鄭州110獨白：半數(shù)電話是騷擾 一天接上萬電話
2005/01/13
她是我們小時候最先認識的阿拉伯數(shù)字，
她是我們長大后最離不了的阿拉伯數(shù)字，
她就是110。
對一個寒風中迷路的異鄉(xiāng)人來說，她就是溫暖；
對一個在車禍中受傷的司機來說，她就是良藥；
對一個丟失了孩子的母親來說，她就是希望；
她就是110。
有困難找民警！有困難找110！這句老百姓耳熟能詳?shù)摹皬V告詞”，曾經(jīng)讓多少人熱淚盈眶，曾經(jīng)讓多少人感激涕零。然而110也有酸甜苦辣，有冷暖饑渴，只是她從來不向任何人說起，我們無從知道她的“隱私”。
今天，鄭州市110已經(jīng)9歲了，讓我們一起聽聽她的“內(nèi)心獨白”吧——
主角：張瑩
25歲 從業(yè)4年的110接警員
甜——問候電話讓我們欣慰
談起110接警員這份工作，張瑩首先提起的不是那些讓人頭疼的騷擾電話，而是讓人感動的電話問候�！胺昴赀^節(jié)總會有人打電話向我們表示問候，平時也有感謝的電話。真的，這些讓我們感到好欣慰”。
苦——夜里兩三點 電話接不停
110指揮中心的接警員都是“一個蘿卜一個坑”，工作起來一分就是一分，一秒就是一秒，實實在在�！疤貏e是夏天，電話特別多，直到夜里兩三點電話都響個不停。一天下來口不停歇地說話，有時甚至覺得舌頭都麻木了，嗓子發(fā)炎，下班后就不想再多說話了”。
緊張的工作讓張瑩有時下了班還轉(zhuǎn)不過來彎，“有一次，下班剛回到家中，電話鈴聲就響了起來，我習慣性地拿起了電話，脫口而出：‘我是110，你是哪位，有什么事？’讓電話那頭的朋友一愣，還以為打錯了電話”。
辣——嘴快更要腦子快
在110指揮中心接電話可不是件簡單的事，張瑩說：“剛走上這個崗位時，那么多的地形路段需要熟悉，報警人口音不一，這些都讓我十分苦惱�！笨墒牵挚�、腦快、熟悉城市各地段位置是一名合格的110接線員必須具備的最基本素質(zhì)。“市民打電話過來求助，說某段路旁有人打架，立時我腦子里就必須清楚該路段在哪里，需要派哪一片的交巡警處警”。
“去年，記不清是哪一天了，一個女的慌慌張張報警：‘我發(fā)現(xiàn)一個網(wǎng)上逃犯，他正開著車行駛在北環(huán)南陽路附近�！敃r問她對方的車牌號，她怎么也說不清。沒辦法，我們只好另想辦法，讓那個女的坐出租車追，然后我們鎖定出租車的車牌號，多方派警，僅僅二十分鐘就在建文附近將犯罪嫌疑人逮住了”。
酸——接完電話掉眼淚
和這里所有接警員一樣，張瑩最苦惱的是群眾的不理解�！�110電話很多，平均1天能接9000多個，有時超過1萬，但其中許多都是無效甚至是騷擾電話，有的電話打過來就無理取鬧，謾罵，一些接警員放下電話就躲到一邊哭去了”。
張瑩希望通過報紙向市民呼吁：“請愛護和支持110，騷擾電話、無效電話少一些，就能使一些更需要幫助的人盡早得到幫助。也希望大家打110報警時一定要說清楚地址，這會讓處警更迅速、準確。”
主角：韓超
27歲 從業(yè)9年的交巡警
市民有事就拍拍我的肩
從1995年到1999年，韓超和同事出去巡邏基本是步巡，4個人一組�！霸谖矣∠笾�，當時一天下來接不到幾個警，一大隊的巡邏范圍也寬，北限一直到柳林，我們?nèi)ツ膬憾嫉米咧�，對地形可熟了�！表n超說，“1999年全國巡警開始學濟南，咱們鄭州也提出4分鐘之內(nèi)處警的要求，因此給我們統(tǒng)一配備了新大洲250型摩托。”
2001年，韓超的胸牌上寫著“金水23號”。當時巡警的主要任務是巡邏和服務，治理街邊亂停亂放、小商小販占道經(jīng)營是他們工作的重點�！澳菚r一上午能接到3條從110總臺傳過來的警訊就算多了。剛開始市民認為110是收費電話，也就沒有打110的習慣，有事兒就直接找咱們巡警，就算看見有人打架，也是跑到路口拍拍我們說‘警察，那兒有人打架’。”韓超說。
在現(xiàn)場或在去現(xiàn)場的路上
2002年交巡警合并，工作范圍擴至接處
警、疏導交通、警衛(wèi)工作。忙到什么程度呢？“這么說吧，原來在路口值勤的時候，每個小時的后10分鐘還能喝口水，可現(xiàn)在連上廁所的空都沒有�！表n超呵呵地笑著說。
