編者按：企業(yè)級(jí)呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。

　　2009年，中國(guó)的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢(shì)？帶著這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤點(diǎn)系列專訪”。

　　Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.（以下簡(jiǎn)稱“Genesys”）隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領(lǐng)先的軟件供應(yīng)商，產(chǎn)品針對(duì)客戶通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的互動(dòng)實(shí)施管理。Genesys 的軟件套件將客戶與其所需資源聯(lián)系起來(lái)，滿足客戶的需求，優(yōu)化客戶服務(wù)目標(biāo)，有效利用資源。

　　Genesys 軟件每天引導(dǎo)全球80多個(gè)國(guó)家的4000多家公司和政府機(jī)構(gòu)的1億多名客戶進(jìn)行交互。這些公司和機(jī)構(gòu)可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺(tái)辦公室，提升整體客戶體驗(yàn)。近日，關(guān)于呼叫中心中間件領(lǐng)域的一些問(wèn)題CTIforum記者采訪了Genesys中國(guó)區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理張衛(wèi)群。

圖：Genesys中國(guó)區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理 張衛(wèi)群
 

開(kāi)放與智能化的中間件市場(chǎng)

　　CTI論壇：張總，貴公司作為主流的中間件廠商，如何看待國(guó)內(nèi)呼叫中心中間件市場(chǎng)？

　　張衛(wèi)群：現(xiàn)在，中國(guó)的企業(yè)都更加注重呼叫中心的建設(shè)與發(fā)展，這就為呼叫中心中間件市場(chǎng)，帶來(lái)了更大的機(jī)遇。許多企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，這直接導(dǎo)致了越來(lái)越多的呼叫中心運(yùn)用新技術(shù)，以及購(gòu)買更多的應(yīng)用軟件。IP，尤其是SIP，已成為呼叫中心建設(shè)和升級(jí)的一個(gè)大趨勢(shì)。同時(shí)，以Genesys為代表的更多廠商和供應(yīng)商，也將注意力放在為客戶提供最佳的多媒體、多渠道系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)上。另外，許多外包呼叫中心服務(wù)的建設(shè)，也為中間件廠商提供了更多機(jī)會(huì)。

　　CTI論壇：您認(rèn)為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？

　　張衛(wèi)群：一切可以使客戶感覺(jué)使用方便、提高效率，改善個(gè)性化服務(wù)，以及提供更加主動(dòng)的服務(wù)的系統(tǒng)和中間件產(chǎn)品都是客戶所看重的，如語(yǔ)音自助系統(tǒng)，智能路由轉(zhuǎn)接，多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道，智能工作量分配等等。

　　CTI論壇：請(qǐng)張總展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向如何。

　　張衛(wèi)群：以SIP，多渠道建設(shè)和企業(yè)級(jí)外包建設(shè)為主。另外系統(tǒng)、軟件和方案會(huì)更加開(kāi)放，更多智能化。

市場(chǎng)推廣與宣傳

　　CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場(chǎng)狀況如何？

　　張衛(wèi)群：Genesys的客戶涵蓋了各行各業(yè)，包括了金融服務(wù)、電信、政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療、教育、電力、制造、交通（鐵路、航空）、商品流通以及電子商務(wù)等行業(yè)。2009年，Genesys在傳統(tǒng)領(lǐng)域繼續(xù)保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，同時(shí)也在不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)和客戶。在Genesys產(chǎn)品所能覆蓋的領(lǐng)域，諸如CTI、Multimedia、IVR、Outbound、WFM，都取得了很高的市場(chǎng)占有率。

　　CTI論壇：貴公司如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？

　　張衛(wèi)群：Genesys一貫重視品牌建設(shè)和推廣工作，在業(yè)界樹立了良好的品牌形象。2009年，已經(jīng)在全球形成的、業(yè)內(nèi)知名的市場(chǎng)活動(dòng)品牌GForce活動(dòng)也首次由Genesys自身在國(guó)內(nèi)舉辦。大會(huì)上，國(guó)內(nèi)的眾多客戶以及來(lái)自亞太地區(qū)其他國(guó)家的嘉賓，一同分享了Genesys關(guān)于行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和優(yōu)秀的解決方案，同時(shí)來(lái)自各個(gè)行業(yè)和地區(qū)的許多客戶也同大家交流了其成功的實(shí)施案例，另外Genesys也誠(chéng)邀了許多國(guó)內(nèi)外的合作伙伴，在GForce上一并展示其最新產(chǎn)品及應(yīng)用方案。在2010年，Genesys還將繼續(xù)和業(yè)界的專家，朋友以及合作伙伴一起努力，共同推進(jìn)其在市場(chǎng)的推廣與宣傳。

