Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。讓客戶滿意是Woolworths的宗旨。WooliesX對話式人工智能團隊技術(shù)經(jīng)理兼分部負責人Alex Colorado指出：“Woolworths致力于打造卓越的客戶體驗，公司所有業(yè)務都專注于解決客戶問題。明確問題所在之后，我們的設計師、開發(fā)人員和AI培訓師團隊將共同創(chuàng)造無縫體驗。我們通過打造簡單直觀的解決方案來滿足客戶需求；支持聯(lián)絡中心團隊專注于更加復雜的客戶查詢。”近期，Alex在采訪中向我們介紹了這種以客戶為中心的方法，以及Woolworths計劃如何通過數(shù)字化和人工智能來進一步改善客戶體驗。
您當前的工作職責是？
Alex Colorado：我負責幫助設計和打造核心系統(tǒng)，使客戶能夠通過聯(lián)絡中心與我們進行交互。
在Genesys之前您通過哪種解決方案來管理客戶體驗？
Colorado：我們是Genesys的長期客戶。我們最初的IVR使用傳統(tǒng)的DTMF。現(xiàn)在，我們已在Genesys平臺中集成Google Dialogflow，為我們的智能IVR提供了對話能力。
請問當前是什么情況？
Colorado：我們在澳大利亞和新西蘭有大約800名座席，其中最大的座席團隊為我們在過去幾年增長迅猛的線上購物業(yè)務提供支持。該聯(lián)絡中心還負責Woolworths集團的其他業(yè)務，如保險、獎勵和移動服務。
我們采用的Genesys平臺主要是預置型解決方案，特定組件同時運行本地解決方案和云解決方案。我們希望很快遷移至Genesys Cloud CX。
在過去五年中，您的客戶體驗方法發(fā)生了怎樣的變化？為什么？
Colorado：如果我們回到幾年前，在行業(yè)背景下，語音IVR開始過時，進而回歸到傳統(tǒng)的DTMF IVR。這可能是因為當時語音識別技術(shù)的限制，客戶體驗自然不佳。
對話式人工智能技術(shù)，以及深度學習和機器學習的出現(xiàn)正在為客戶體驗和聯(lián)絡中心的未來奠定基礎(chǔ)。通過這些新技術(shù)，我們已經(jīng)能夠?qū)VR由以業(yè)務為導向（按照我們認為的方式進行交互）轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧颍ò凑崭幼匀坏姆绞竭M行交互）。
您的客戶體驗基礎(chǔ)架構(gòu)或戰(zhàn)略在未來三到五年內(nèi)將如何發(fā)展？
Colorado：對絕大多數(shù)人來說，交談是最自然的溝通方式。正因為如此，虛擬助手的應用非常廣泛。未來三到五年，虛擬助手不只回答簡單問題，還將能夠解決復雜問題。試想一下，例如：通過語音在壁櫥中添加食品，讓Woolworth虛擬助手準備飯菜，或是幫助你快速瀏覽購物中心。
我們的戰(zhàn)略是走在技術(shù)最前沿。這意味著盡早嘗試新事物，迅速失敗，從失�。ê统晒Γ┲袑W習，然后將其進行廣泛應用。
新冠疫情給您的客戶服務和聯(lián)絡中心帶來了怎樣的挑戰(zhàn)？您是如何克服的？
Colorado：Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。新冠疫情爆發(fā)，澳大利亞進入封鎖狀態(tài)。網(wǎng)絡購物因此成為消費者的主要路徑�？蛻暨@一行為的變化進而推動了聯(lián)絡中心業(yè)務量的快速增長，其中許多客戶首次通過數(shù)字渠道與我們進行交互。
電子商務虛擬助手Olive可幫助聯(lián)絡中心管理大量的呼叫和聊天，讓客戶及時了解新冠疫情的最新動態(tài)，并提供多種自助服務選項。
Olive處理了數(shù)千次端到端客戶交互，這意味著客戶無需與座席交談便可以及時獲取所需信息。在需求異常旺盛的時候，這為我們的聯(lián)絡中心提供了極大的幫助。
您的大多數(shù)客戶交互來自哪些渠道？
Colorado：聊天有了顯著增長，特別是從虛擬助手與我們網(wǎng)站上的更多頁面集成以來。我們在Woolworth的移動應用中推廣了虛擬助手。然而，在與人溝通以及與客戶進行深入交互時，語音（IVR）仍然是首選渠道。
您目前支持或計劃在未來支持哪些渠道？
Colorado：我們的平臺能夠與多個渠道無縫集成，如網(wǎng)絡聊天、移動應用、IVR、谷歌助手、Google Business Messages和Facebook。我非常喜歡一個渠道是Google Chat（Google Hangouts），我們將其用于內(nèi)部聊天機器人。我們通過Genesys集成了所有內(nèi)容，這意味著客戶不需要使用網(wǎng)頁聊天來請求幫助�？蛻艨梢栽贕mail收件箱中使用Google Chat。
您如何使用對話式人工智能實現(xiàn)客戶體驗目標？
Colorado：我們學習溝通的第一種方式是說話。我們希望采取最自然的方式進行交互，并以此幫助解決客戶問題。此外，對話式人工智能在可訪問性方面有諸多益處。這項技術(shù)有很大的潛力和優(yōu)勢，我們將繼續(xù)尋求方法利用其為客戶解決問題。
如果為客戶提供自助服務選項，客戶歷程將會是怎樣的？
Colorado：Woolies在構(gòu)建機器人時，最開始使用的是具有簡單自助服務選項的問答機器人。之后，我們一直致力于打造更加情境化和個性化的機器人。比如，客戶可能會說：“雞蛋送到的時候是破的。”虛擬助手Olive將根據(jù)用戶的電話號碼：
- 查看其近期訂單
- 確認訂單中是否有雞蛋
- 記下退款原因（損壞物品）
- 確認訂單是否有其他問題
- 處理退款并向客戶發(fā)送確認郵件
不久后，Olive還可以提供自動將某些物品重新發(fā)回客戶的選項。自助服務選項還包括：
- 店內(nèi)產(chǎn)品搜索
- 訂單跟蹤
- 商店定位
- 密碼重置
- 商店實時繁忙程度
- 身份驗證
- 提供反饋
數(shù)字化和人工智能在客戶體驗領(lǐng)域發(fā)展機遇如何？
Colorado：現(xiàn)在談還為時過早，我們有機會改善多個領(lǐng)域的客戶體驗。目前，我們正在探索如何使用數(shù)據(jù)來預測客戶的致電原因。使用各種數(shù)據(jù)點可以讓我們詳細了解致電原因，例如：
- 客戶是否有航班訂單？
- 是否有訂單剛剛交付？
- 客戶之前的致電原因？
通過以上數(shù)據(jù)，我們可以預測用戶的致電內(nèi)容，并為其提供正確引導。同樣，我們可以根據(jù)過去的交互情況，調(diào)整對話語氣，使之更富同情心或更有趣味。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務？解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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