用服務(wù)把客戶“拉”向品牌
——中國人壽股份以95519為核心構(gòu)建客服平臺
2005/01/17
保險公司對客戶來說最重要的是什么？既然保險不是普通的商品，保險價格不是客戶關(guān)心的惟一因素，那么在保險公司不斷強化質(zhì)量和客戶服務(wù)的今天，客戶需要且真正享受到了哪些保險服務(wù)，這些服務(wù)又怎樣影響了客戶的保險消費行為？而保險企業(yè)能否在服務(wù)中尋求新的市場創(chuàng)造品牌的機會？2005年1月4日，元旦后第一個工作日，記者沒有像往年一樣去報社上班，而是飛往四川成都，采訪中國人壽保險股份有限公司四川分公司客戶服務(wù)中心95519運營情況。
實實在在解決問題以專業(yè)、真誠的服務(wù)贏得客戶
當(dāng)天下午，在成都分公司位于市中心的一個客服網(wǎng)點，記者見到畢業(yè)于西南財大會計系的袁女士，她稱自己屬于比較刁鉆和較真兒的保險客戶，當(dāng)時并沒有決定買中國人壽的產(chǎn)品，因此有些顧慮。服務(wù)人員說沒有關(guān)系，可以只做咨詢。
李瑛，95519特約服務(wù)明星，接到95519通知，她馬上和袁女士取得聯(lián)系。據(jù)她介紹：“從2003年7月開始，95519給我牽線搭橋近50次，其中20位已成為我的客戶，袁女士是其中的一位。因為是95519推薦的業(yè)務(wù)員，更容易獲得客戶的信任。第一次去袁女士家，正趕上下大雨，想到自己代表了公司的形象，我一路趟水準時按約定的時間到達她家�！�
袁女士說：“目前各壽險公司產(chǎn)品差別不大，我認為后續(xù)的服務(wù)很重要。只有特別信任業(yè)務(wù)員，才能把家底亮給她，這樣她才能為你制訂適合的風(fēng)險保障計劃，沒有信任的基礎(chǔ)，這是無法做到的。我和李瑛現(xiàn)在是朋友。買保險是一個過程，不同的人生階段需要不同的風(fēng)險保障。我目前年交保費3.5萬元，開始只為先生買了一點。后來陸陸續(xù)續(xù)地為母親和自己買，現(xiàn)在我正在考慮剛出世的孩子的保險問題�！�
在采訪中我們了解到，像袁女士這樣，因為95519專業(yè)真誠的服務(wù)而成為中國人壽客戶的例子還有很多。以往，保險公司給我們的感覺是通過營銷人員把大量的產(chǎn)品推銷給客戶，而現(xiàn)在這種狀況正在改變，是服務(wù)把客戶拉向了中國人壽的品牌。
中國人壽股份業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理楊紅對記者介紹，目前各分公司利用95519服務(wù)平臺，開展豐富多彩的服務(wù)活動。廈門市分公司推出有獎?chuàng)艽?5519“幸運52”活動、開通保全變更通道等創(chuàng)新舉措。山東省分公司積極參與“百萬客戶大回訪”活動，不斷擴大95519的社會影響力。寧波分公司開展客戶滿意度調(diào)查，據(jù)統(tǒng)計，客戶對95519的滿意度達95％。
建立高效的業(yè)務(wù)運作流程 以精細化的管理支撐 服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平
張旭東其實在今天，“以客戶為中心”、建立高水平的客服中心幾乎成為很多保險公司必打的旗幟。保險業(yè)內(nèi)的激烈競爭，不僅帶來產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)也正在走向標(biāo)準化。那么，中國人壽在打造95519這個服務(wù)品牌時，如何保證通過差異化服務(wù)讓客戶感受到公司品牌的價值，通過服務(wù)來奠定核心競爭力的基礎(chǔ)？中國人壽股份副總經(jīng)理萬峰認為，95519成功的一個重要因素是科學(xué)、高效的業(yè)務(wù)流程、精細化的管理保證了服務(wù)質(zhì)量。
說到流程，在記者采訪中印象很深的是95519對理賠和投訴的處理服務(wù)。為了更好地支持95519的服務(wù)，中國人壽在地市分支公司設(shè)立了二線部，以保證投訴處理、建議反饋、業(yè)務(wù)查詢、報案下傳等一線無法處理的業(yè)務(wù)全面落實。
四川分公司總經(jīng)理助理周多光負責(zé)省公司客服工作。他介紹說，對95519投訴的處理，他們制定了“客戶投訴省級管控辦法”、投訴處理及管理流程。打開他的電腦，便可以看到95519實時傳來的投訴函及處理情況，這樣使他可以了解并督促投訴的處理。
對四川分公司客戶服務(wù)中心職場的參觀，讓記者對95519管理的規(guī)范與精細化有了切身的體會�？蛻舴⻊�(wù)部經(jīng)理余力介紹說：“中心從定位、部門設(shè)置到總體戰(zhàn)略目標(biāo)的制定都要符合總公司戰(zhàn)略規(guī)劃。在管理中，通過晨會制度，強化團隊精神；通過文化建設(shè)和培訓(xùn)，牢牢地樹立服務(wù)理念、品牌意識，提升客服人員的整體素質(zhì)。對每一個流程都實行嚴格的技術(shù)監(jiān)控，并以此進行績效考核，將管理落實到每一個細節(jié)。公司還非常注重員工的滿意度，提供了舒適的職場條件和自我發(fā)展的舞臺。因為只有讓員工滿意，員工才能讓客戶滿意。
企業(yè)和客戶之間的心靈之橋客戶對保險服務(wù)的第一聯(lián)想
2004年4月21日，在“2004中國最佳呼叫中心系列獎項頒獎儀式”上，中國人壽保險股份有限公司95519電話服務(wù)中心脫穎而出，榮獲“2004中國最佳呼叫中心獎”，成為惟一獲獎的保險企業(yè)；95519的創(chuàng)始人中國人壽股份有限公司總部業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理楊紅榮獲“2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”；來自黑龍江分公司的話務(wù)代表張娜女士榮獲“2004中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎”。從2001年9月19日中國人壽股份總經(jīng)理王憲章宣布95519在全國300個城市正式開通，到今天95519獲得客戶和業(yè)內(nèi)認可，楊紅認為，95519的成長取決于以下幾個方面：領(lǐng)導(dǎo)重視是先決條件，品質(zhì)管理是基礎(chǔ)，隊伍建設(shè)是核心，流程通暢是保障，文化建設(shè)是關(guān)鍵。她特別提到公司上下高層領(lǐng)導(dǎo)視95519呼叫中心為企業(yè)的窗口，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，是中國人壽對外服務(wù)的形象代表，積極宣傳呼叫中心的價值，在全系統(tǒng)的相關(guān)會議上作安排和督促實施。
中國人壽保險股份有限公司副總經(jīng)理萬峰對記者介紹，中國人壽投資億元，采用了國際上先進的IPCC的技術(shù)方案建設(shè)呼叫中心，實現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一控制管理，并在各分中心實現(xiàn)分布式接入和受理，是真正意義的“集中分布式”管理，可以起到總公司統(tǒng)一管理、調(diào)配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監(jiān)控等職能。壽險公司有了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略地位，加之95519電話服務(wù)中心的先進技術(shù)，定要精耕細作的拓展電話服務(wù)的廣度和深度。95519電話服務(wù)中心將是客戶資料采集、數(shù)據(jù)挖掘與分析、績效考核的基礎(chǔ)和源頭，對于中國人壽實現(xiàn)全方位的服務(wù)，打造中國壽險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦將發(fā)揮重要作用。
金融時報
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