管理客戶的良方

凱悅

    無論企業(yè)的客戶是通過 Internet 或電話直接與企業(yè)聯(lián)系，還是通過分銷商間接聯(lián)系，CRM 提供的解決方案使得企業(yè)都能與他們實現(xiàn)全方位的交流與互動，從而能夠做到在適當時間，針對適當?shù)目蛻�，推出適當?shù)漠a品，更好地管理銷售、服務和客戶資源。

    以Oracle 公司的CRM 系統(tǒng)為例，它支持完整的商業(yè)過程，需求的產生、定單及合同的管理、客戶服務管理等都集成在其中，它主要包括四個方面的應用：銷售管理系統(tǒng)、市場行銷管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)及呼叫中心。

    Oracle 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了管理整個銷售過程的全面解決方案，通過Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales 和Oracle Sales Compensation 四大模塊，擁有市場時機的選擇和把握、渠道的分析、市場預測，一直到定單管理的功能，并使身處異地的銷售人員可以保持與公司的密切聯(lián)系，隨時隨地獲得所需要的公司信息并管理客戶信息。

    Oracle市場行銷管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的市場推廣人員進行市場計劃和執(zhí)行，對市場活動情況及市場反映作出全面分析，并全面跟蹤客戶的反應。該軟件協(xié)助他們針對客戶的需要制訂市場營銷策略，利用各種渠道與方式開展活動，隨時對活動的進程進行調整，評估活動結果，最終找出效果最好的營銷活動形式。它還能與ERP 程序共享CRM搜集的關鍵客戶的資料。由于這種緊密集成以及對公關活動的管理、追蹤功能，它能幫助企業(yè)實施針對性很強的、個性化的市場營銷活動。

    Oracle 的客戶服務系統(tǒng)是端到端的服務解決方案，它覆蓋了從客戶的初次接觸到最后的服務帳單管理整個服務業(yè)務流程。應用端到端客戶服務功能，服務信息可被迅速捕獲，如帳單信息、折扣信息、權利與義務及服務的交付情況等。它的客戶管理功能能讓企業(yè)內與客戶打交道的各環(huán)節(jié)都能得到與客戶相關的各種資料，真實、全方位地掌握客戶的需要。

    Oracle 的呼叫中心軟件將有助于企業(yè)組建電話服務、電話訪問與銷售業(yè)務的通話網絡，加強企業(yè)的售后服務。

    據說，70年代企業(yè)管理的重點是改善產品質量，80年代的重點是提高生產效率，而到了今天，企業(yè)注重的已經是如何為客戶提供最優(yōu)質的服務。市場、銷售和服務作為管理好客戶的重要組成部分，它們組成了緊緊相扣的環(huán)，每個環(huán)節(jié)都不可缺少。企業(yè)通過CRM將這幾個環(huán)節(jié)的管理條理化、制度化，才能真正作到以客戶為中心，保持與客戶的緊密聯(lián)系，同時降低銷售和市場運作的成本，獲得最大利潤。

摘自《網絡世界》1999年12月15日 <