街邊發(fā)現(xiàn)一個盲流；有個家屬院內(nèi)某住戶被盜；一位居民家門口停了輛車，出不去啦；執(zhí)法人員執(zhí)法時受到阻擾；某條路交通堵塞；證實交通堵塞的原因是發(fā)生了車禍，立即趕往處理；一伙人在飯店喝醉打起來了。這是前天早上7：30到中午13：00韓超的接警情況�！拔覀兺且粋�警情沒處理完，下一個警情又來了，要么趕緊通知相關(guān)部門交接，要么要求增援。”韓超還套用了句名言，“我們不是在警情現(xiàn)場，就是在去警情現(xiàn)場的路上�！�
主角：鄧進超
41歲 從業(yè)15年的110教導員
進入報警臺 都是“鄭州通”
為了試試這位110報警服務臺一把手對“鄭州”的了解程度，記者昨天下午帶著一大堆問題考起了他。
“交巡警能監(jiān)控到鄭州市幾個出市口的車流量！”
“16個！”
“畜牧路、青年路和航海北街在哪里呀？”
“畜牧路在汽車北站北邊，花園路與107國道之間；青年路在鄭汴路南，橫穿家具市場和建材市場；航海北街已經(jīng)改名為政通路，在淮河路南、大學路與京廣路之間�！�
“鄭州市電業(yè)局和公交公司的熱線是多少？”
“95598和3881333！”
面對記者不著邊際、東南西北的提問，鄧進超的回答脫口而出。他告訴記者，只要是鄭州市的公交站牌、小巷胡同、家屬院落、特殊號碼，他們都爛熟于心，不僅是他這名做指揮的教導員，而且是來報警臺工作的人員都必須成為一名“鄭州通”。
每一次處警 消耗上百元
鄧教導稱，因為警察的特殊身份和高度紀律性，在一般人眼中，110已經(jīng)成為一個有求必應的“服務員”。下面是一個真實的例子。
“我是一名五保戶，你們能幫我來搬一下煤氣罐嗎？”一位60多歲的老太太向110求助，
“可以！”民警幫老人把煤氣罐搬上了6樓。沒想到在她家里卻看見老人的兒子在沙發(fā)上坐著。
“我想讓兒子休息！他剛下夜班�！崩先死碇睔鈮训卣f。
他們沒想到，110出一次警，相當于消耗了至少100元。
正因如此，鄧教導希望廣大市民要認清110的報警范圍，把有限的報警資源留給那些最需報警的人員。
由于歷史原因和習慣延續(xù)，目前110依然要受理好多不屬于他們處理范圍的熱線，并把其轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門的熱線。作為110的親密合作伙伴，這些熱線部門是如何評點110的呢？
鄭州市市長熱線：
市長電話跟110有許多聯(lián)動的時候，比如有時候110遇到行政方面不好協(xié)調(diào)的問題，市長電話就會出面幫助協(xié)調(diào)，市長電話需要110出動時，他們也能作出及時反應。可以說110是市長電話在公安系統(tǒng)的延伸。
鄭州市自來水熱線：
去年一年接到110轉(zhuǎn)辦的有7件事。去年12月28日曾接到110的電話說，花園路與畜牧路交叉口街道漏水，當時我們立即派工作人員到現(xiàn)場修復，避免了更大的損失。所以我們對110是心存感激的，因為他們完全可以不打電話，這并不是他們的工作范圍。
鄭州市公交總公司熱線：
公交車上出現(xiàn)什么問題都會直接給110打電話，然后由他們直接轉(zhuǎn)到各個職能部門，我們特別感謝他們對我們工作的支持。
鄭州市電力服務熱線：
我們跟110是非常好的合作伙伴，出現(xiàn)的電力故障事件基本上都是110第一時間通知我們，因為很多市民都知道110的電話，所以有故障都會想到先打110。
鄭州市客運管理處立刻辦：
跟110聯(lián)系比較多的是電調(diào)中心�？蛙嚿先绻l(fā)生劫車或乘客與司機產(chǎn)生糾紛，這時電調(diào)中心通過衛(wèi)星定位查詢到事發(fā)車輛的大概位置后就會撥打110。他們處警很快，也多虧他們才制止了不少惡性案件。
據(jù)河南省公安廳指揮中心介紹，去年1月～11月份我省1033萬起接警電話中，僅騷擾電話就有488萬起。
