Oracle CRM：客戶關系管理工作的好幫手

安威

　　如何在激烈的商業(yè)競爭中把握市場良機？如何與原有客戶保持良好的關系，并不斷拓展新的客戶領域？如何降低銷售成本，最大限度地贏得豐厚的回報？對于由計劃經濟體制向市場經濟體制轉軌、由國內市場經營向國際市場拓展的許多中國企業(yè)來說，能夠擁有先進的、集成化的商務應用解決方案，及時有效地收集市場和客戶信息，及時有效地對客戶的需求做出反饋，就猶如增添了一把銳利的競爭武器。

　　Oracle中國有限公司董事總經理李文謙先生說：“在不斷演變的商業(yè)模式中有一條永恒不變的法則，即‘客戶準則'，Oracle公司的Customer Relationship Management（CRM/客戶關系管理軟件）將幫助您與客戶建立關系、保持聯(lián)系，并為他們提供高質量的服務。Oracle CRM提供全方位的商業(yè)應用系統(tǒng)集成解決方案。無論是通過移動應用進行直銷、通過Web進行客戶訪問，還是通過電話中心為客戶提供支持，或是通過間接的渠道進行銷售，您都可以建立符合自己需求的應用系統(tǒng)”。

　　CRM可以通過Web支持不斷擴展的銷售和服務體系，將CRM與ERP應用系統(tǒng)結合，改善產品的發(fā)布和生產周期，以便在適當?shù)臅r間，針對適當?shù)目蛻�，推出適當?shù)漠a品。它還可以幫助您捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，從而更好地管理銷售、服務和客戶資源。通過CRM創(chuàng)新的自我服務體系，還可進一步降低生產和銷售成本。

　　Oracle的CRM支持完整的商業(yè)過程，需求的產生、定單以及合同的管理、客戶服務管理等都集成在其中。它主要包括以下四個方面的應用：銷售管理、市場行銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及電話中心。

　　Oracle的銷售管理系統(tǒng)提供整個銷售過程的管理功能，它包括Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales和Oracle Sales Compensation四個模塊。

　　Oracle Sales是覆蓋整個銷售過程的集成方案，提供市場時機的選擇和把握、渠道的分析及市場預測，一直到定單管理。Oracle Sales支持各種不同類型的銷售方式——直銷、間接銷售、代理銷售、field銷售和電視銷售等等。通過Oracle Sales，銷售人員可以共享客戶信息，并能促進他們之間的合作，這樣可以用更快的速度簽訂客戶合同。

　　公司的銷售人員經常是分散在各地，如果想使他們在任何時間、任何地點都能訪問公司提供的信息，Oracle Field Sales Online基于Web的結構可以方便實現(xiàn)這些。而Oracle Mobile Field Sales 是專為移動用戶設計的擴展應用。對于擁有手持設備的銷售人員，Oracle Mobile Field Sales選項可以幫助他們對手持設備中的數(shù)據(jù)直接進行更新，這樣可以滿足進行移動銷售的需求，銷售人員也可以使用便捷的工具隨時隨地管理客戶信息，同時保證銷售數(shù)據(jù)在公司Web站點上的實時更新，并且可以使銷售人員之間共享各種數(shù)據(jù)。

　　市場行銷的計劃、實施以及對市場活動有效性的分析與預測是一項煩瑣的任務。Oracle的市場行銷管理系統(tǒng)可以使這一過程變得條理清晰、簡單易行，它可以幫助您進行市場計劃和執(zhí)行，并對市場活動情況及市場反應進行全面分析。它還使您利用強大的因特網，將市場延伸到世界各個角落。Oracle Marketing還可利用ERP應用程序收集的數(shù)據(jù)，對客戶情況進行分析，建立行銷目標，通過多種渠道進行市場活動，并隨時作出修改，量化結果，幫助您作出有效和正確的決定。

　　Oracle 的客戶服務系統(tǒng)是端到端的服務解決方案，它覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的服務賬單管理整個服務業(yè)務流程。應用端到端的客戶服務功能，服務信息可被迅速捕獲，如賬單信息、折扣信息、權利與義務及服務的提供情況等。這些服務的提供是多渠道的，您可以通過電話、Web或移動設備，這樣您的客戶可以選擇他們認為最方便的方式與您進行通信，使服務請求得到迅速和有效的反饋。Oracle客戶服務系統(tǒng)包括Oracle Service、Oracle Maintenance Repair ＆ Overhaul（MRO）、Oracle Contracts和Oracle Mobile Field Service（MFS）。

　　據(jù)統(tǒng)計，銷售額中的57％來自于12％的客戶。Oracle Service可以幫助您對客戶的情況進行分析，選擇出能夠帶來收益的客戶，同時保持住現(xiàn)有客戶。

　　對以往客戶信息的分析，可以使銷售人員和代理商更好地掌握客戶的需求，與客戶進行有效的接觸。Oracle Service 3.0涵蓋了服務與維護、維修、賬單管理、服務水平管理等，它可將客戶的請求傳送給相應的代理，提高響應速度，減少響應時間；還能夠根據(jù)客戶的歷史信息和銷售信息，利用知識管理總結出專家經驗，并將這些經驗傳送給所有銷售人員。

　　Oracle MRO則覆蓋了維護、維修和檢查環(huán)節(jié)，它的計劃和決策制定工具可使您將服務功能自動化，并改善MRO過程。

　　Oracle Contracts合同管理解決方案可以與Oracle Back Office無縫集成，這樣您可以方便地訪問其中的數(shù)據(jù)，它可以生成靈活多樣的服務協(xié)議。您可以根據(jù)客戶的不同要求規(guī)定不同的合同細節(jié)，并且很容易地對系統(tǒng)中提供的合同模板進行修改。

　　Oracle Contracts的最大特點就是可以將為客戶的提供服務制度化，如果客戶的服務請求在合同規(guī)定的響應時間內沒有得到回復，系統(tǒng)可以自動發(fā)出警告，并將問題反映給更高一級的工作人員，以使他們的問題能夠在更短的時間內得到解決。

　　Oracle MFS是獨立的無線方案，可以為field服務人員提供實時的服務信息訪問功能，使他們能夠及時地從公司得到工作分配信息，同時公司可以根據(jù)用戶的不同問題，派遣合適的工程師為他們服務，更大限度地發(fā)揮服務人員的作用，提高工作效率。

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