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10086客服中心鐘秀花:一起前行,不離不棄

2017-02-23 10:01:46   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  鐘秀花,又名花花,是客戶服務(wù)佛山中心熱線服務(wù)一室的一名優(yōu)秀的班長(zhǎng)。2016年,她帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)--熱線17組,斬獲2016年度省級(jí)“客服中心2016年度卓越班組”以及2016年度佛山中心“業(yè)績(jī)·文化”雙優(yōu)團(tuán)隊(duì)金獎(jiǎng)的殊榮。班組建設(shè)、業(yè)績(jī)文化建設(shè),在這位兒女雙全的媽媽身上,都做得有聲有色,她不斷進(jìn)步,追求卓越。對(duì)她來說,2017年的愿望就是:一起前行,不離不棄,一個(gè)也不落下。
(圖為本文主人公)
(圖為本文主人公)
  花花對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)管理很有想法,她認(rèn)為建設(shè)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)重要的部分。
  一、快速?zèng)Q定團(tuán)隊(duì)核心架構(gòu),打造團(tuán)隊(duì)
  在團(tuán)隊(duì)成立初期,首先應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)建設(shè)核心架構(gòu),設(shè)定班助、財(cái)務(wù)、文娛和骨干,帶動(dòng)整個(gè)班組團(tuán)結(jié)凝聚。在2016年,花花的班組舉辦了九鼎火鍋大餐、下午茶、中秋DIY燈籠、春節(jié)抽利是等活動(dòng),每一項(xiàng)的活動(dòng)都能加深組員之間的認(rèn)識(shí),既是聚會(huì),又是狂歡的party!
  二、清晰目標(biāo),營(yíng)造氛圍
  花花說,2016年的目標(biāo)是:打造“文化。業(yè)績(jī)雙優(yōu)”+穩(wěn)定,實(shí)現(xiàn)組員的夢(mèng)想;最后他們實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)。她說,堅(jiān)持是重點(diǎn),當(dāng)你把每一件小事都做好,一直堅(jiān)持,才會(huì)有所收獲。另外,她也采用了新形式去進(jìn)行新團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和氛圍營(yíng)造。采用“世界咖啡”的形式,大家一起討論三個(gè)問題:
  1、你進(jìn)入班組后,你的感覺是什么?
  2、進(jìn)入班組后,你想感謝誰?
  3、你想要的班組是怎么樣的?
  以此去了解大家心目中的班組,以及在差距中找尋方法,改善班組氛圍,全組人共同為班組的發(fā)展尋找方法。
  三、由我到他們
  花花說:“在紀(jì)律上嚴(yán)加把控,以身作則,由我到他們。比如假如自己班前會(huì)遲到,就會(huì)主動(dòng)在群里面發(fā)紅包。在工作上放權(quán)給組員,合理分工,由我到他們。比如我做完團(tuán)隊(duì)活動(dòng)后,以后由組員進(jìn)行組織。”
  四、計(jì)劃
  “預(yù)則立,不預(yù)則廢”;ɑū硎粳F(xiàn)在自己有做計(jì)劃的習(xí)慣,半年計(jì)劃,一年計(jì)劃,有了計(jì)劃的想法按照計(jì)劃去實(shí)施,整體的過程自己更加容易進(jìn)行把控。目前的半年計(jì)劃主要針對(duì)班組和個(gè)人進(jìn)行,班組計(jì)劃包括工作重點(diǎn)、人員心態(tài)、業(yè)務(wù)提升三個(gè)模塊的工作開展。個(gè)人計(jì)劃則包括自己的技能提升和家庭生活安排。
熱線17組
  花花說:2017年,她不會(huì)停歇,她會(huì)不斷進(jìn)步,爭(zhēng)取更大的突破!
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