由CTI論壇(m.estzdh.com)主辦的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.estzdh.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。在2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到了北京才展軟件有限公司的執(zhí)行總監(jiān)汪樹森先生。
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪北京才展軟件有限公司的執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
CTI論壇：CTI論壇的網(wǎng)友大家好，這里是2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們今天有幸請(qǐng)到了北京才展軟件有限公司的執(zhí)行總監(jiān)汪樹森先生，汪樹森先生是我們這行業(yè)的一位非常資深的專家。我們現(xiàn)在先請(qǐng)汪總跟我們的CTI論壇網(wǎng)友打一下招呼。
汪樹森：大家好，非常高興在2018年CTI年會(huì)上面跟大家見面，謝謝大家。
CTI論壇：呼叫中心經(jīng)過20年的發(fā)展，技術(shù)板塊與市場(chǎng)格局已經(jīng)完成，請(qǐng)汪總介紹下這方面的情況。另外，在產(chǎn)業(yè)鏈中，方案供應(yīng)商應(yīng)該如何根據(jù)自身情況找準(zhǔn)定位？
汪樹森：呼叫中心發(fā)展20多年，我們都是見證人。CTI論壇的從成立開始就一直在關(guān)注這個(gè)行業(yè)，我們也是最早跟CTI論壇建立聯(lián)系的。
呼叫中心發(fā)展20年已經(jīng)形成了一個(gè)相對(duì)龐大的生態(tài)體系。但是在這個(gè)龐大的生態(tài)體系里面包含了很多東西，有做平臺(tái)的、有做應(yīng)用的、有做服務(wù)的，甚至還有很多周邊的東西，如說排班、考核、報(bào)表、耳機(jī)等�？偟恼f大概分成兩大類，一類是做技術(shù)的、一類是做服務(wù)的。
以上兩類再進(jìn)行劃分，可以分成三類企業(yè)，第一類是做技術(shù)平臺(tái)的，也可以說交換平臺(tái)，包括電話、傳真、留言、短信、微博、微信、視頻等等。第二類是做業(yè)務(wù)的，他們走在離客人最近的地方每天了解客人的需求，隨著客戶的變化來調(diào)整自己的業(yè)務(wù)，比如說呼叫中心業(yè)務(wù)軟件開發(fā)。第三類是做數(shù)據(jù)的，比如呼叫中心大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和研究。雖然還有很多與呼叫中心相關(guān)的企業(yè)，比如說ERP企業(yè)、OA企業(yè)等，但是我認(rèn)為整個(gè)市場(chǎng)格局就是以上三類，但這三類企業(yè)從這邏輯劃分來講是互相依存相互統(tǒng)一的。
這幾年呼叫中心年年都有一個(gè)主題，多媒體、全媒體、今年是人工智能，或許明年言是區(qū)塊鏈。每年都有一個(gè)主題我們都覺得趕不上形勢(shì)的發(fā)展，但是社會(huì)就是這樣，它就推著你往前走你不走也得走，尤其是人工智能，黨和國(guó)家非常重視，包括政府工作報(bào)告、2025計(jì)劃都有提到。我今天演講說的一句話：人工智能讓一切與業(yè)務(wù)無關(guān)的技術(shù)到此為止。如果你今天還不去跟業(yè)務(wù)打交道，那么企業(yè)發(fā)展就會(huì)有問題。AI企業(yè)要去研究業(yè)務(wù)層面的東西，從中去抽象可以為平臺(tái)化使用的東西，做業(yè)務(wù)層面的更是如此。呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該是向兩極方向發(fā)展，一個(gè)是平臺(tái)越輕越薄，更加平臺(tái)化。另外一個(gè)是業(yè)務(wù)越來越重、越來越深、貼的越來越近。如今很多事情都已經(jīng)SAAS化了，包括人工智能、大數(shù)據(jù)，很多的友商也已經(jīng)SAAS化，中間這一層怎么生存確實(shí)是比較大的問題？我覺得還是切入到業(yè)務(wù)這個(gè)點(diǎn)來，怎樣讓企業(yè)向這個(gè)方向轉(zhuǎn)型。我剛剛跟東進(jìn)的劉駿總經(jīng)理聊這事情，我說一定要有自己的東西來增加客戶的黏性，還有一定要放下原先已經(jīng)非常熟悉的東西去做新的東西。
CTI論壇：汪總你把AI放在數(shù)據(jù)里頭，實(shí)際上是因?yàn)闊o數(shù)據(jù)就無法AI？
