CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:你不需要在字里行間讀到諾基亞新的機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)的方式將導(dǎo)致客戶服務(wù)座席的大規(guī)模更換--但這項(xiàng)技術(shù)能勝任這份工作嗎？
本周，這家芬蘭供應(yīng)商在TM論壇上推出了新的自動(dòng)客戶服務(wù)解決方案，該方案使電信公司可以提供自動(dòng)“服務(wù)機(jī)器人”，為客戶解答和解決問(wèn)題。
諾基亞的目標(biāo)是讓電信公司實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程的自動(dòng)化，而不是人類座席處理每一個(gè)投訴或工程師進(jìn)行每一次維修。
解決方案的其中一部分是預(yù)測(cè)分析，目的是在客戶意識(shí)到問(wèn)題之前預(yù)測(cè)并解決之。
諾基亞的OSS營(yíng)銷主管理查德·克羅（Richard Crowe）對(duì)移動(dòng)歐洲說(shuō)，40%的呼叫中心查詢與Wi-Fi問(wèn)題有關(guān)。
他說(shuō)；“我們可以查看路由器的設(shè)置，Wi-Fi的質(zhì)量，檢查鄰居的干擾，結(jié)合我們所了解的目前的情況，來(lái)預(yù)測(cè)你何時(shí)會(huì)接到投訴。”可以采取簡(jiǎn)單的補(bǔ)救措施，例如在路由器上改變頻道或推動(dòng)升級(jí)。
“當(dāng)然，不用更多的工程師是可能的結(jié)果，”克羅（Crowe）說(shuō)。
諾基亞的核心是向提供給客戶的承諾，為他們帶來(lái)人機(jī)交互的好處，而不必求助于交互式語(yǔ)音應(yīng)答或隊(duì)列。
因此，節(jié)省成本的服務(wù)座席可以通過(guò)用戶界面激活，比如Alexa、Siri或Facebook Messenger。
克羅（Crowe）解釋說(shuō)，這些用戶界面提供了基本的自然語(yǔ)言理解，而諾基亞提供了對(duì)用戶實(shí)際想要做什么的理解。
克羅（Crowe）說(shuō)：“這個(gè)接口與工作流引擎進(jìn)行交互，所以你可以像一個(gè)人一樣跟接口進(jìn)行對(duì)話。”
從財(cái)務(wù)角度看，優(yōu)勢(shì)顯然是明顯的�？肆_（Crowe）說(shuō)，雖然沒(méi)有給出具體數(shù)字，但迄今為止，在一些未透露姓名的企業(yè)試驗(yàn)中，要提供相同的服務(wù)質(zhì)量所需要的座席人員比以前要少得多。
諾基亞說(shuō)，在沒(méi)有客戶服務(wù)人員的情況下，互動(dòng)機(jī)器人可以處理高達(dá)80%的維護(hù)問(wèn)題。
然而，這種技術(shù)也有局限性，可以說(shuō)就是客戶本身。
“再遠(yuǎn)一點(diǎn)，你可以用自然語(yǔ)言進(jìn)行交談，并進(jìn)行完全自然的對(duì)話。我們希望這就像和一個(gè)真正的人交談一樣。”
他補(bǔ)充道：“現(xiàn)在與機(jī)器人交談時(shí)，你需要對(duì)你使用的語(yǔ)言有一點(diǎn)（具體的）斟酌。你必須能夠用一些規(guī)范的詞來(lái)表示你的意思”。
正如諾基亞分析營(yíng)銷主管謝莉·施盧特（Shelley Schlueter）所說(shuō)：“你不能只說(shuō)'角落里的那件東西不工作'。”
諾基亞也承認(rèn)，一些客戶不會(huì)接受這項(xiàng)技術(shù)，還會(huì)想和人說(shuō)話。
然而，從理論上來(lái)說(shuō)，克羅（Crowe）認(rèn)為人工智能應(yīng)該能夠?qū)⑷斯ぷ蟛糠值墓ぷ髦負(fù)?dān)卸下來(lái)，那些需要與人工交互的客戶就能更容易地訪問(wèn)按照他們所希望的方式交互。
這項(xiàng)技術(shù)將于今年第三季度推出。市場(chǎng)和技術(shù)本身可能不會(huì)導(dǎo)致人類交互被完全淘汰，但顯然是朝著這個(gè)方向邁出的一步。
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