CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息（編譯/老秦）： 根據(jù)全球技術(shù)研究和咨詢公司信息服務(wù)集團（ISG）（Nasdaq：III）日前發(fā)布的一份新研究報告，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的快速變化正在導(dǎo)致更多企業(yè)將這些業(yè)務(wù)外包給基于云的即服務(wù)提供商。

　　The global 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)-CX報告發(fā)現(xiàn)，在人員配置挑戰(zhàn)和復(fù)雜性不斷增加的時代，許多企業(yè)正尋求外部供應(yīng)商來滿足不斷增長的聯(lián)絡(luò)中心需求。領(lǐng)先的提供商正在通過基于云的運營和先進的人工智能和分析增強客戶的客戶參與能力。

　　"AI正在重新定義客戶體驗，"ISG自動化合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天機器人這樣的自動化工具現(xiàn)在可以在沒有座席的情況下處理多達80%的客戶問題，因此對人工智能的信心正在增長。"

　　報告稱，外包聯(lián)絡(luò)中心也有助于企業(yè)獲得全渠道能力，從而滿足客戶不斷增長的使用他們選擇的媒體進行即時響應(yīng)的需求。需要掌握文本、語音、社交媒體和其他渠道，這使得許多公司無法在內(nèi)部進行客戶互動。

　　同時，ISG表示，隨著客戶體驗成為企業(yè)的主要差異化因素，風(fēng)險也在上升。如果在線客戶不滿意，競爭對手只需點擊一下，公司就會根據(jù)其客戶體驗進行公開評級。一些企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)外包，以扭轉(zhuǎn)聲譽下降的局面。

　　"客戶體驗現(xiàn)在是一個董事會問題。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Jan Erik Aase表示："沒有與客戶聯(lián)系的公司需要快速找到滿足其需求的最佳服務(wù)提供商。"

　　ISG表示，新冠肺炎大流行大大加速了分布式、基于云的聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢，這反過來又增加了對新工具的需求，以確保遠程和家庭工作的安全。疫情期間的工作中斷也導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心工作的大量流失，增加了對自動化和更實時的客戶數(shù)據(jù)的需求，以幫助座席解決問題。

　　該報告還探討了以聯(lián)絡(luò)為中心的服務(wù)的其他趨勢，包括員工培訓(xùn)、輔導(dǎo)和績效監(jiān)控的重要性日益增加。

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