經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心市場已經(jīng)逐步成熟，而技術(shù)和解決方案也開始趨于穩(wěn)定。與此同時，我們也看到企業(yè)對于呼叫中心的需求更加多樣化。

　　從2006年開始，在企業(yè)級呼叫中心市場一直處于上升的發(fā)展軌跡。合力金橋軟件公司，國內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理軟件的知名企業(yè)，正是這股發(fā)展大潮中的弄潮兒，積累了多年呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗，在呼叫中心領(lǐng)域，合力金橋軟件公司擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案。

　　2007年10月CTI論壇記者曾經(jīng)對合力金橋軟件副總裁的楊慶祝做過人物專訪（CTI論壇系列人物專訪:合力金橋軟件公司副總裁楊慶祝），近日，CTI論壇記者再次專訪楊慶祝副總裁，從市場與產(chǎn)品角度就“企業(yè)級呼叫中心”、“統(tǒng)一通信”等相關(guān)熱門話題進行交流與探討。

圖：北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁 楊慶祝

專注于呼叫中心領(lǐng)域

　　CTI論壇：合力金橋軟件公司在企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品線中，有比較大的突破，主要拓展到哪些領(lǐng)域？

　　楊慶祝：2009年，盡管整體經(jīng)濟形勢仍不明朗，但在企業(yè)呼叫中心的領(lǐng)域，合力金橋軟件公司仍然有很多收獲，在基金、外包、廣電、公共事業(yè)等行業(yè)取得了不俗的業(yè)績，能夠拿到這樣的成績，一方面是由于我們一直專注于呼叫中心這個方向，在呼叫中心整體解決方案上有著很深厚的基礎(chǔ)并能夠不斷的延伸和拓展，另外一方面與合力金橋堅持行業(yè)拓展策略緊密相關(guān)，我們在行業(yè)業(yè)務(wù)研究方面有著持續(xù)的投入，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，贏得了良好的客戶口碑，并最終獲得客戶的認可。

　　CTI論壇：能否談?wù)?010年的主要關(guān)注的目標市場有哪些？

　　楊慶祝：經(jīng)過多年的積累，公司的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系已經(jīng)覆蓋到了華北、華南、華東和西南地區(qū)，擁有眾多優(yōu)質(zhì)的客戶，面向2010年，我們會繼續(xù)在基金、保險、廣電、外包和電子商務(wù)等市場不斷開拓，加快形成規(guī)模行業(yè)，挖掘大客戶，并深入鉆研客戶業(yè)務(wù)，持續(xù)打造我們的優(yōu)勢能力，與客戶一起成長。

　　在整體工作推進方面，會結(jié)合自主產(chǎn)品線，豐富和完善行業(yè)解決方案，從基本的呼入和呼出產(chǎn)品，到知識管理以及呼叫中心運營管理系統(tǒng)，以及不同行業(yè)的解決方案，比如保險電銷、外包行業(yè)等等，而且我們的產(chǎn)品和解決方案從幫助給客戶帶來價值入手，使呼叫中心與企業(yè)業(yè)務(wù)進行很好的整合，幫助客戶梳理業(yè)務(wù)流程，進而為客戶創(chuàng)造更多的利潤，我想這一點是合力金橋做這么多年呼叫中心的最重要核心理念，也是讓我們在市場上不斷進取和拓展的基礎(chǔ)。

　　CTI論壇：針對不同類型的客戶，合力金橋軟件公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線，請簡單介紹這些產(chǎn)品線的特點？以及客戶如何實現(xiàn)組合和平滑升級？

　　楊慶祝：公司的主要業(yè)務(wù)是呼叫中心、CRM和企業(yè)通信，在呼叫中心方面，我簡單介紹一下產(chǎn)品線情況：在電信運營商行業(yè)，我們有HollyV8產(chǎn)品線，這是公司從成立之初就發(fā)展起來的，為運營商提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)；在非運營商行業(yè)，也是我們的企業(yè)業(yè)務(wù)線，提供的是HollyC6產(chǎn)品線，為不同行業(yè)的大中型企業(yè)客戶提供相應(yīng)的呼叫中心解決方案，還有一條產(chǎn)品線，是基于Saas模式的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品線，針對中小規(guī)�？蛻籼峁┳庥媚Ｊ降暮艚兄行漠a(chǎn)品，它和前面兩條自建模式的呼叫中心產(chǎn)品線是互為補充的關(guān)系。

　　對于如何實現(xiàn)產(chǎn)品組合和升級，從合力金橋自身來看，可以分為兩個層面，一是每條產(chǎn)品線的內(nèi)部，經(jīng)過不斷的研發(fā)投入和積累，我們的每條產(chǎn)品線都面向不同客戶提供了豐富的產(chǎn)品組合，比如客戶在建設(shè)呼叫中心的初期，最需要解決的是渠道接入和滿足基本業(yè)務(wù)需要的方案，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，又需要運營管理的產(chǎn)品來支撐，同時又需要與原有系統(tǒng)有很好的整合，那么使用我們的運營產(chǎn)品就能很好的實現(xiàn)這一點。另外一個，對于采用合力金橋軟件公司租用模式呼叫中心的客戶，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，如果希望采用自建模式，可以直接過渡到我們的自建呼叫中心解決方案。

