來自Insider Intelligence的2020年美國移動(dòng)銀行競爭優(yōu)勢(MBCE)研究的結(jié)果顯示,自2019年以來,年滿18歲的銀行賬戶持有人每年至少給銀行、信用合作社、信用卡公司和經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)打一次電話的人數(shù)呈上升趨勢。至少在銀行分行和其他業(yè)務(wù)完全重新開放之前,聯(lián)絡(luò)中心流量的上升趨勢預(yù)計(jì)將保持高位。
數(shù)字客戶服務(wù)工具和應(yīng)用程序也有望在減少聯(lián)絡(luò)中心使用方面發(fā)揮作用。其中包括基于移動(dòng)應(yīng)用程序的解決方案,比如能夠與實(shí)時(shí)座席互發(fā)送消息或向人工智能助理和機(jī)器人提問。然而,研究表明,這些特征還沒有普及。
在美國最大的25家銀行中,只有36%至40%的銀行支持通過手機(jī)應(yīng)用程序與人工座席和人工智能助理聊天。而在目前可用的人工智能助理中,大多數(shù)都不具備處理復(fù)雜查詢的能力。這意味著聯(lián)絡(luò)中心目前是銀行業(yè)客戶的重要生命線。
盡管聯(lián)絡(luò)中心仍然是銀行業(yè)體驗(yàn)中一個(gè)重要的組成部分,但金融機(jī)構(gòu)可以通過簡化用戶體驗(yàn)和最大限度地提高效率來改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心?梢愿倪M(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域包括加大對聯(lián)絡(luò)中心工作人員的教育和培訓(xùn)投入。這意味著較低級別的員工將能夠更好地處理復(fù)雜的電話和查詢,減少等待時(shí)間和客戶的沮喪程度。
金融機(jī)構(gòu)還可以通過移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)通話中的客戶身份驗(yàn)證,從而增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn)。事實(shí)上,根據(jù)Insider Intelligence的研究,這項(xiàng)功能是客戶要求最多的功能之一。然而,在參與調(diào)查的25家銀行中,只有三分之一多一點(diǎn)的銀行支持它。
聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的最后一個(gè)增強(qiáng)可能包括雙向通話功能,如視頻通話預(yù)約,以實(shí)現(xiàn)面對面的通信,特別是在冠狀病毒大流行肆虐之際。
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