鄭州市公安局110指揮中心的值班員張瑩告訴記者，目前110接警電話中的騷擾電話大 概分為兩類，一種是醉漢酒后胡謅；一種是小學生覺得好奇打著玩�！霸�(jīng)有人喝醉后拼命往我們這兒打電話，一個晚上這個人就打了200多次電話�！睆埇撚X得很無奈。
河南省公安廳指揮中心有關(guān)負責人說，因為110這一品牌深入人心，所以許多人有困難首先想到的就是110。
但同時，有些人并不了解110的職能，常提出超出110職責范圍的要求�！坝凶�110幫忙找狗的，有讓110幫忙訂早餐的�！边@位負責人說，110是大家共同的社會資源，如果過多的警力被這樣的報警者占用，那110的真正作用就無法發(fā)揮。
110“交往手冊”：四分鐘內(nèi)到現(xiàn)場
公安部要求出警民警接到110指揮中心指令后，在城市市區(qū)應當在5分鐘內(nèi)、城郊接合部在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，而鄭州市在2003年便要求城市市區(qū)應當在4分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。對民警來說，“時間就是生命”！早到1分鐘就可能會挽回很多不必要的損失。
大事小事一樣快
針對很多市民報警時害怕民警出警慢，故意夸大事情的性質(zhì)，比較典型的是家庭糾紛報成搶劫、殺人等。李冬云表示，其實，民警出警的快慢與警情的性質(zhì)沒有關(guān)系。接警后值班員都是以最快的速度通知民警出警，夸大警情性質(zhì)會讓指揮中心加派民警處理同一個警情，從而造成資源浪費。
報警首先說位置
報警時說清準確的位置很重要。比如，新通橋兩輛轎車相撞，首先需要記錄新通橋，然后記錄橋上還是橋下，還得記錄具體是在哪個角。
很多市民報警時，具體的位置說不清楚，讓民警找起來非常麻煩。特別是在都市村莊內(nèi)，不少市民報警說在xx號，村里的村民都不知道這個號碼在哪里，民警找起來就更麻煩了。這就需要報警人說出一個顯著的標志物以確定方位，有時候短短500米的誤差可能會讓民警找上兩三個小時，造成不必要的損失。
遇上提示音不要掛電話
鄭州市公安局110指揮中心李冬云副主任說，指揮中心現(xiàn)在有30條線路，110電話24小時開通。很多市民反映110電話難打，有時候打進去會遇上提示音：“上一個警情正在處理中，請稍候！”然后掛掉電話重新再打，還是提示音。其實，提示音并不是占線，而是在排隊，這時候不要掛電話，重新?lián)芙幸馕吨枰匦屡抨牎?br>
110“家庭成員”：
交巡警支隊：1800余名交巡警覆蓋鄭州
鄭州市公安局交巡警支隊時保瑞副支隊長說，鄭州市目前有1800余名交巡警，在路上執(zhí)勤的有1500名左右，日夜不停。鄭州市三環(huán)以內(nèi)(北至北環(huán)、南至航海路、西至西環(huán)、東到107國道)白天設置了145個巡區(qū)，晚上設置了50個巡區(qū)，巡區(qū)的設置標準為摩托車在巡區(qū)內(nèi)兩個最遠點可以在四分鐘內(nèi)到達。每個巡區(qū)為一個組，每組兩個人。
時保瑞說，交巡警主要有接受110指派處警、進行交通管理、接受群眾求助、糾正交通違章和進行治安巡邏5項任務。鄭州市交巡警目前完全可以覆蓋三環(huán)以內(nèi)，但是現(xiàn)在北環(huán)往北、鄭東新區(qū)等很多地方發(fā)展迅速。實際上，交巡警出警的地點早已不再限定在三環(huán)以內(nèi)，比如往北可以到黃河橋，往南到與新鄭市交界處等。但對一些偏僻的村莊如侯寨鄉(xiāng)的自然村，出警時一般是同時通知當?shù)嘏沙鏊餐颥F(xiàn)場趕。
防暴支隊：專門處理暴力事件
鄭州市公安局防暴支隊李幼夫支隊長說，防暴支隊主要是接110指令后，處理突發(fā)性涉暴、涉黑案件。平時防暴車不間斷地在鄭州街頭巡邏，隨時等待110指揮中心的指令。
