Sybase產(chǎn)品在CRM和Internet架構(gòu)中的實現(xiàn)

近 年 來， 數(shù) 據(jù) 庫 業(yè) 界 人 士 在 感 嘆 數(shù) 據(jù) 庫 技 術(shù) 沒 有 取 得 革 命 性 進 展 的同 時， 也 在 驚 訝 數(shù) 據(jù) 庫 技 術(shù) 應(yīng) 用 領(lǐng) 域 的 不 斷 擴 展 和 突 飛 猛 進。 數(shù) 據(jù) 庫 技 術(shù) 越 來 越 廣 泛 地 應(yīng) 用 在各 個 行 業(yè) 領(lǐng) 域， 如 金 融、 證 券、 電 信、 電 力、 商 業(yè) 機 構(gòu)、 政 府 部 門 等 等， 成 為 企 業(yè) 信 息 系 統(tǒng) 的 核 心；所 開 展 的 應(yīng) 用 種 類 也 從 傳 統(tǒng) 的 事 務(wù) 處 理 發(fā) 展 到 新 興 的 在 線 分 析、 決 策 支 持、Internet 內(nèi) 容 管 理、Internet 應(yīng) 用 開 發(fā)、 客 戶 關(guān) 系 管 理、 移 動 計 算 等 等。 最 近， 作 為 老 牌 數(shù) 據(jù) 庫 廠 商 的Sybase 公 司， 在 經(jīng) 歷 了 大刀 闊 斧 的 改 革 和 產(chǎn) 業(yè) 的 洗 禮 之 后， 推 出 了 一 系 列 面 向 新 興 需 求 的 上 述 新 興 數(shù) 據(jù) 庫 應(yīng) 用 的 產(chǎn) 品 實現(xiàn)， 其 中 客 戶 關(guān) 系 管 理（CRM） 和Internet 架 構(gòu) 是 其 當 前 的 熱 賣 產(chǎn) 品。

CRM： 個 性 與 共 性 的 結(jié) 合

數(shù) 據(jù) 倉 庫 是 以 數(shù) 據(jù) 庫 技 術(shù) 為 基 礎(chǔ) 但 又 與 傳 統(tǒng) 的 數(shù) 據(jù) 庫 應(yīng) 用 有 著 本質(zhì) 區(qū) 別 的 新 技 術(shù)，CRM 就 是 基 于 數(shù) 據(jù) 倉 庫 技 術(shù) 的 一 種 新 應(yīng) 用。 但 是， 從 商 業(yè) 運 作 的 角 度 來 講，CRM 其 實 應(yīng) 該 算 是 一 個 古 老 的" 應(yīng) 用" 了。 比 如， 酒 店 對 客 人 信 息 的 管 理， 如 果 某 個 客 人 是某 酒 店 的 老 主 顧， 那 么 該 酒 店 很 自 然 地 會 知 道 這 位 客 人 的 某 些 習 慣 和 喜 好， 如 是 否 喜 歡 靠 路 邊，是 否 吸 煙， 是 否 喜 歡 大 床， 喜 歡 什 么 樣 的 早 餐， 等 等。 當 客 人 再 次 光 臨 時， 不 用 客 人 自 己 提 出 來，酒 店 就 會 提 供 客 人 所 喜 歡 的 房 間 和 服 務(wù)。 這 就 是 一 種CRM， 只 是 它 并 沒 有 采 用 高 科 技 手 段， 而 是通 過 古 老 的 諸 如 記 在 卡 片 上 等 方 式 來 實 現(xiàn) 的。

