CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 一項(xiàng)新的Enghouse研究揭示了消費(fèi)者對(duì)大流行后客戶服務(wù)體驗(yàn)的不滿程度。
事實(shí)上，"客戶溝通的變化格局"報(bào)告顯示，52% 的英國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為，他們從公司獲得的客戶服務(wù)在新冠疫情期間變得更糟。
將這個(gè)數(shù)字與 17% 的人相比，認(rèn)為它有所改善，然后出現(xiàn)了一個(gè)鴻溝，突顯出對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的不滿意程度不斷上升。
深入挖掘，研究強(qiáng)調(diào)了潛在的原因。不出所料，語(yǔ)音渠道的漫長(zhǎng)等待時(shí)間占據(jù)首位，令 70% 的消費(fèi)者感到沮喪。
同樣，下一個(gè)最常見(jiàn)的客戶抱怨--激怒了 56% 的客戶--涉及"通過(guò)自動(dòng)電話菜單，但仍然沒(méi)有得到我需要的答案"。啊。
然而，等待并不是客戶不滿的唯一來(lái)源。 21% 的客戶表示，他們?cè)诘谝淮温?lián)系組織時(shí)得到解決的問(wèn)題不到一半。
僅從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，就有許多原因脫穎而出，突顯出消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的不滿情緒不斷上升。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，令人困惑的面向客戶的技術(shù)，有限的座席知識(shí)，這只是初學(xué)者。
由于這些緊迫問(wèn)題的負(fù)擔(dān)，許多客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在對(duì)其運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行關(guān)鍵任務(wù)更改。
公司如何應(yīng)對(duì)這一令人擔(dān)憂的趨勢(shì)
據(jù) IT 專業(yè)人士稱，59% 的英國(guó)公司在過(guò)去兩年中增加了對(duì)客戶服務(wù)的投資。
然而，只有 24% 的公司將新發(fā)現(xiàn)的資金用于招聘更多員工和縮短等待時(shí)間。事實(shí)上，由于來(lái)自其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，人才庫(kù)不斷縮小，雇傭更多的座席并不是過(guò)去的簡(jiǎn)單答案。
有趣的是，越來(lái)越多的公司 (25%) 將提高質(zhì)量和訪問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題 (FAQ) 的便利性作為優(yōu)先事項(xiàng)。
這樣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)突顯了有多少企業(yè)正在通過(guò)投資提高數(shù)字體驗(yàn)的簡(jiǎn)單性來(lái)解決不斷上升的服務(wù)不滿。從理論上講，這將減少聯(lián)系量并以對(duì) CX 友好的方式降低客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的壓力。
Enghouse Interactive 營(yíng)銷副總裁 Judith Schuder深入研究了當(dāng)前的現(xiàn)狀，他說(shuō)：
"客戶希望以輕松、快速和便捷的方式與重視時(shí)間的組織進(jìn)行互動(dòng)。企業(yè)需要專注于尋找方法來(lái)簡(jiǎn)化交互，縮短等待時(shí)間，并通過(guò)在設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)提供虛擬等待或主動(dòng)回?fù)軄?lái)減少挫敗感。"
正如Schuder所說(shuō)，虛擬等待的使用可能會(huì)增加，尤其是隨著公司在數(shù)字渠道上投入更多資金并不斷發(fā)展其渠道組合。
事實(shí)上，該研究強(qiáng)調(diào)，越來(lái)越多的企業(yè)正在轉(zhuǎn)向社交媒體、即時(shí)消息傳遞和實(shí)時(shí)聊天，以突出 CX 中的數(shù)字因素。同時(shí)，根據(jù)報(bào)告，他們正在滿足客戶對(duì)更快、更高效交互的需求。
隨著時(shí)間的推移，這樣的策略可能會(huì)改善客戶體驗(yàn)。然而，就目前而言，成長(zhǎng)的煩惱可能會(huì)加劇不滿情緒，尤其是在新渠道吸引更多客戶的情況下。雖然這可能會(huì)增加參與度，但會(huì)增加聯(lián)絡(luò)中心的需求和可怕的漫長(zhǎng)等待時(shí)間。
因此，公司可能會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)υ捠饺斯ぶ悄軄?lái)自動(dòng)化聯(lián)系人，建立在線功能并以簡(jiǎn)單、快速的方式展現(xiàn)洞察力。
來(lái)自Enghouse Interactive 報(bào)告的亮點(diǎn)數(shù)據(jù)還包括：
Enghouse Interactive 報(bào)告揭示了更多發(fā)現(xiàn)，深入挖掘了客戶服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)。其他出色的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：
- 50% 的消費(fèi)者表示他們不會(huì)為獲得良好的客戶服務(wù)支付更多費(fèi)用，但 85% 的 IT 專業(yè)人士認(rèn)為他們?cè)敢狻?/li>
- 超過(guò)四分之一（26%）的消費(fèi)者認(rèn)為"經(jīng)商便利"對(duì)他們的購(gòu)買決定影響最大。
- 客戶將電話和與現(xiàn)場(chǎng)座席的網(wǎng)絡(luò)聊天視為快速解決問(wèn)題的最成功或最可靠的渠道。
- 超過(guò)三分之一 (37%) 的客戶"不愿意與組織共享任何個(gè)人數(shù)據(jù)，無(wú)論它給我?guī)?lái)什么好處"。
- 網(wǎng)絡(luò)安全和糟糕的系統(tǒng)集成是IT 專業(yè)人員在增強(qiáng)客戶服務(wù)技術(shù)架構(gòu)時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)。
Enghouse Interactive 對(duì) 100 多名英國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，以公布這些調(diào)查結(jié)果。它還單獨(dú)調(diào)查了為英國(guó)各地的各種組織工作的100 名 IT 專業(yè)人員--無(wú)論是 C 級(jí)還是經(jīng)理。
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