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第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計指南（三）

李寶民 2004/02/13

全面執(zhí)行和管理問題

。。公司在考慮建立呼叫中心的時候需要將很多問題納入計劃步驟中。

這些問題包括：
·足夠的資源；
·高級管理委托和支持；
·新增適合的員工；
·準(zhǔn)確預(yù)測呼叫量；
·安置適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)施并有供應(yīng)商支持；
·引入專門技術(shù)；
·有效管理潛在的需要量。

。。全面計劃和謹(jǐn)慎處理預(yù)期呼叫數(shù)是很多公司明確的核心問題。特別是，一個公司指出，在呼叫中心運(yùn)營以前保證所有主要程序和步驟都經(jīng)過適當(dāng)設(shè)定比起之后再做精確制定更加重要。

。。得到相關(guān)的足夠資源需要得到高級領(lǐng)導(dǎo)層的理解和支持，獲取足夠的附加資源為額外需求提供服務(wù)是非常困難的。

。。很多公司強(qiáng)調(diào)了雇用合適的員工的重要性。在選擇員工時，招聘人員應(yīng)該緊記工作的性質(zhì)和相應(yīng)的壓力。 不能夸大引入專門技術(shù)和運(yùn)營經(jīng)驗的重要性。有經(jīng)驗的管理者和員工可以了解并預(yù)見呼叫中心將會面臨的問題。

管理潛在需求
。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量會增加，因為客戶更加清楚或熟悉可受到的服務(wù)內(nèi)容。

。。聯(lián)絡(luò)措施的執(zhí)行常常超出預(yù)計，這些措施增加了人們對呼叫中心的了解，同時也增加了通訊使用。這種需求將使現(xiàn)有呼叫量增加30%至50%。除非提供額外資源，否則會降低服務(wù)水平增加呼叫者的不滿。

。。處理增加的呼叫量的一個好辦法是雇用臨時員工。最終，還是應(yīng)考慮利用外部服務(wù)提供商如外部資源部門來處理過量的呼叫。 計劃和發(fā)展

。。如果不能使用內(nèi)部技術(shù)，則在步驟中應(yīng)決定獲取外部協(xié)助。對合適的人員的選擇應(yīng)基于該顧問實際操作經(jīng)驗、市場聲譽(yù)以及提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值。m.estzdh.com網(wǎng)站可幫助公司選擇顧問，這些顧問已經(jīng)在業(yè)內(nèi)經(jīng)過篩選，是合適的人員。另外，公司在聘請外部顧問設(shè)計呼叫中心之前應(yīng)參考其他有類似經(jīng)驗的公司。

呼叫中心任務(wù)

。。呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

。。呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。

。。呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

。。同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。

本文由作者向CTI論壇提供

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