(huì)引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)發(fā)生哪些變革？
唐慶寧：秦總問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)真的是非常典型，2021年對(duì)于行業(yè)，可能真的就是會(huì)面臨的非常巨大的機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)。我們?cè)迫な沁@樣認(rèn)為，過(guò)往幾年我們的整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)上也碰到這樣的情況。5G在2021年商用的話，他會(huì)帶來(lái)幾個(gè)巨大的變化。
一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化。5G其實(shí)代表就是一個(gè)超高帶寬，超低時(shí)延以及萬(wàn)物互聯(lián)。他在我們這個(gè)CTI這個(gè)行業(yè)里面最主要看到的就有2塊。第一個(gè)是我們的渠道的融合性。這個(gè)方向不可避免。原本的話可能說(shuō)我們的不同的像云渠道、視頻渠道、在線渠道，可能不同的渠道進(jìn)來(lái)。在5G上來(lái)以后，所有的基于原來(lái)通信領(lǐng)域，而通信技術(shù)中呼叫，這種或者叫通信渠道，全部會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化。5G的這種服務(wù)全都是融合的互聯(lián)網(wǎng)化。比如說(shuō)他可能在線語(yǔ)音融合視頻。語(yǔ)音里面的三級(jí)視頻或者視頻下會(huì)降級(jí)為這個(gè)語(yǔ)音呼叫。所以這樣的情況下就意味著我們的整個(gè)CTI行業(yè)，我們的產(chǎn)品對(duì)于這樣的渠道融合需要做巨大的一些改變。也就是說(shuō)我們的各種服務(wù)的全媒體也好，多渠道也好，這個(gè)將會(huì)是一個(gè)實(shí)際商用的一個(gè)場(chǎng)景了。在任何一種可能我的用戶服務(wù)場(chǎng)景下，都會(huì)用到各種不同的資源，這是第一個(gè)巨大的改變。
第二個(gè)改變就是在5G的這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面，對(duì)我們的服務(wù)要求也提出了非常大的一些要求。那什么意思呢？比如說(shuō)原來(lái)的咱們的AI的應(yīng)用，可能就是以一個(gè)小的產(chǎn)品的垂直AI產(chǎn)品給用戶提供。但是在5G的場(chǎng)景下，我們的這種由于我的渠道的變現(xiàn)，渠道的融合，那你提供產(chǎn)品化的服務(wù)呢？已經(jīng)不能夠滿足用戶的需求，或者說(shuō)不能實(shí)際幫助我們的用戶解決他的這個(gè)客戶訴求。那怎么辦呢？就意味著我們的AI服務(wù)可能將會(huì)AI的產(chǎn)品就會(huì)完全服務(wù)化。在任何一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，時(shí)間切片或用戶的一個(gè)跟咱們服務(wù)的一個(gè)卡片上。他可能都會(huì)調(diào)用不同的AI能力，AI能力將會(huì)變得很碎片，以碎片的方式提供給你服務(wù)的方式，維護(hù)的方式發(fā)布到我們產(chǎn)品上來(lái)。我認(rèn)為這兩個(gè)點(diǎn)對(duì)我們下一步的整個(gè)產(chǎn)品的打造，以及整個(gè)行業(yè)的。行業(yè)變遷都會(huì)有非常巨大的一個(gè)影響�？赡軙�(huì)在我們想一年到兩年內(nèi)就會(huì)可能會(huì)在整個(gè)市場(chǎng)上有一個(gè)比較大的一個(gè)一個(gè)呈現(xiàn)吧。
CTI論壇：好的，謝謝唐總。我的第二個(gè)問(wèn)題是這樣的。作為深耕人工智能語(yǔ)音領(lǐng)域的廣州優(yōu)秀企業(yè)，云趣科技擁有一支具有20年技術(shù)積累、應(yīng)用理解且掌握著高精尖技術(shù)水平的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，云趣科技的自主研發(fā)的AI+5G產(chǎn)品有哪些？我們對(duì)云趣科技此次參展的5G視頻數(shù)字人感興趣，能否詳細(xì)介紹下？
唐慶寧：云趣這幾年做的像面向5G這種高帶寬的這樣的融合呼叫中心。我們最早的一個(gè)產(chǎn)品的一個(gè)就是面向5G的智能呼叫中心產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該說(shuō)是算是我們的一個(gè)業(yè)務(wù)品基礎(chǔ)平臺(tái)，在平臺(tái)上，我們面對(duì)于垂直行業(yè)打造了幾個(gè)這樣的產(chǎn)品。一個(gè)是就是剛才金融云提到的一個(gè)5G的數(shù)字人。因?yàn)?G的數(shù)字人，事實(shí)上在之前這也不是一個(gè)新的概念。咱們之前也有。但事實(shí)上在5G之前大部分是平面，就是兩維的方式出現(xiàn)，也就是說(shuō)以動(dòng)畫兩維人物的方式去出現(xiàn)。在5G場(chǎng)景下，我們想的就是因?yàn)樵蹅兊?G的帶寬，超高帶寬，超低時(shí)延。所以對(duì)于3D的數(shù)字人。而三維的，他就會(huì)有一個(gè)非常應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)能夠?qū)嶋H投入市場(chǎng)進(jìn)行商用的更好的一個(gè)時(shí)機(jī)。這部分為什么要提這種3D的數(shù)字人？事實(shí)上他是一個(gè)對(duì)于AI產(chǎn)品匯聚或者是他應(yīng)用集中的一個(gè)很好的一個(gè)展現(xiàn)窗口。因?yàn)閷?duì)于用戶的客訴服務(wù)，比如說(shuō)我們的企業(yè)的流程服務(wù)，包括像金融的流程銀行，包括像政務(wù)的一些視頻受理。通過(guò)一個(gè)3d的數(shù)字人去做匯聚，將會(huì)是AI產(chǎn)品天生的一個(gè)匯聚入口。所以這部分也是我們重點(diǎn)會(huì)找一個(gè)打磨的部分。
