聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

CRM研究小組

　聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

一、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)

電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運(yùn)送實體的東西是一個難解決的問題。舉例來講，對于產(chǎn)品周期短、跌價風(fēng)險高的計算機(jī)硬件產(chǎn)品來講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風(fēng)險及掌握市場先機(jī)，是非常重要的課題，因此對那些通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時配送服務(wù)來提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快地，所有顧客可借助其網(wǎng)址http://www.fedex.com/同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個方面：

1. 提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)

   聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。

2. 扮演客戶的零件或備料銀行

   扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲服務(wù)等功能。

3. 協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)
   幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

綜上所述。聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助顧客節(jié)省了倉儲費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，顧客仍然能準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

二、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個，一是一系列的自動運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。

1. 自動運(yùn)送軟件

   為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運(yùn)送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。

2. COSMOS
   

   這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。

   聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。

三、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色

我們都知道，良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。在對員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：

1. 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音

   聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。

   呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。

   另外，聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會從每個接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在需求和建議。

2. 提高第一線員工的素質(zhì)

   為了使與顧客密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗的公司。對新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

3. 運(yùn)用獎勵制度

聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。

另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

摘自：企業(yè)管理資源中心