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淺談呼叫中心的制度及文化建設(shè)

牛寶田 2004/02/13

　　前幾天在一個壇子里看到很多對于呼叫中心內(nèi)部運(yùn)營管理的困惑，有關(guān)于知識庫的，呼叫中心內(nèi)部建立了知識庫，客戶服務(wù)代表卻不使用；有關(guān)于績效考核的，呼叫中心如何對質(zhì)檢人員進(jìn)行考核，防止質(zhì)檢人員在工作中出現(xiàn)徇私舞弊的行為等，還有關(guān)于現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管理的問題等等。

　　為什么會出現(xiàn)這么多的問題呢？問題的關(guān)鍵在于呼叫中心的制度及文化建設(shè)不夠完善，也可能是對制度的執(zhí)行力度不夠，結(jié)合個人經(jīng)歷，筆者認(rèn)為現(xiàn)在后者居多。

　　筆者之前碰到的幾個項(xiàng)目中都存在這樣的問題；之前的管理者希望用一種非常人性化的方式來進(jìn)行呼叫中心的管理，管理者的思想直接影響了項(xiàng)目內(nèi)部的文化，雖然建立了相應(yīng)的制度，但不能得到有效地執(zhí)行和實(shí)施，最終影響了整個呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)。

呼叫中心制度和文化建設(shè)的重要性

　　呼叫中心作為企業(yè)展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道和窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn)，因此必須通過嚴(yán)格的制度建設(shè)來確保高服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)；任何成功的呼叫中心背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的管理制度在有效地實(shí)施。

　　成功的呼叫中心在管理制度實(shí)施方面具有共同的特點(diǎn)，那就是不斷的進(jìn)行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時培育優(yōu)良的呼叫中心內(nèi)部文化，文化是制度的基礎(chǔ)和土壤，制度是文化的體現(xiàn)和保障；在呼叫中心還沒有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時候，需要有個強(qiáng)制執(zhí)行的過程，也就是制度層面的建設(shè)問題；反之，制度又能夠有效促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展。呼叫中心經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是在呼叫中心創(chuàng)建并引導(dǎo)文化；同時文化本身也是一種制度安排，它約束著人們的行為；在文化的基礎(chǔ)上不斷地優(yōu)化、提高、規(guī)范管理制度的實(shí)施質(zhì)量，不斷保持和增強(qiáng)呼叫中心內(nèi)部管理制度體系的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

如何進(jìn)行呼叫中心的制度和文化建設(shè)呢？

　　在呼叫中心的運(yùn)營管理過程中，客服經(jīng)理對整個呼叫中心的業(yè)績?nèi)尕?fù)責(zé)，根據(jù)不同項(xiàng)目的具體情況和目標(biāo)，不僅需要建立適合并有前瞻性的組織架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，
同時還要建立規(guī)范的內(nèi)部制度和企業(yè)文化，只有這樣才能培養(yǎng)出專業(yè)的客戶服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，確保呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

　　對于呼叫中心的制度建設(shè)，必須因地制宜，不同的項(xiàng)目需要不同的制度來為績效保駕護(hù)航，但基本原則是一致的，那就是：

·所有呼叫中心員工必須遵守，管理必須帶頭執(zhí)行
·執(zhí)行是制度建設(shè)的關(guān)鍵，確保制定的制度能夠有效地落實(shí)
·堅(jiān)持公平、公開、公正的原則，特別是在呼叫中心這種勞動力和技術(shù)密集型的企業(yè)中

　　對于以上的原則，呼叫中心的客服經(jīng)理和管理人員必須帶頭執(zhí)行，管理制度和規(guī)范是鐵面無私的，違背管理制度和規(guī)范將損害呼叫中心整體利益，呼叫中心任何員工都有自覺維護(hù)管理制度尊嚴(yán)的權(quán)利和義務(wù)。

　　只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的制度化、規(guī)范化管理，進(jìn)而促進(jìn)整個呼叫中心管理和服務(wù)品質(zhì)的良性發(fā)展。

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作者供稿 CTI論壇編輯

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