以"標(biāo)準(zhǔn)"為工具進(jìn)行呼叫中心最佳實(shí)踐的研究與推廣
范軍 蘇蕊 2004/02/13
《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）是專為客戶服務(wù)與支持中心這一飛速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)的。全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效認(rèn)證就是以該標(biāo)準(zhǔn)中一系列嚴(yán)格的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以及代表呼叫中心產(chǎn)業(yè)最佳運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐對(duì)申請(qǐng)方的呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)審和管理水平的提升。
全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)評(píng)審范疇涵蓋了呼叫中心在各個(gè)層次上的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐，目的是為了通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施（即認(rèn)證過(guò)程）使呼叫中心達(dá)到卓越運(yùn)營(yíng)績(jī)效，并向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（一）
一、總輔導(dǎo)師
呼叫中心行業(yè)最佳實(shí)踐證明，設(shè)立一個(gè)總輔導(dǎo)師是保證呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的重要因素�？傒o導(dǎo)師是一個(gè)在呼叫中心內(nèi)部保證輔導(dǎo)監(jiān)控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實(shí)施該流程的最終負(fù)責(zé)人員。其主要職責(zé)包括：電話監(jiān)控、確定需要重點(diǎn)改善的關(guān)鍵行為、主持以改善和加強(qiáng)輔導(dǎo)流程為中心的校準(zhǔn)會(huì)議，以及發(fā)現(xiàn)和跟蹤績(jī)效趨勢(shì)�？傒o導(dǎo)師另外一個(gè)重要的職責(zé)是監(jiān)測(cè)其他輔導(dǎo)員，并指導(dǎo)他們的工作。
總輔導(dǎo)師是輔導(dǎo)訓(xùn)練的倡導(dǎo)者，他直接向高級(jí)管理層匯報(bào)工作，并定期地、持續(xù)地與一線人員共同分享進(jìn)步成果并提出新的問(wèn)題。他們能和各級(jí)別員工相處融洽，尤其能夠?qū)艚兄行牡钠渌o導(dǎo)員們擔(dān)負(fù)起輔導(dǎo)職責(zé)�？傒o導(dǎo)師和輔導(dǎo)員的有效比例是1：10。
總輔導(dǎo)師有責(zé)任幫助每一名員工包括輔導(dǎo)員們遵守輔導(dǎo)流程，這意味著他們不得不克服每日電話高峰和突發(fā)事件帶來(lái)的壓力，使他們能夠集中50％－75％的工作時(shí)間專注于輔導(dǎo)。他們之所以這樣敬業(yè)，是因?yàn)槭艿胶艚兄行念I(lǐng)導(dǎo)和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的支持�？偠灾O(shè)立總輔導(dǎo)師的崗位被看作是戰(zhàn)略必需。
二、達(dá)到一半以上的輔導(dǎo)時(shí)間
呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個(gè)挑戰(zhàn)是如何花費(fèi)近50％或更多的工作時(shí)間對(duì)客服代表進(jìn)行輔導(dǎo)，以最終提高員工績(jī)效為目的，確保呼叫中心整體績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。完成這個(gè)目標(biāo)所需要的三個(gè)要素：（1）遵守正確的輔導(dǎo)流程（2）高層管理者的支持（3）時(shí)間。
采用輔導(dǎo)訓(xùn)練方式達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率和客戶維系方面持續(xù)改進(jìn)的呼叫中心遵循一個(gè)簡(jiǎn)單的四步流程。第一，在一通電話結(jié)束后向客服代表提供及時(shí)的輔導(dǎo)反饋；第二，集中在一個(gè)關(guān)鍵行為上進(jìn)行輔導(dǎo)以確保取得最佳效果；第三，提供積極的評(píng)價(jià)；第四，在60秒內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)提供及時(shí)的輔導(dǎo)。需要重點(diǎn)指出的是，每位參與員工績(jī)效輔導(dǎo)的人員，其中包括輔導(dǎo)員、質(zhì)量監(jiān)控專員、班長(zhǎng)、主管，都要遵循同樣的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程，并確保流程執(zhí)行的一致性。
首先，輔導(dǎo)訓(xùn)練流程的核心是重點(diǎn)反饋。它是一種針對(duì)通話效果產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵行為所采取的具體的、目標(biāo)明確的輔導(dǎo)方式。在大多數(shù)情況下，輔導(dǎo)員們總是希望客服代表立刻改善較多的行為，然而，更有效的方式是針對(duì)一個(gè)具體的關(guān)鍵行為進(jìn)行輔導(dǎo)。
正像所描述的那樣，輔導(dǎo)訓(xùn)練流程有很多的好處。具體來(lái)講，我們所訪談的輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)提供重點(diǎn)反饋有助于完成幾個(gè)目標(biāo)。第一，每天進(jìn)行以績(jī)效提高為目的的交互式輔導(dǎo)訓(xùn)練。第二，通過(guò)每一次的輔導(dǎo)面談，能夠?qū)蛻魸M意度產(chǎn)生積極的影響。第三，輔導(dǎo)頻率越高，客服代表就越能夠始終如一地正確處理來(lái)話。相反地，如果客服代表知道他們很少被監(jiān)控，或每?jī)芍軆H接受20－30分鐘的輔導(dǎo)面談，他們將不會(huì)完全展示出處理來(lái)話的所有技巧，因此也不會(huì)對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響。在監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練前，客服代表通常會(huì)展示出所有的服務(wù)技巧，但在大多數(shù)情況下，對(duì)客戶滿意度的影響不大。
其次，輔導(dǎo)訓(xùn)練應(yīng)被高層管理者所認(rèn)可，作為呼叫中心經(jīng)理和主管工作中至關(guān)重要的組成部分，而不僅僅是繁雜任務(wù)之一。重要的是將超過(guò)50％的輔導(dǎo)訓(xùn)練列入輔導(dǎo)員們的日常工作內(nèi)容中，并監(jiān)督輔導(dǎo)員們有效地完成。通常這也意味著其它的工作任務(wù)需要重新安排、分派。
最后，時(shí)間的投入是輔導(dǎo)訓(xùn)練的又一關(guān)鍵因素。必須意識(shí)到，達(dá)到50％以上的輔導(dǎo)時(shí)間并不是一夜之間的事情。在某些情況下，甚至連僅僅10％的輔導(dǎo)訓(xùn)練時(shí)間都很難達(dá)到，但是，這也是可以接受的了。重要的是不要?dú)怵H，不要失去耐心，而是繼續(xù)將輔導(dǎo)訓(xùn)練擺在優(yōu)先的位置。很多的呼叫中心能夠利用整整一年的時(shí)間，將以提高員工績(jī)效為目的的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程融入到呼叫中心的企業(yè)文化當(dāng)中，這樣的付出是相當(dāng)值得的。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（二）
北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯
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