CRM軟件購買商往往認為選擇行業(yè)領袖是最佳選擇。CRM供應商則通過市場份額占有數字來爭奪市場領導地位，從而獲取購買商的信任。然而，大多數CRM供應商所公布的數字并非完全公開，并通過其他如安裝用戶數量等方式衡量市場。

　　因此，本文將通過三種數據來源進行對比分析，以保證數據的公正性。

　　Gartner市場分析指出，CRM軟件市場收入從2014年的232億美元，上升至2015年的263億美元，年增長率為12.3%。該分析公司預測，到2017年，全球CRM軟件市場份額有望達到365億美元。

來源：Gartner

　　根據Gartner對CRM歷年的市場收入和市場份額情況，Chuck Schaeffer整理了從2007年到2015年全球主要CRM軟件供應商（包括Salesforce，SAP，Oracle，Microsoft），以及其他產品供應商市場份額的變化情況。

來源：Gartner年度市場份額數據報告

　　1、多數CRM行業(yè)專家認為四大CRM軟件供應商所占市場份額正不斷擴大。但是，數據顯示并非如此。如果拋去以上四大供應商，將剩下的所有的供應商所占市場份額加到一起，那么其市場份額從2007年的46%增加到了2015年的58%。

　　2、Salesforce百分之百是CRM行業(yè)的領導者。在過去的一年中，該公司增長速度超過了整個市場增速，將近是其他三位競爭者增速的三倍。

　　3、現(xiàn)在還不好下定論誰是排名第二的CRM軟件廠商。盡管SAP和Oracle競相角逐，但是這兩大供應商的市場份額均在下滑。此前，CRM市場份額分析顯示微軟正在趕超Oracle和SAP，但目前來看微軟增速開始放緩。

　　4、Oracle和SAP仍保持下滑態(tài)勢。媒體輿論往往認為：收購Siebel侵蝕到自身業(yè)務，再加上CRM產品策略并不明確，都使得Oracle成為市場中下滑最快的廠商。然而，數據顯示：去年是SAP過去8年來虧損最多的一年，看來失敗者也該易主了。

　　5、實際上，四大CRM供應商與下一梯隊供應商之間存在顯著差距。Gartner之前曾將IBM定為第五大CRM供應商，不過目前被Adobe所取代。IBM和Adobe的CRM產品幾乎占據了整個營銷軟件市場。

　　6、去年，Gartner認為，2015年是SaaS CRM收入超過本地部署CRM的轉折之年。今年，SaaS收入增長了27%，而本地部署的軟件許可方式收入降低了1%。

　　埃森哲是Salesforce的系統(tǒng)集成商，其子公司Avanade則是微軟CRM領域的合作伙伴。埃森哲同樣還是老牌廠商Oracle和SAP的咨詢顧問。埃森哲對Tquila和CloudSherpas的收購，埃森哲云優(yōu)先應用程序團隊（包括Salesforce，ServiceNow，NetSuite和Workday）的成立，將有可能帶動與Salesforce以及微軟合作上的增長。

　　IBM咨詢方面經驗豐富，為Salesforce，SAP，Oracle和微軟提供咨詢服務。IBM在CRM領域主要跟微軟進行合作，但是，正如埃森哲一樣，該公司最近收購了Bluewolf，恰恰說明該公司正緊跟市場需求，并且與Salesforce合作更為緊密。

　　與Gartner的分析最為不同之處在于：集成商認為微軟的DynamicsCRM市場增長更快。一開始，他們認為：最大的系統(tǒng)集成商擁有的客戶也最大，因此微軟的CRM增長數據可能會傾向或僅限于較大型企業(yè)。然而，微軟更多地是服務中小型企業(yè)，這也就說明微軟的CRM增長正全面得到提升。

　　另外，系統(tǒng)集成商與Oracle的合作正顯著減少。大多數Oracle的咨詢師仍提供圍繞Siebel的服務，但這部分業(yè)務正逐漸減少，被更為現(xiàn)代的CRM系統(tǒng)所代替。

　　Gartner的CRM市場份額分析主要基于兩個因素：估算出的市場收入和個體供應商的收入（通常推斷為多數供應商并未揭露出CRM收入）。

　　從2010年起，ChuckSchaeffer開始在CRMsearch網站上列出CRM訪客數量。為了從需求方而不是供應商的角度進行數據的觀察，今年7月，Chuck Schaeffer通過第三方聯(lián)系中心詢問這448位訪問者正在使用哪類CRM軟件系統(tǒng)。將未使用CRM系統(tǒng)的訪問者的回復刪去之后，數據顯示如下。

來源：CRMsearch.com annual tabulation

　　1、與覬覦排名第二的供應商相比，Salesforce所占市場份額幾乎是其的三倍。另外，Salesforce增速也是最快的。這說明，Salesforce作為市場領袖仍將不斷擴大市場份額。

　　2、過去一年的數據顯示：整個市場格局呈現(xiàn)出一種三足鼎立的態(tài)勢。然而，從歷史發(fā)展軌跡上看，微軟正在上升，而SAP和Oracle則處于下滑狀態(tài)。照這種態(tài)勢下去，微軟將有可能位居第二。

　　3、除了以上“四大”之外，其余的CRM供應商也表現(xiàn)不錯，這表明CRM市場正變得越發(fā)成熟。

　　4、此外，位列第五的CRM供應商為SugarCRM，這與Gartner指出排名第五的Adobe相左。

　　當數據來源不同時，應仔細進行審查。此外，由于大型廠商如SAP和Oracle可能通過CRM外圍的產品或產品線來獲得CRM軟件收入增長，而微軟選擇不公開自己在CRM和ERP上Dynamics的收入分配。因此，CRM市場則需要從供應端和需求端重新進行審視。