擴(kuò)展性強(qiáng)的Genesys SIP解決方案

　　CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢(shì)主要在哪些方面？

　　張衛(wèi)群：Genesys是一家專注于聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心的應(yīng)用軟件及全面解決方案的供應(yīng)商。Genesys的軟件產(chǎn)品功能強(qiáng)大，可擴(kuò)展性極佳，并且非常開(kāi)放，兼容性好，不受底層設(shè)備和硬件環(huán)境的限制。無(wú)論是新建還是擴(kuò)建系統(tǒng)，也無(wú)論是改造舊有系統(tǒng)還是系統(tǒng)升級(jí)，Genesys都可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)以最優(yōu)的投入，達(dá)到最佳的效果，在降低成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

　　CTI論壇：能否介紹一些典型應(yīng)用案例？

　　張衛(wèi)群：這里簡(jiǎn)單介紹一個(gè)國(guó)外的案例----沃達(dá)豐（希臘）通信公司。由于基于已有的交換機(jī)系統(tǒng)，沃達(dá)豐（希臘）公司已無(wú)法和其他系統(tǒng)，如Siebel CRM等應(yīng)用集成；另一方面，超長(zhǎng)的呼叫等待時(shí)間和極高的掛斷率，使客戶滿意度不可避免的大幅降低，公司迫切需要找到一種技術(shù)來(lái)解決這一局面。通過(guò)對(duì)各種技術(shù)方案的充分評(píng)估，沃達(dá)豐（希臘）選擇了Genesys SIP。這一方案的實(shí)施，直接帶來(lái)了最佳的效果----在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)的平滑過(guò)渡，將應(yīng)答時(shí)間提高了接近40%的水平，在沒(méi)有被轉(zhuǎn)接的情況下，超過(guò)32%的來(lái)電詢問(wèn)獲得解決。所有這一切都使整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在管理水平取得極大提升的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本，大大超過(guò)公司最初的預(yù)期。

　　CTI論壇：在項(xiàng)目應(yīng)用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng)新呢？

　　張衛(wèi)群：Genesys SIP解決方案可以使公司的成本和收益得到前所未有的優(yōu)化。通過(guò)整合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，確保集中管理和改進(jìn)資源虛擬化，加強(qiáng)客戶服務(wù)，降低維護(hù)費(fèi)用，并排除對(duì)昂貴設(shè)備的需要。使用Genesys SIP，聯(lián)絡(luò)中心可以從封閉，專有的通信基礎(chǔ)架構(gòu)轉(zhuǎn)換到開(kāi)放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境。

　　作為Genesys IP戰(zhàn)略的一部分，Genesys SIP為企業(yè)提供基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)IP基礎(chǔ)架構(gòu)的、先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心能力。使用Genesys，客戶就不會(huì)被鎖定到一個(gè)單一的供應(yīng)商解決方案，或破壞基礎(chǔ)架構(gòu)從而采用IP。取而代之的是，客戶可以采取循序漸進(jìn)的辦法，繼續(xù)利用其現(xiàn)有的時(shí)分多路復(fù)用(TDM)基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)實(shí)施基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的IP組件。另外，這種方式確保了應(yīng)用軟件的便攜性，和多個(gè)供應(yīng)商技術(shù)的兼容性，無(wú)須為添加新的IP功能而去掉原有的傳統(tǒng)系統(tǒng)。Genesys SIP通過(guò)SIP促成設(shè)備如VoIP網(wǎng)關(guān)和SIP 手機(jī)來(lái)管理客戶交互。Genesys SIP解決方案為IP呼叫提供端到端的呼叫控制，允許公司跟蹤并管理具有與基于TDM的傳統(tǒng)交互相同細(xì)節(jié)等級(jí)的交互。Genesys流管理器（Genesys Stream Manager）與Genesys SIP捆綁，提供一個(gè)即開(kāi)即用的包含ACD能力，音樂(lè)播放等待，通知，視頻能力和雙音多頻信號(hào)（DTMF）收集數(shù)字信號(hào)的IP呼叫處理平臺(tái)。Genesys SIP解決方案充分利用Genesys產(chǎn)品套件（路由，報(bào)表，配置環(huán)境，電子郵件，主動(dòng)外呼市場(chǎng)營(yíng)銷等）和Genesys語(yǔ)音平臺(tái)（自助服務(wù)），提供一個(gè)完整的基于SIP的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國(guó)發(fā)展方興未艾，隨著新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也在不斷升級(jí)，會(huì)有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？