　　CTI論壇：企業(yè)呼叫中心的建設(shè)的需求多樣化，如何做到更符合用戶需要，在項目過程中應(yīng)用定制開發(fā)過程中，有哪些更貼近用戶的創(chuàng)新呢？

　　楊慶祝：我認為，呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)階段一定是要與企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合的，只有這樣才能顯現(xiàn)其價值，而在與企業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合的過程中一定會帶來很多個性化的需求，如何實現(xiàn)這些需求，依靠產(chǎn)品來解決僅僅是一個方面，如果希望給客戶帶來更好的使用體驗，還需要在業(yè)務(wù)需求上下功夫，我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一套完整的業(yè)務(wù)調(diào)研的流程和方法，并且是從客戶體驗的角度去實施，從結(jié)果來看，客戶滿意度很高。另外，在創(chuàng)新方面，它也是公司一直堅持的戰(zhàn)略，尤其是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在為客戶開發(fā)項目的過程中，我們會深入客戶的流程，而且更關(guān)注于幫助客戶進行業(yè)務(wù)流程的改進，我想這些方面是最實際的創(chuàng)新。

呼叫中心和UC

　　CTI論壇：公司在2010年推出HollyUC統(tǒng)一通信系統(tǒng)，請問是出于何種契機？

　　楊慶祝：其實我們做呼叫中心這么多年，一直在接觸企業(yè)通信，呼叫中心可以說是基于企業(yè)通信的基礎(chǔ)平臺建立起來的，無論是傳統(tǒng)的語音交換機，還是現(xiàn)在的軟交換平臺，都在發(fā)揮著這樣的作用。所以企業(yè)通信和呼叫中心可以說是并行發(fā)展的，從我們做呼叫中心的經(jīng)歷，可以更好的觀察和理解企業(yè)通信的市場。

　　對于企業(yè)通信，目前大家更習(xí)慣的稱為統(tǒng)一通信和UC，但是統(tǒng)一通信確實是個大的概念，真正像移動辦公、分機手機聯(lián)動、多媒體消息、視頻會議等等功能，是真正落地的，大家會有一個更好的理解。從很多企業(yè)的自身角度和現(xiàn)實情況來看，一方面企業(yè)存在著降低通信成本和提高工作效率的需求，另外一方面使用新的交流工具也在逐漸改變著大家的習(xí)慣，就像使用互聯(lián)網(wǎng)上的MSN和QQ等交流工具來代替電話一樣，大家認為很方便，能夠解決問題，而統(tǒng)一通信也是做到了這一點�？梢哉f，統(tǒng)一通信恰逢其時，具備了快速發(fā)展的時機。

　　CTI論壇：請簡單介紹HollyUC統(tǒng)一通信系統(tǒng)的優(yōu)勢和特點，和呼叫中心系統(tǒng)是如何協(xié)同工作的？

　　楊慶祝：HollyUC應(yīng)該說是一個基于IP技術(shù)的統(tǒng)一通信產(chǎn)品，面向企業(yè)客戶提供新一代的企業(yè)通信平臺，產(chǎn)品設(shè)計是從當前企業(yè)的實際需要出發(fā)，能夠優(yōu)化和改變企業(yè)的管理流程，主要的特點像移動辦公、集成短信在內(nèi)的多媒體消息管理、變傳統(tǒng)電話黑箱系統(tǒng)為可視化通信、可視化管理、可視化監(jiān)控等等�？梢圆捎盟�取代傳統(tǒng)的小PBX、集團電話，用于新成立的企業(yè)電話辦公，或者解決分支機構(gòu)異地辦公電話通信的問題。

　　說到呼叫中心和UC，其實呼叫中心也是一直在發(fā)生著變化，以前的座席是固定的使用電話模式來接入客戶的，現(xiàn)在已經(jīng)增加了很多新的工具，比如可以用即時通信工具接進來，這些工具是依賴于企業(yè)通信的平臺的，還有，座席終端更靈活了，可以用手機來接聽和處理，也可以借助企業(yè)通信的平臺使呼叫中心的座席進行延伸，把服務(wù)延伸到企業(yè)辦公場所的任何地方，就是說統(tǒng)一通信和呼叫中心已經(jīng)有了很多的融合。另外，從技術(shù)層面來講，呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)正在發(fā)生著巨大的變化，軟交換會改變傳統(tǒng)的CTI和PBX，使得UC和呼叫中心的平臺更趨一致，這也會改變呼叫中心的建設(shè)模式和部署模式。

采訪嘉賓介紹：

　　楊慶祝：北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁，獲大連理工大學(xué)控制工程專業(yè)碩士學(xué)位。

　　1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、研發(fā)中心總經(jīng)理，現(xiàn)負責(zé)合力金橋軟件公司企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品和UC統(tǒng)一通信產(chǎn)品的研發(fā)、銷售和實施。楊慶祝先生具有豐富呼叫中心和統(tǒng)一通信系統(tǒng)的設(shè)計、研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗，并專注于呼叫中心等通信技術(shù)的規(guī)劃發(fā)展。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個大型重點項目，均成功應(yīng)用，涉及的領(lǐng)域包括電信、廣電、金融、政府、知名企業(yè)等。

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