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第四章 呼叫中心的建構(gòu)（三）

李寶民 2005/01/06

工作環(huán)境

。。呼叫中心的物理環(huán)境將影響到工作效果，員工士氣，并為參觀運(yùn)營(yíng)的外部人員提供一個(gè)整體印象。

。。選擇的建筑及其內(nèi)部設(shè)計(jì)會(huì)馬上使人形成對(duì)呼叫中心的第一印象。色彩、照明、室內(nèi)陳設(shè)，以及工作站的家具和布局會(huì)很大程度上影響員工的士氣和積極性。呼叫中心設(shè)計(jì)中會(huì)詳細(xì)說(shuō)明工作站配置。提供一個(gè)開(kāi)放舒適的環(huán)境能夠提高團(tuán)隊(duì)工作效率，同時(shí)也有助于呼叫中心整體客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)。

。。呼叫中心管理層必須考慮很多因素進(jìn)行中心的物理設(shè)計(jì)。下面的段落詳細(xì)說(shuō)明了在設(shè)計(jì)呼叫中心過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注明的一些設(shè)施。

服務(wù)代表工作站

。。呼叫中心工作站的設(shè)計(jì)應(yīng)有助于服務(wù)代表、主管、客戶(hù)之間的通訊，最大限度降低噪音水平。服務(wù)代表工作站每天24小時(shí)使用，每周工作7天。它需要根據(jù)不同班次的使用者進(jìn)行調(diào)整，具有足夠?qū)挸ǖ墓ぷ髌脚_(tái)，并能夠適應(yīng)復(fù)雜的電信和數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枰?/p>

。。建議設(shè)計(jì)工作站布局時(shí)使用稱(chēng)為"pods"的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備配置。它具有一個(gè)獨(dú)特的節(jié)省空間設(shè)計(jì)，可使5名呼叫中心代表作為"迷你小組"共享一個(gè)pod及其功能。這種設(shè)計(jì)比起傳統(tǒng)工作站大大減少了設(shè)備成本，因?yàn)樗昧藗鹘y(tǒng)呼叫中心設(shè)計(jì)中從未使用過(guò)的空間。圖14-17舉出了一系列呼叫中心pod設(shè)計(jì)。

。。在此格局中，客服代表采用兩兩面面相對(duì)的方式進(jìn)行辦公，但位于同一側(cè)的客服代表是相同面向的。

。。在此格局中，不一定以5角為標(biāo)準(zhǔn)，可以因地制宜。

。。這種工作站提供了一個(gè)無(wú)紙傳輸信息的環(huán)境。服務(wù)代表直接從屏幕獲取信息，也同樣通過(guò)屏幕與主管聯(lián)系。

領(lǐng)導(dǎo)工作站
。。呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置（在代表旁邊或在pod組群中）。最重要的是主管應(yīng)當(dāng)在任何時(shí)間都能回答服務(wù)代表的具體問(wèn)題。.

。。主管的工作場(chǎng)所應(yīng)安排在一個(gè)有10個(gè)pod配置的小組中間。三名主管共同使用該場(chǎng)所并支持50名代表工作。每個(gè)主管工作站都有電話機(jī)，使代表可以直接呼叫其中一名主管。同時(shí)站點(diǎn)也應(yīng)為每個(gè)主管提供個(gè)人計(jì)算機(jī)、ACD以及打印機(jī)，監(jiān)控當(dāng)前的呼叫工作。

。。經(jīng)理也應(yīng)安排在呼叫中心樓層中。他們需要經(jīng)常監(jiān)控呼叫量、服務(wù)水平和當(dāng)前員工需求。因此有必要在呼叫中心樓層進(jìn)行這些工作。

。。在每個(gè)呼叫接聽(tīng)樓層應(yīng)該安置兩個(gè)質(zhì)量保證部門(mén)的工作場(chǎng)所。這些工作點(diǎn)用來(lái)進(jìn)行呼叫監(jiān)控以及培訓(xùn)呼叫中心代表。但是，在呼叫中心還應(yīng)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)所使培訓(xùn)人員和代表能夠進(jìn)個(gè)別培訓(xùn)工作。