　　張衛(wèi)群：在SIP環(huán)境下，有可能會(huì)有不同的座席，但是無(wú)論座席在什么位置，都有可能把它變成一個(gè)虛擬集中的聯(lián)絡(luò)方式，因?yàn)橥耆�都是IP的方式，盡管他們構(gòu)架在不同的地點(diǎn)上面，但是這些坐席人員的服務(wù)，是統(tǒng)一管理的聯(lián)絡(luò)中心。

　　基于SIP方式，整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展性非常強(qiáng)，在擴(kuò)展過(guò)程中，所付出的代價(jià)非常簡(jiǎn)單，應(yīng)用Genesys平臺(tái)需要1-2周就能完成。很容易通過(guò)IP的方式來(lái)擴(kuò)展，或者可以把這些坐席都放在自己這邊來(lái)，你再外包給別人。但是系統(tǒng)是你來(lái)組建，人員是由其他公司來(lái)提供，他們用的系統(tǒng)是企業(yè)構(gòu)建的系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)，跟其他公司的結(jié)算，變得非常容易控制。

　　利用視頻跟客戶進(jìn)行溝通�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)Genesys平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)視頻的溝通。Genesys在航空公司里有非常好的應(yīng)用，客戶在跟航空公司溝通的時(shí)候，用視頻方式去看菜單，可以輸入自己的航班號(hào)碼，輸入自己的ID號(hào)，然后查到航班號(hào)，選擇座位，直接通過(guò)下載一個(gè)手機(jī)識(shí)別碼，就可以做登機(jī)登記。到機(jī)場(chǎng)的時(shí)候直接提供手機(jī)識(shí)別碼，就可以去登機(jī)了。

　　客戶溝通的方式除了3G以外，客戶也可通過(guò)電腦的方式與你溝通，這里邊可以應(yīng)用一種技術(shù)叫Flash，幾乎每一臺(tái)PC都可以播放Flash，也就是說(shuō)不用擔(dān)心客戶端軟件的問(wèn)題，另一個(gè)就是Flash可以支持http，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的穿透會(huì)非常容易，因?yàn)镕lash的http走的是80端口，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都是80端口，是暢通無(wú)阻的，這就解決了客戶的多渠道聯(lián)絡(luò)問(wèn)題。另外， Flash是Adobe公司技術(shù)，互動(dòng)性很強(qiáng)，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客戶在瀏覽你的網(wǎng)站的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題需要和你聯(lián)絡(luò)，他就可以通過(guò)flash方式與你溝通，可以是視頻的，可以是語(yǔ)音的，可以是IM的，同時(shí)都在一個(gè)位置上面實(shí)現(xiàn)。這給客戶很大方便。

　　CTI論壇：謝謝張總接受我們的采訪，我們也同時(shí)祝愿在這新的一年里Genesys取得更大的成功。

　　張衛(wèi)群：謝謝，也祝CTI Forum在2010年更上層樓，越辦越好！

個(gè)人簡(jiǎn)介：

　　張衛(wèi)群：畢業(yè)于北京工業(yè)大學(xué)自動(dòng)化系。擁有超過(guò)10年的大型跨國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任Genesys中國(guó)區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理。