CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）： 任何經(jīng)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的人都知道員工敬業(yè)度一直是個(gè)問(wèn)題。再加上全球大流行、員工短缺和員工對(duì)就業(yè)的態(tài)度轉(zhuǎn)變，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)達(dá)到了災(zāi)難性的人員配備問(wèn)題水平。

　　那么如何才能更好地讓員工參與進(jìn)來(lái)，以便他們能堅(jiān)持更長(zhǎng)時(shí)間并完成更好的工作呢？

　　員工敬業(yè)度軟件即服務(wù)提供商 Centrical 最近宣布發(fā)布一份關(guān)于 2022 年全球聯(lián)絡(luò)中心員工保留和績(jī)效狀況的新行業(yè)趨勢(shì)報(bào)告。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，90% 的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人表示，改善員工體驗(yàn)是 2022-2023 年的首要任務(wù)。

　　"很容易用嘴說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心需要改善員工體驗(yàn)以減少人員流失，但事情并非如此簡(jiǎn)單，"Central 首席營(yíng)銷官 April Crichlow 說(shuō)。 "許多因素都在起作用，從工資到與經(jīng)理的互動(dòng)、KPIs 的清晰度、客戶需求的增加以及許多其他問(wèn)題。"

　　他們計(jì)劃做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵方法之一是通過(guò)呼叫中心解決方案的游戲化。超過(guò)一半（54%）的受訪者表示他們計(jì)劃在未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)增加游戲化。游戲化是在非游戲環(huán)境中使用游戲設(shè)計(jì)元素和原則，例如電子學(xué)習(xí)和績(jī)效管理解決方案。目標(biāo)是讓呼叫中心的工作更有趣，改進(jìn)和學(xué)習(xí)更量化。用戶可以相互競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)習(xí)如何更好地完成工作并從中獲得回報(bào)。目標(biāo)是激勵(lì)座席，讓工作更愉快，并提高通話質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

　　"從調(diào)查中，我們非常清楚地了解了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的思維方式和優(yōu)先事項(xiàng)。" Centrical 的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人 Gal Rimon 表示："員工的期望值加倍，客戶的要求比以往任何時(shí)候都高，為了保持成功，您必須投資于您的一線員工，并將他們置于您業(yè)務(wù)的中心。"

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