現(xiàn) 代 商 業(yè) 競 爭 越 來 越 激 烈， 客 戶 群 體 越 來 越 龐 大， 客 戶 對 服 務(wù) 的 要求 也 越 來 越 高， 因 此CRM 遠 遠 超 過 了 上 述 簡 單 的 內(nèi) 容， 僅 靠 手 工 是 難 以 完 成 的。 但 是， 由 于 不 同 企業(yè) 的 客 戶 群 各 不 相 同， 客 戶 管 理 的 內(nèi) 容 也 千 差 萬 別， 所 以 開 發(fā) 出" 放 之 四 海 而 皆 準" 的 萬 能CRM 產(chǎn) 品 也 是 不 現(xiàn) 實 的， 而 是 需 要 針 對 不 同 行 業(yè) 提 供 不 同 的CRM 產(chǎn) 品。 今 年2 月，Sybase 公司 收 購 了 總 部 位 于 愛 爾 蘭 的Data Warehouse Network 公 司， 豐 富 了 自 己 的 數(shù) 據(jù) 倉 庫 產(chǎn) 品， 尤 其是CRM 產(chǎn) 品， 并 在 此 基 礎(chǔ) 上 成 立 了BI（ 商 務(wù) 智 能） 部 門。 目 前， Sybase 已 經(jīng) 可 以 提 供 面 向4 個 行 業(yè)領(lǐng) 域 的CRM 產(chǎn) 品， 即： 電 信、 金 融、 保 險、 醫(yī) 療 保 健。 在 這4 個 產(chǎn) 品 中， 有80 ％ 的 功 能 是 共 性 的， 有20 ％ 的 功 能 需 要Sybase 和 合 作 伙 伴 共 同 針 對 不 同 客 戶 的 不 同 需 求 進 行 開 發(fā)。 其 中80 ％ 共 性 功 能 包括7 個 模 塊：

客戶 概 況 分 析（Profiling） 包 括 客 戶 的 層 次、 風 險、 愛 好、 習 慣 等；

客戶 忠 誠 度 分 析（Persistency） 指 客 戶 對 某 個 產(chǎn) 品 或 商 業(yè) 機 構(gòu) 的 忠 實 程 度、 持久 性、 變 動 情 況 等；

客戶 利 潤 分 析（Profitability） 指 不 同 客 戶 所 消 費 的 產(chǎn) 品 的 邊 緣 利 潤、 總 利 潤額、 凈 利 潤 等；

客戶 性 能 分 析（Performance） 指 不 同 客 戶 所 消 費 的 產(chǎn) 品 按 種 類、 渠 道、 銷 售 地點 等 指 標 劃 分 的 銷 售 額；

客戶 未 來 分 析（Prospecting） 包 括 客 戶 數(shù) 量、 類 別 等 情 況 的 未 來 發(fā) 展 趨 勢、 爭取 客 戶 的 手 段 等；

客戶 產(chǎn) 品 分 析（Product） 包 括 產(chǎn) 品 設(shè) 計、 關(guān) 聯(lián) 性、 供 應(yīng) 鏈 等；

客戶 促 銷 分 析（Promotion） 包 括 廣 告、 宣 傳 等 促 銷 活 動 的 管 理。

這 就 是CRM 中 所 謂 的"7P"。

目 前， 上 述4 個CRM 產(chǎn) 品 已 經(jīng) 在 很 多 領(lǐng) 域 和 地 區(qū) 獲 得 了 廣 泛 的 應(yīng) 用，其 中 在 北 美 最 大 的 用 戶 是 運 通（American Express）。Sybase 也 正 在 計 劃 將 它 們 引 入 到 中 國。 由于 數(shù) 據(jù) 倉 庫 技 術(shù) 含 量 很 高， 基 于 數(shù) 據(jù) 倉 庫 的CRM 產(chǎn) 品 尤 其 如 此， 所 以Sybase 堅 持" 寧 缺 毋 濫" 的 原 則， 即 在 中 國 的 上 述 每 個 行 業(yè) 中 只 尋 找 一 個 合 作 伙 伴， 幫 助 他 們 將CRM 技 術(shù) 和 產(chǎn) 品 吃 透， 并利 用 他 們 充 分 了 解 中 國 商 業(yè) 運 作 模 式 的 優(yōu) 勢， 然 后 再 依 靠 他 們 在 已 有 的CRM 產(chǎn) 品 基 礎(chǔ) 上 開 發(fā) 針對 不 同 客 戶 的 應(yīng) 用 軟 件， 最 終 推 向 客 戶。Sybase 認 為， 只 有 這 樣， 才 可 能 保 證CRM 實 施 的 成 功。