汪樹森：沒有大數(shù)據(jù)就沒有AI。
CTI論壇：我這是第一次聽到，因?yàn)榇蠹乙恢v就是云計(jì)算移動(dòng)互聯(lián)大數(shù)據(jù)等等的，與AI都是平行的。
汪樹森：其實(shí)我們要在很高的地方去看呼叫中心是什么？就是三個(gè)中心。接觸、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)，只要把這三個(gè)中心確定下來，所有的技術(shù)會(huì)按照它的各種邏輯關(guān)系排列有序、舒張有弛放到這三個(gè)中心里面，我覺得總要給人工智能放一個(gè)位置，那數(shù)據(jù)中心最合適。因?yàn)閺暮诵臉I(yè)務(wù)的視角，所有的技術(shù)應(yīng)用都是為了提高業(yè)務(wù)能力的“外設(shè)”。
CTI論壇：近兩年，突然冒出來成百上千的機(jī)器人創(chuàng)業(yè)者，中國(guó)一下子進(jìn)入到了人工智能大躍進(jìn)年代，但AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用仍然是未盡人意，請(qǐng)您談?wù)勚悄芸头葸M(jìn)的方向，如何打開智能客服的新維度？
汪樹森：這是今天講的一個(gè)比較主要的問題，第一，今天講人工智能已經(jīng)成為超越技術(shù)邊際的社會(huì)運(yùn)動(dòng)。自然會(huì)喚醒我們歷史上大躍進(jìn)、人民公社這樣的一種民族記憶，按照科學(xué)的規(guī)律去辦事，不是說搞運(yùn)動(dòng)就可以把人工智能搞起來的，這是我們要正視的。
第二，一下子冒出來那么多人工智能的公司，這種創(chuàng)新的熱情跟黨的號(hào)召分不開，如萬眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)，要鼓勵(lì)年輕人去創(chuàng)業(yè)。但AI是學(xué)習(xí)曲線極陡的行業(yè)，進(jìn)去好像非常容易，但是到了一定程度以后如果背后沒有院校、智慧的機(jī)構(gòu)，大量資本投入做支撐，你還僅僅是一個(gè)吃瓜群眾。
第三，AI在這種狀況之下一定會(huì)延伸出來AI的應(yīng)用者，我們就承擔(dān)這一個(gè)角色。我們的意思很簡(jiǎn)單，就是讓科學(xué)家做自己的事情，他們精通算法，我們是做業(yè)務(wù)的把應(yīng)用做好。這就帶出來一句話，今天的人工智能無法解決呼叫中心的所有問題，就像人工智能需要解決自己的問題是一樣的。如果說今天要讓人工智能幫助呼叫中心轉(zhuǎn)型，是對(duì)人工智能的誤判，實(shí)際是人工智能更需要我們幫他來化繭成蝶，所以這才是正確的打開人工與智能的方法。
CTI論壇：我的理解是AI是一項(xiàng)技術(shù)，進(jìn)去以后有一個(gè)很陡的曲線，到后面需要很大的資金和大腦對(duì)研發(fā)在支撐著。實(shí)際上不可能所有人都去做AI，而我們作為客服行業(yè)的從業(yè)者，AI是為我們所用，我們要完成通過AI來進(jìn)行一個(gè)行業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的過程？
汪樹森：對(duì)，應(yīng)該這么說。就整個(gè)人工智能發(fā)展的過程，呼叫中心的優(yōu)勢(shì)是任何一個(gè)智能的語(yǔ)音交互無法替代的。因?yàn)槲覀冇泻Ａ繒?huì)話、海量數(shù)據(jù)、海量樣本。我們都知道得中原者得天下，一些人工智能的廠家千方百計(jì)想得到這些，但是這些東西很難得。所以很多科學(xué)家說了客服機(jī)器人很難。你能夠說某一個(gè)企業(yè)它的智能客服長(zhǎng)成什么樣子，我相信科學(xué)家也說不出來。所以像我們這樣的軟件供應(yīng)商一定要為特別優(yōu)秀的人工智能的平臺(tái)去做切合客人的應(yīng)用的事情，這才是我們呼叫中心行業(yè)生存的機(jī)會(huì)。
CTI論壇：是的。今天我聽另外一個(gè)演講嘉賓說客服行業(yè)面對(duì)的客戶是十人百面，因?yàn)榧词挂粋�(gè)客戶他也有十種不同的情緒。他可能今天是高興明天是不高興的，或者今天這個(gè)問題明天是另外一個(gè)問題。所以說人工智能不可能解決所有的問題。
CTI論壇：您曾經(jīng)說過，“呼叫中心是創(chuàng)造業(yè)，不是制造業(yè)”，呼叫中心是生產(chǎn)力，做為價(jià)值生態(tài)鏈，業(yè)務(wù)應(yīng)用應(yīng)該是這個(gè)生態(tài)中的核心一環(huán)，請(qǐng)您談?wù)劜耪管浖诤艚兄行念I(lǐng)域的創(chuàng)新。
