“天下大事，必作于細”，中移鐵通福建分公司客服中心主任江秀林始終把這句話作為自己的工作信條，自覺踐行“客戶為根，服務(wù)為本”的理念。從業(yè)14年來，她堅持從細微之處入手，從日常點滴做起，用誠心溝通，讓聲音微笑，把愛崗敬業(yè)寫在每一個細微之處，感染了同事，也感動了客戶，展現(xiàn)了一名鐵通客服人的風采。

　　2002年，江秀林進入鐵通尋呼臺，成為一名普通的話務(wù)員。在鐵通，每名話務(wù)員的置忙率必須控制在8％以內(nèi)，也就是上班的每小時內(nèi)92％的時間都必須讓話機處于暢通狀態(tài)。這樣算下來，話務(wù)員每小時只有不到5分鐘的時間可以處理工單、喝水、上廁所。而江秀林的置忙率總是最低的，只有3％左右。別人2分鐘制作完成的工單在她的手里只要30秒，這來自于她扎實的專業(yè)知識和過硬的服務(wù)技巧。從她進入鐵通尋呼臺始，無論酷暑嚴冬，每天清晨起來背書學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)成了她的習(xí)慣，話務(wù)員—值班長—領(lǐng)班—客戶經(jīng)理，江秀林一路成長，雖然她早已不需要參加每個月的業(yè)務(wù)考試，但還是堅持跟考，至今還是考不到的“江百科”。她先后被選送在全省做客服經(jīng)驗推廣，并被福建分公司聘為“內(nèi)訓(xùn)師”，主要負責培訓(xùn)裝維人員、客服人員及新員工的服務(wù)規(guī)范。

　　“你怎么還活著？你怎么還不從21樓跳下去？”若您每天接到這樣的投訴電話，啥心情？若被這樣“問候”三個月，你是否會哭鼻子？江秀林就碰到過這樣的憋屈事。2010年，福州市政景觀改造，電纜必須下地，在改造過程中，福州一家洗車行經(jīng)常斷網(wǎng)。這家公司一位工作人員只要發(fā)現(xiàn)不能上網(wǎng)，就打電話罵人。時任福州分公司客戶中心主任的江秀林每次都是等對方發(fā)泄完怒氣，再耐心做工作，求得諒解。與此同時，她積極溝通協(xié)調(diào)，以期早日幫助客戶解決問題。江秀林的“忍”功讓客戶折服。至今這家洗車行在福州市的所有門店全部使用著鐵通的寬帶。

　　一次，一位脾氣暴躁的客戶家里的寬帶出現(xiàn)了故障，處理故障的業(yè)務(wù)員現(xiàn)場口頭承諾給予一定的延期補償�？蛻魮艽�10050核實，由于業(yè)務(wù)員還沒有回到公司更改信息，話務(wù)員回復(fù)查詢不到。當時客戶情緒激動，破口大罵，江秀林在耐心做好解釋的同時，主動跟對方約定回復(fù)時間，并立刻聯(lián)系經(jīng)營部核實情況，第一時間把具體情況回復(fù)給客戶，這位客戶被江秀林的用心服務(wù)感動，對自己當時的言行深表歉意。

　　江秀林說，話務(wù)員平均每天要接200個電話，工作時間原本精神就高度緊張，有時再遇上那種挺難纏又不講道理的用戶，自己也會感到委屈難受。但是自己的一言一行都代表著公司的形象，要把委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。

　　2010年8月起，福州分公司將對社會公布的服務(wù)監(jiān)督電話設(shè)在江秀林的辦公室。按規(guī)定，這個監(jiān)督投訴電話只需在工作日上班時間內(nèi)接待客戶的投訴。但江秀林將該號碼24小時呼叫轉(zhuǎn)移至她的手機上，隨時接聽用戶的申訴電話，為用戶解答疑難，有時候深夜還要接聽客戶投訴，成了24小時在線的班外客服經(jīng)理。一次，江秀林接到一位用戶關(guān)于17990國際IP無法撥打阿根廷手機的投訴，江秀林不僅為用戶妥善處理了問題，還因此結(jié)識，該用戶所有的IP卡之后都是由江秀林代買，倆人還成為了好朋友。

　　2012年9月，江秀林在體檢時查出有甲狀腺結(jié)節(jié)，進一步檢查發(fā)現(xiàn)已經(jīng)癌變，必須手術(shù)切除。當時正值月底，是報表統(tǒng)計期間。江秀林瞞著同事，把手頭上的工作處理完才住院手術(shù)。術(shù)后15天，還沒有完全恢復(fù)她就回到了工作崗位，投入到全省客服集中的籌備工作中。術(shù)后要求每三個月到醫(yī)院復(fù)查一次，為了不影響工作，她基本都是預(yù)約周末時間去。

　　人們常說：細微之處見精神。江秀林14年如一日的韌性和付出，不僅自己獲得了省市兩級公司的十幾項榮譽，也帶領(lǐng)整個團隊獲得了無數(shù)榮譽。她用自己的行動詮釋出了一個普通中移鐵通人的職業(yè)操守和奉獻情懷。