110成立后，最讓他難忘的一件事是在十六大召開的當天，兩名犯罪嫌疑人持槍坐長途客車進京，防暴支隊不費一槍一彈抓獲這兩名犯罪嫌疑人。當時車輛夜晚行駛在京珠高速公路上，報案人由于和犯罪嫌疑人同車，費盡周折才報了警，本來高速公路上的案件應當由高速交警支隊負責，可是由于事件特殊，在省公安廳的協(xié)調(diào)下，轉(zhuǎn)給了鄭州市公安局，鄭州市公安局又轉(zhuǎn)給了防暴支隊，經(jīng)過周密研究后，防暴支隊以例行檢查為名攔下長途客車，控制乘客后，經(jīng)過排查，確認了犯罪嫌疑人。
空巡大隊：護送運鈔車空中也巡邏
鄭州市公安局空巡大隊張木領大隊長說，空巡大隊接到110指令后，應當在5分鐘之內(nèi)起飛，因為飛機有一定的預熱時間，升空后時速可達210公里/小時，主要處理雙搶等重大案件，參與對犯罪嫌疑人的堵截，目前空巡大隊每個月接指令處警的次數(shù)并不多。
張木領告訴記者，空巡大隊目前有兩架飛機，4名飛行員，每年飛機維修的費用約為140萬元。在平時，每天早上8時和下午4時30分，在運鈔車出動的時間內(nèi)，要在空中例行巡邏1個小時，防止惡性突發(fā)事件發(fā)生。
最難忘的一件事是黃河沉船事件發(fā)生時，飛機飛行在黃河上空，可以清楚地看到落水群眾順著黃河漂流，起起伏伏，當時飛行員通過電臺與地面指揮中心聯(lián)系，引導協(xié)調(diào)對群眾的營救，起了非常大的作用。
夜巡民警：多調(diào)配30歲左右警察
鄭州市交巡警一大隊夜巡中隊負責人司迎說，夜巡民警非�？�，為此，隊里調(diào)配到夜巡中隊的都是30歲左右有經(jīng)驗的民警，這些民警多數(shù)都是共產(chǎn)黨員和轉(zhuǎn)業(yè)軍人，能夠做到四快：快接警、快處警、快移交、快待命。整個環(huán)節(jié)都做到“快”。
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浙江嘉興110
不堪騷擾撤銷服務承諾
1月10日，全國110宣傳日，懸掛在嘉興市公安局110指揮中心的“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應”的標語牌被悄悄摘下。這是浙江省警方首次明確撤銷110報警服務臺“四有四必”的承諾。
近年來，本來嚴肅的報警臺卻成了少數(shù)市民和一些別有用心的人隨意撥打的“熱線”。2004年，嘉興公安局接到110報警電話25萬次，而有效報警僅10萬次，無效接警量占總數(shù)的比例高達60%。
嘉興警方表示，“四有四必”這一承諾雖然已實際操作多年，“但這只是警方的一個承諾，而不是法定的職責�！�110將有選擇地處警。據(jù)介紹，2003年5月，公安部出臺的《110接處警工作規(guī)則》和浙江省隨后下發(fā)的實施細則中，均沒有把“四有四必”作為法定職責列入其中。
110報警與求助范圍
依照公安部2003年4月30日公布的《110接處警工作規(guī)則》，110受理群眾報警的范圍有五項：一是刑事案件；二是治安案(事)件；三是危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件；四是自然災害、治安災害事故；五是其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。
受理求助的范圍也包括五項：一是發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；二是老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；三是公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；四是涉及水、電、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；五是需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—東方今報
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