EAS： "2 ＋3" 的 解 決 之 道

進 入5 月 以 來，Sybase 在 中 國 一 系 列 大 城 市 舉 行 了 其 新 發(fā) 布 的Internet 應(yīng) 用 開 發(fā) 統(tǒng) 一 軟 件 包EAS（Enterprise Application Studio）3.0 的 巡 展 活 動， 于5 月28 日 到 達 本次 巡 展 的 最 后 一 站 北 京。 該 產(chǎn) 品 包 括 以 下 幾 個 產(chǎn) 品：Enterprise Application Server 3.0、 PowerBuilder 7.0、PowerJ 3.0、PowerSite 7.0、PowerDesigner 6.1.2、Adaptive Server Anywhere 6.1、 PowerDynamo 3.0、Jaguar CTS 3.0、Informaker 7.0。

在 本 次 巡 展 上，Sybase 提 出 了" 互 連 經(jīng) 濟 " 的 概 念， 并 提出 了"2 ＋3" 的 解 決 之 道 作 為 實 現(xiàn) 手 段， 即 通 過EAS 3.0 將 傳 統(tǒng) 的 兩 層Client/Server 結(jié) 構(gòu) 的 應(yīng) 用 移 植 到 當 今 流 行 的 三 層 乃 至 多 層 的Internet 架 構(gòu) 中。Sybase 中 國 公 司 總 經(jīng) 理 江 永 清先 生 指 出， 在 傳 統(tǒng) 的C/S 應(yīng) 用 架 構(gòu) 中， 商 業(yè) 邏 輯 是 運 行 在 客 戶 機 上； 而 在 當 今 的 Internet 架 構(gòu) 中，商 業(yè) 邏 輯 運 行 在 中 間 的 應(yīng) 用 服 務(wù) 器 上， 客 戶 機 可 以 真 正 做 到 很" 瘦"， 這 是 傳 統(tǒng) 兩 層C/S 應(yīng) 用 與Internet 架 構(gòu) 的 不 同 點 之 一。

另 外 一 個 重 要 的 不 同 點 是， 傳 統(tǒng) 的C/S 應(yīng) 用 體 系 中 的 客 戶 端應(yīng) 用 是 由 開 發(fā) 商 專 門 定 做 的， 不 是 所 有 的 用 戶 都 可 以 很 容 易 地 得 到， 所 以 所 服 務(wù) 的 用 戶 是 有 限的； 而 在Internet 架 構(gòu) 中， 客 戶 端 軟 件 可 以 是 人 人 可 得 的 瀏 覽 器， 所 服 務(wù) 的 用 戶 從 理 論 上 講 可 以是 無 限 的， 即 所 有 的Internet 用 戶 都 可 以 成 為Internet 應(yīng) 用 軟 件 的 用 戶。 這 些 原 理 業(yè) 界 已 經(jīng) 談?wù)? 得 很 多， 但 真 正 實 現(xiàn) 的 卻 是 少 數(shù)， 而Sybase 則 率 先 提 出 了 從 傳 統(tǒng) 兩 層C/S 結(jié) 構(gòu) 應(yīng) 用 向 三 層Internet 架 構(gòu) 移 植 的 解 決 方 案。 從 本 質(zhì) 上 來 講，EAS 就 是 要 腳 踏 實 地 地 幫 助 用 戶 做 好 兩 件 事， 一 是 幫 助 他們 將 已 有 的 應(yīng) 用 移 植 到Internet 上， 二 是 幫 助 他 們 將 新 的 應(yīng) 用 開 發(fā) 建 立 在Internet 架 構(gòu) 上， 并且 做 到 組 件 重 用， 即 將 不 同 的 業(yè) 務(wù) 邏 輯， 在 不 同 的 環(huán) 境 中 重 用。

和 同 類 產(chǎn) 品 相 比，Sybase Internet 業(yè) 務(wù) 開 發(fā) 部 技 術(shù) 總 監(jiān)Robert Veitch 先 生 指 出，EAS 3.0 的 特 點 體 現(xiàn) 在3 個 方 面。 其 一， 由 于 該 產(chǎn) 品 是 基 于 組 件 技 術(shù) 的， 開 發(fā) 效率 很 高。 其 二， 該 產(chǎn) 品 具 有 很 高 的 可 伸 縮 性 和 安 全 性。 其 三， 該 產(chǎn) 品 具 有 很 大 的 靈 活 性， 不 像 有 的同 類 產(chǎn) 品， 要 么 只 可 以 運 行 在 某 些 操 作 系 統(tǒng) 上， 要 么 只 可 以 運 行 在 某 些 硬 件 平 臺 上， 要 么 依 賴 于某 種 開 發(fā) 技 術(shù) 或 組 件 標 準， 而EAS 則 可 以 運 行 包 括Windows、UNIX、Linux 等 在 內(nèi) 的 幾 乎 所 有 主 流的 操 作 系 統(tǒng) 及 硬 件 環(huán) 境 中， 并 支 持 各 種 開 放 的 組 件 標 準， 如COM/DCOM、CORBA、JavaBean、C/C ＋ ＋等， 可 以 使 用PowerBuilder、HTML、 Java、JavaScript、ActiveX 等 組 件。