汪樹森：無論是制作業(yè)還是創(chuàng)造業(yè)，這里有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問題，馬云講過我們需要把標(biāo)準(zhǔn)的東西交給制造業(yè)。但是我發(fā)現(xiàn)問題來了，以后把標(biāo)準(zhǔn)的東西交給制造業(yè)比如說座席，我們可以理解為生產(chǎn)力工人，KPI考核以及其他都是標(biāo)準(zhǔn)的，但是大量的工作是創(chuàng)造性工作，因?yàn)榭腿说囊蟆⑵髽I(yè)的要求、市場(chǎng)行業(yè)的要求，幾乎沒有一個(gè)是雷同的。我前兩天我寫過一篇文章說SAAS凝聚的是資本對(duì)它的欲望，它希望是能夠不斷重復(fù)，但是呼叫中心正好相背道而行，它希望更個(gè)性化，就是你剛才說的十人百面，每一個(gè)人盡管是百面但是他的體驗(yàn)我都能滿足。
我今天在會(huì)議上提出了四個(gè)概念：態(tài)勢(shì)感知能力、意圖判斷能力、體驗(yàn)評(píng)價(jià)能力，分布式服務(wù)能力。這四個(gè)概念我也征求過一些科學(xué)家的意見？他們也贊成這個(gè)想法。
超態(tài)勢(shì)感知：我是一個(gè)軍事迷，殲20飛機(jī)上天，最大的優(yōu)勢(shì)是戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境完全透明。在人工智能的狀態(tài)下，服務(wù)資源應(yīng)該是透明的，座席對(duì)企業(yè)的行為、流程都會(huì)很清楚，其次對(duì)客戶的媒體接觸、客戶的意圖判斷以及整個(gè)呼叫中心外部環(huán)境都可以清楚地感知到。通過排班、技能評(píng)價(jià)，甚至是鍵盤收集，手環(huán)收集，視覺收集，實(shí)現(xiàn)對(duì)于內(nèi)部資源的感知。整個(gè)呼叫中心里里外外上上下下都非常透明的，透明有好處是可以實(shí)現(xiàn)資源的均衡。
超意圖判斷：如果智能呼叫中心連客人打電話的意圖都沒判斷出來就不能叫智能，將客戶的訪問歷史、買的東西、投訴的歷史全部串起來，判斷出客戶的意圖，我們才可以為客戶分配一個(gè)比較好的座席，這個(gè)時(shí)候建立畫像的才有價(jià)值。初級(jí)的意圖的判斷能夠調(diào)出客戶資料。中級(jí)的意圖的判斷可以通過客戶流程、工單流轉(zhuǎn)、客戶的屬性、事件的狀態(tài)及問題的聚類等來判斷出客戶的意圖。高級(jí)意圖判斷是通過行為軌跡、智能提醒、問題探針、問題猜測(cè)等算法和套路來完成客戶意圖智能判斷。意圖判斷關(guān)系到這客服能力的精準(zhǔn)輸出和服務(wù)體驗(yàn)。
分布式服務(wù)：這是一個(gè)很新的概念，核心是面向數(shù)據(jù)的服務(wù)資源跨平臺(tái)再次分發(fā)。這個(gè)概念出自無人機(jī)組網(wǎng)飛行。一百架無人機(jī)飛上去，他們的分工非常細(xì)致，有的只管偵察，有的只管中繼，有的只管帶彈，只是一個(gè)指令告訴他打什么�；氐阶瘉�，我們有11種方式為用戶提供服務(wù)，分布式服務(wù)就是當(dāng)客戶需要人工時(shí)人工，需要微信的時(shí)候是微信，需要短信的時(shí)候是短信，以最節(jié)約最快的方式提供服務(wù)。分布式服務(wù)把資源扁平化，每一個(gè)資源都發(fā)揮到最大這個(gè)效率。
超體驗(yàn)評(píng)價(jià)：超體驗(yàn)評(píng)價(jià)并不是要求我們?nèi)ピO(shè)計(jì)一種體驗(yàn)，因?yàn)�，迄今為止人類確實(shí)無法去創(chuàng)造出一種叫做體驗(yàn)東西。但是人工智能有可能完成對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行一種再體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。我們的智能的系統(tǒng)一定要有自動(dòng)糾錯(cuò)，自主恢復(fù)的能力。當(dāng)客人進(jìn)入到智能客服的服務(wù)過程當(dāng)中，突然之間發(fā)現(xiàn)客戶沒聊幾句就走了，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)就要發(fā)現(xiàn)這個(gè)人享受的服務(wù)是不完整的，然后通過別的方式來對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，這個(gè)我們叫自恢復(fù)自主糾錯(cuò)的能力。
秦克旋：謝謝汪總，汪總真是行業(yè)里一位思考力很深的資深專家，我們今天有幸在這里分享汪總的智慧，這些新的想法，包括我本人也是受益匪淺。我們?cè)僖淮胃兄x汪總來到我們的采訪間。