然后第三個(gè)我們講還要講一個(gè)垂直產(chǎn)品的，就是我們5G的消息應(yīng)用。因?yàn)?G的消息應(yīng)用，我們都知道5G消息在整個(gè)行業(yè)里面，今年應(yīng)該就會(huì)具體去落地，他其實(shí)意味著我們整個(gè)通信能力，或者說(shuō)我們整個(gè)CTI的能力的發(fā)起了將不再依托于一些互聯(lián)網(wǎng)廠商，他可能依托為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，就是我們的通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)就通過(guò)你的手機(jī)就可以去發(fā)起，我們的電話號(hào)碼就可以作為一個(gè)公眾號(hào)去存在，所以這上面去做。我們的任務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)起方是非常合適，也是非常我們的觸達(dá)成本是非常的低的。所以在這個(gè)領(lǐng)域里面，5G消息的一種，包括我覺得消息的機(jī)器人，消息應(yīng)用的卡片。他的整個(gè)多媒體的呈現(xiàn)，這部分也是非常有意義的一件事。這也是我們?cè)诮衲陼?huì)著力去發(fā)送的第二個(gè)點(diǎn)。
CTI論壇：唐總，我最后一個(gè)問(wèn)題，5G時(shí)代下，場(chǎng)景為王。云趣科技如何把握5G技術(shù)到來(lái)的時(shí)代契機(jī)，將自主研發(fā)的全媒體智能客服產(chǎn)品應(yīng)用于垂直行業(yè)？
唐慶寧：這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。因?yàn)槲覀冎v的5G的平臺(tái)或者是你的全媒體呼叫中心平臺(tái)，哪怕是你的這個(gè)架構(gòu)再完備，然后業(yè)務(wù)應(yīng)用再豐富，但如果沒(méi)有垂直行業(yè)去落地，也是屬于空中樓閣。只是唱的響亮，但是在落地的時(shí)候，用戶并不會(huì)去實(shí)際看重。所以這塊我們也是有一些行業(yè)的儲(chǔ)備。
第一就是在政務(wù)行業(yè)，比如像海關(guān)，這種需要大量的視頻檢驗(yàn)，然后視頻協(xié)作的場(chǎng)景這部分對(duì)5G的應(yīng)用要求，貨品的這種查驗(yàn)、入關(guān)的是目前已經(jīng)有些案例，而且這個(gè)用戶使用場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，他的需求是非常的聚焦，他的使用場(chǎng)景對(duì)性能指標(biāo)要求也是非常的苛刻。但是這部分也是對(duì)我們的技術(shù)能力提出了要求，同時(shí)也是整個(gè)產(chǎn)品的一個(gè)保證。
第二，比如像在政府行業(yè)，像我們政務(wù)的這種12345的，他的遠(yuǎn)程的受理和報(bào)案�，F(xiàn)在各地都會(huì)有這樣的使用需求，這部分也是對(duì)5G提出一個(gè)非常好的應(yīng)用。這部分的應(yīng)用它包括通過(guò)5G消息的服務(wù)，通過(guò)app的這種服務(wù)，其實(shí)最主要的是通過(guò)5G的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，也就是今年咱們5G商用以后，可能會(huì)有一個(gè)巨大的并發(fā)。
第三個(gè)，就是在金融行業(yè)。
其實(shí)金融行業(yè)里面對(duì)視頻應(yīng)用要求的是已經(jīng)是持續(xù)在有了。包括之前通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)4G時(shí)代，他已經(jīng)是有大量，比如說(shuō)遠(yuǎn)程開戶，然后包括這種業(yè)務(wù)辦理。在5G上來(lái)以后呢，可能更重要一點(diǎn)我們想在今年可能會(huì)在一些視頻，而像在做金融行業(yè)這些視頻的拉新那種遠(yuǎn)程的營(yíng)銷，原有、既有客戶的激活部分。這部分我們會(huì)有一些已經(jīng)有一些打造一些垂直行業(yè)的產(chǎn)品。同時(shí)已經(jīng)有些客戶做了一些非常有益的嘗試。也是給我們很大的信心。
CTI論壇：云趣所關(guān)注的垂直行業(yè)，主要是在這個(gè)政務(wù)和金融？
唐慶寧：對(duì)，其實(shí)還有制造業(yè)，制造業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較散。比如說(shuō)我們做一些國(guó)內(nèi)已經(jīng)有有幾個(gè)案例，客戶名稱可能不方便說(shuō)，客戶已經(jīng)在使用。因?yàn)橹圃鞓I(yè)使用這個(gè)平臺(tái)讓市民報(bào)修，視頻遠(yuǎn)程的一些投訴的一些取證都是非常有意義的。這個(gè)已經(jīng)做開了。所以我想整個(gè)行業(yè)里面大家也都很了解這個(gè)場(chǎng)景，也能夠展開去說(shuō)了。
CTI論壇：謝謝唐總。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，今天的這個(gè)采訪就暫時(shí)到這里。我們?cè)谶@里頭也預(yù)祝廣州云趣在今后的發(fā)展的過(guò)程中會(huì)取得更輝煌的成績(jī)。
采訪嘉賓介紹：
主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多種應(yīng)用產(chǎn)品，包括AI機(jī)器人、AI助手、工單助手、AI數(shù)字雇員等。主持建設(shè)的美的集團(tuán)、廣州12345政務(wù)熱線、中國(guó)人保、運(yùn)營(yíng)商等大型呼叫中心AI轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，得到了客戶的一致好評(píng)，獲得良好的市場(chǎng)反饋。