從 傳 統(tǒng) 的C/S 到Internet 架 構(gòu) 的 轉(zhuǎn) 變， 其 優(yōu) 勢 是 顯 而 易 見 的， 但 其 難度 也 大 大 增 加。 首 先， 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 的 安 全 性 受 到 巨 大 挑 戰(zhàn)， 所 有Internet 用 戶 都 可 能 成 為 應(yīng) 用 系 統(tǒng)的 安 全 性 的 破 壞 者， 而 這 種 危 險 是 用 戶 所 無 法 接 受 的， 在 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 中， 這 種 危 險 簡 直 就是 災(zāi) 難 性 的。 為 此，Sybase 在EAS 中 在 加 密、 認 證 以 及 授 權(quán) 等 各 個 環(huán) 節(jié) 上， 采 取 了SSL 加 密、 數(shù) 字 簽名、 對 個 別 用 戶 授 權(quán) 等 一 系 列 手 段 來 保 證 應(yīng) 用 的 安 全。 此 外，Sybase 還 與 專 門 開 發(fā) 安 全 產(chǎn) 品 的 公司 合 作， 加 強EAS 中 的 安 全 體 系。 例 如， 在 中 國，Sybase 與 天 諾 公 司 合 作， 開 發(fā) 出128 位 的 安 全 加 密密 碼， 用 于 在 中 國 開 展 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用。 其 次， 由 于 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 面 對 的 用 戶 數(shù) 在 理 論 上 講 是 無 限 的，所 以 極 有 可 能 受 到 大 規(guī) 模 突 發(fā) 用 戶 訪 問 的 沖 擊。 企 業(yè) 在 部 署 應(yīng) 用 時， 如 果 購 買 的 服 務(wù) 器 授 權(quán) 數(shù)（license）太 多， 則 造 成 資 金 的 浪 費， 而 太 少 則 會 造 成 應(yīng) 用 無 法 滿 足 用 戶 訪 問 需 求。 為 此，EAS 設(shè) 計 了 負 載 平衡 的 功 能， 使 前 端 無 限 的Internet 用 戶 訪 問 能 夠 均 勻 傳 遞 到 中 間 層 的 應(yīng) 用 服 務(wù) 器 和 后 端 的 數(shù) 據(jù)庫 服 務(wù) 器， 尤 其 是 將 對 后 臺 數(shù) 據(jù) 庫 的 訪 問 數(shù) 轉(zhuǎn) 化 成 有 限 的（ 實 際 上， 這 一 功 能 已 經(jīng) 在 去 年 法 國 世界 杯 信 息 系 統(tǒng) 中 經(jīng) 受 了 考 驗-- 在 世 界 杯 賽 的30 天 里， 基 于Sybase 軟 件 產(chǎn) 品 的 世 界 杯 信 息 系 統(tǒng) 接受 了 全 球1300 萬 網(wǎng) 上 球 迷12 億 次 點 擊， 其 中 最 高 的 一 天 達7400 萬 次。）。 此 外，EAS 的 高 度 可 伸 縮性 也 可 以 使 企 業(yè) 分 步 擴 充 自 己 的 應(yīng) 用 環(huán) 境 規(guī) 模， 充 分 利 用 投 資，Sybase 在 對 這 類 大 客 戶 在 數(shù) 據(jù)庫 服 務(wù) 器 的License 的 銷 售 上 給 予 了 優(yōu) 惠 策 略。Sybase 相 信， 在Internet 洶 涌 澎 湃 的 大 潮 中，EAS 憑 借 其 技 術(shù) 優(yōu) 勢 和 廣 泛 的 用 戶 群（ 尤 其 一 大 批 對PowerBuilder 情 有 獨 鐘 的 開 發(fā) 者）， 將 永 立 潮 頭。

摘自《計算機世界報》