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客戶服務(wù)工作新角色定位

楊京津 2004/02/11

　　客戶服務(wù)工作在當(dāng)今的社會中是越來越普遍，同時對于從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的服務(wù)管理，每一個行業(yè)都有自己對客戶服務(wù)工作不同的詮釋和要求。在國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)與關(guān)懷來贏得市場，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在電信行業(yè)中的客戶服務(wù)從業(yè)人員的壓力也在隨著行業(yè)競爭的逐漸激烈而不斷加大。

　　凡是從事客戶服務(wù)工作的人員都有一個體會，就是絕大多數(shù)的企業(yè)都在公司的戰(zhàn)略計劃中強調(diào)客戶服務(wù)工作的重要性，但是往往在業(yè)務(wù)運作的過程中卻無法真正"為客戶服務(wù)"。這個瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶服務(wù)的高成本確實讓企業(yè)難承重負，如何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目就成為客戶服務(wù)管理人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！

　　我們認為在服務(wù)管理過程中，應(yīng)該重新設(shè)定服務(wù)部門在企業(yè)中的定位，通過對部門職能的定位設(shè)定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險降低。那么，客戶服務(wù)部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶為導(dǎo)向的全方位助理

　　很多企業(yè)中服務(wù)部門職責(zé)就是熱線的咨詢、投訴、電話銷售、業(yè)務(wù)開通服務(wù)/變更服務(wù)、市場調(diào)研等與客戶的信息互動，也就是我們常見的呼叫中心的基本職責(zé)。

　　我們認為客戶服務(wù)的工作在企業(yè)中起到的作用遠遠超出了這樣的界定，在電信行業(yè)中客戶服務(wù)的工作內(nèi)容大致可以分為：呼叫中心、營業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、大客戶服務(wù)。這些工作內(nèi)容的主要目標就是為市場拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴大產(chǎn)品的附加價值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。

　　有些企業(yè)認為客戶服務(wù)就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好，其他的工作有很多的局限性和專業(yè)性是客服人員無法承擔(dān)的。實際上，企業(yè)中這些面向客戶的互動性工作都統(tǒng)稱為服務(wù)工作，比如：現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。作為sales--銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。

　　那么我們在進行客戶服務(wù)工作過程中，是一個面向客戶的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過程中，我們更應(yīng)該以客戶服務(wù)部所接到的指令進行流程運作，只有這樣才能實現(xiàn)真正的"以客戶為導(dǎo)向"的目標，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。

　　在業(yè)務(wù)運作過程中，大客戶服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更加艱巨。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關(guān)技巧，同時在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動企業(yè)資源進行個性化服務(wù)。這將有效降低客戶的開發(fā)、維護成本，同時為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標客戶群的決定性作用。

第二種角色：市場活動的支持團隊

　　目前社會中的客戶服務(wù)中心，無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場活動支持的工作。

　　當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時候，我們的服務(wù)代表可以通過電話、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進行宣傳，同時將客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來或者直接產(chǎn)生購買行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依據(jù)，在行業(yè)內(nèi)我們稱之為電話行銷。

　　在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過程中，服務(wù)代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對客戶使用方面設(shè)定的調(diào)查要求，進行相關(guān)項目的市場調(diào)研活動，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據(jù)客戶在接受調(diào)研時候的反應(yīng)、特殊要求、建議希望都進行詳細統(tǒng)計分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識庫或新服務(wù)項目研發(fā)的依據(jù)，這些都可以直接有效降低服務(wù)成本，同時增加企業(yè)與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進的方向。

第三種角色：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督

　　在很多企業(yè)中，大家都可以找到這樣的組織－服務(wù)質(zhì)量管理組，其實我們對于這樣的組織效能并沒有發(fā)揮全面。我們很多時候在強調(diào)的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數(shù)據(jù)處理的準確性等等，那么，針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源性、問題處理質(zhì)量、問題杜絕比率是不是應(yīng)該比這些表面的數(shù)據(jù)更值得我們?nèi)シ治龊脱芯磕�？是不是更�?yīng)該引起企業(yè)高層管理者的重視呢！

　　所以說，質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶有互動的崗位服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽與品牌價值。我們都聽說過摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法，它不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時它是強調(diào)在各個崗位、各個環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進，這也許更能說明服務(wù)質(zhì)量其實更應(yīng)該挖掘、增強它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì)量吧。所以，在這項工作中，客戶服務(wù)部應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

　　客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段�？蛻舴⻊�(wù)方式的革命也叫做科技化升級。通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)工作，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。

　　面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項目進行分類，在根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進行決策。從服務(wù)管理角度來說，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進行客戶服務(wù)工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。

　　同理，我們在看到信息技術(shù)為我們帶來的幫助也要考慮信息技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到服務(wù)方式本身是沒有版權(quán)的，一個好的服務(wù)方式隨時都有被抄襲的可能性，那么我們在進行的信息化服務(wù)管理方式也會遇到這些問題，所以在進行公司服務(wù)信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的安全性、信息系統(tǒng)的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進行更多元化的服務(wù)項目開發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第五種角色：企業(yè)文化形象代言人

　　為什么你會選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會選擇A公司而不是B公司？比如你會選擇A醫(yī)院而不是B醫(yī)院？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？你可能會說是價格、環(huán)境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認為或許是一個企業(yè)的文化。因為一個好的企業(yè)文化會直接通過內(nèi)部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！

　　一個企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候這需要管理者在創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么？？？比如：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項員工培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)照相，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。我不知道各位服務(wù)管理者或者企業(yè)管理者看到這點有什么感受，總之，我們會感覺到像這樣的服務(wù)會讓客戶感覺賓至如歸，遠比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項目，我們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不是也非常認可和需要我們企業(yè)提供給客戶的服務(wù)呢？

　　再有就是我們的員工在現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)的時候，由于我們無法時時刻刻都和員工一起面對客戶，所以員工的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是很難及時反應(yīng)到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗積累和現(xiàn)場的發(fā)揮，如果企業(yè)在平時能夠提供員工更好更多地、有針對性地學(xué)習(xí)機會，給予他們更多的技術(shù)支持而非監(jiān)督，給予他們更多的激勵而且懲罰，相信員工在面對客戶的時候，一定會從內(nèi)心中全力服務(wù)好我們的客戶，并且展示出承擔(dān)責(zé)任以及幫助承擔(dān)來自客戶壓力的意愿。

　　這幾種服務(wù)工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務(wù)管理者所希望實現(xiàn)的愿景。希望在企業(yè)中通過自己的努力，幫助企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)的成功，幫助員工實現(xiàn)持續(xù)成功，將成為服務(wù)管理者永遠需要思考的問題。

作者供稿 CTI論壇編輯

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