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專家評點呼叫中心

2005/01/10

　　呼叫服務(wù)中心作為一個新興產(chǎn)業(yè)，近年在國內(nèi)發(fā)展迅速，并逐漸走向成熟。如114、110、119、122、120等聲訊電話幾乎已家喻戶曉，而12315、12345、12333、185、1860等特服號碼也越來越為人們熟知。除政府職能部門外，隨市場競爭的日趨激烈，為完善售后服務(wù)和開拓更廣闊的市場，很多企業(yè)，如海爾、聯(lián)想、中國移動、東航等也紛紛建立起了自己的呼叫服務(wù)中心。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國各類呼叫中心的座席已達(dá)二十多萬個，從事各類呼叫服務(wù)的從業(yè)人員已經(jīng)達(dá)到百萬以上。但就目前狀況看來，我國的呼叫服務(wù)隊伍還存在一些問題，包括從業(yè)人員的知識技能問題，整體職業(yè)素質(zhì)缺陷以及人才流失問題等。這都是造成我國專業(yè)呼叫服務(wù)人員緊缺的原因。

　　上海作為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，與國際接軌的腳步走在更前方，隨之帶動各類呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更快速。2010年在上海舉行的世界博覽會，使得對于更高級的、能進(jìn)行涉外服務(wù)的呼叫人員的需求劇增，近年來在上海應(yīng)征涉外呼叫服務(wù)崗位工作的人員中也不乏許多外國人士，可見呼叫服務(wù)行業(yè)也擁有巨大的國際化發(fā)展?jié)摿Α?

　　呼叫中心客戶服務(wù)行業(yè)背景：呼叫服務(wù)員是經(jīng)濟(jì)社會從產(chǎn)品營銷時代進(jìn)入服務(wù)營銷時代出現(xiàn)的一種新型的職業(yè)。由于早期的呼叫中心在業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大的情況下越來越難以滿足業(yè)主的需求，因而現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心已從一個簡單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶服務(wù)中心”。而網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的發(fā)展，也使呼叫中心以前專用的硬、軟件平臺轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化，使信息更新更快速，服務(wù)更全面。

　　職業(yè)內(nèi)涵：呼叫服務(wù)員是在呼叫中心工作，以呼入、呼出電話等多媒體通訊方式處理客戶服務(wù)請求或從事營銷服務(wù)的工作人員。

　　職業(yè)特征：具備呼叫中心客戶服務(wù)的基本知識、專業(yè)知識及操作技能，較強(qiáng)的溝通、判斷、理解、口頭表達(dá)能力；思維敏捷、口齒清晰，聲音條件好,普通話標(biāo)準(zhǔn)，精通打字，計算機(jī)操作熟練。
　　職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：呼叫服務(wù)員（五級）（國家職業(yè)資格五級）、呼叫服務(wù)員（四級）（國家職業(yè)資格四級）、呼叫服務(wù)員（三級）（國家職業(yè)資格三級）。

解放日報


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