辦公場(chǎng)所

。。除了以上提到的開(kāi)放式呼叫中心工作場(chǎng)所以外，呼叫中心還具有一些私人辦公場(chǎng)所。下表詳細(xì)說(shuō)明了這些私人空間要求。

工作站支持設(shè)施

。。除了以上運(yùn)行設(shè)備以外，呼叫中心還需要額外的勞力支持服務(wù)設(shè)施供員工使用。這些設(shè)施的有效性、功能性和美觀性能夠提高員工的工作效率和士氣，有時(shí)也會(huì)成為吸引公司潛在員工的決定因素。

午餐/休息場(chǎng)所

。。員工午餐和休息的場(chǎng)所應(yīng)舒適并有足夠的資源。冰箱、快餐和軟飲料機(jī)應(yīng)該都可以使用。桌椅擺放場(chǎng)所應(yīng)足夠容納一定數(shù)量的代表同時(shí)使用（估計(jì)不超過(guò)40人）。該場(chǎng)所應(yīng)采光良好并能吸引員工。

。。休息室應(yīng)足夠容納一定數(shù)量的員工同時(shí)休息。估計(jì)每次不超過(guò)40名代表，因此面積大約500平方英尺（約46.47平方米）就足夠了。該場(chǎng)所應(yīng)緊靠餐廳，同時(shí)也應(yīng)為員工提供一個(gè)隱私空間，以便他們?cè)谛菹⑵陂g處理一些個(gè)人問(wèn)題。 健康設(shè)施
運(yùn)行最好的呼叫中心意識(shí)到了健康員工的重要性，預(yù)先采取措施提供健康保障。建議呼叫中心投入資金建立健康的場(chǎng)所或室外散步小道，這些工作要根據(jù)租用建筑的地點(diǎn)而定。另外，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)為呼叫中心員工制訂健康保證計(jì)劃，推動(dòng)或開(kāi)展與健康相關(guān)的課程。這將提供一個(gè)健康的工作環(huán)境并能提高生產(chǎn)率。

儲(chǔ)藏

。。呼叫中心應(yīng)具有衣物儲(chǔ)藏室以及指定的有鎖柜衣物間。服務(wù)代表沒(méi)有固定的工作站，而是在一天中共同使用桌面空間。這需要一個(gè)儲(chǔ)藏室放置私人物品以及其他員工在替換期間要使用的物品。呼叫中心應(yīng)具備可供250名員工使用的有鎖柜衣物間。

其他設(shè)施條件

照明

。。大多數(shù)辦公樓在吊頂中安裝了內(nèi)置熒光裝置。工作站也可以采用這種辦法，不過(guò)如果使用計(jì)算機(jī)，通常會(huì)有反光問(wèn)題。在鍵盤(pán)操作環(huán)境下，眼部疲勞是最常見(jiàn)的健康問(wèn)題，這通常是因光線較差造成的。呼叫中心可以用落地窗提供自然光，天花板提供間接照明，以及工作桌面的光線。

人體工程學(xué)

。。呼叫中心具備傳統(tǒng)辦公設(shè)備所沒(méi)有的獨(dú)特的人體工程學(xué)條件。呼叫中心的工作站一天將有一個(gè)以上的服務(wù)代表或主管使用，因此它不是設(shè)計(jì)成只供一人使用。這和大多數(shù)辦公室一個(gè)人"擁有"一個(gè)工作站或辦公桌相反。呼叫中心工作站需具備可調(diào)整的鍵盤(pán)、工作桌面、鼠標(biāo)墊，并且顯示屏高度也可以調(diào)整。

。。不同類(lèi)型的人體工程學(xué)座椅具有多種特點(diǎn)。建議呼叫中心使用這種座椅。至少，這種可供所有員工使用的座椅應(yīng)可以調(diào)整座椅高度和靠背/腰部支撐。

擴(kuò)充

。。在呼叫中心初次設(shè)計(jì)過(guò)程中就應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)樓層計(jì)劃，確定可能使用的工作站總數(shù)。從未來(lái)計(jì)劃考慮，許多專(zhuān)家假設(shè)每年呼叫量會(huì)增加并會(huì)引起相應(yīng)的物質(zhì)上的擴(kuò)充。

本文由作者向CTI論壇提供

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