技術(shù)支持工程師主要是在軟件或硬件方向，從事售前或售后的應(yīng)用培訓(xùn)、技術(shù)維護(hù)、升級(jí)管理、解決投訴等工作，在提升客戶滿意度、擴(kuò)大用戶群體對(duì)自有品牌的良好口碑上發(fā)揮著重要作用。對(duì)于軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、設(shè)備制造商來說，打造一支良好的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，更是提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
傳統(tǒng)的技術(shù)支持運(yùn)作體系已經(jīng)不能滿足企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，對(duì)降本增效、可持續(xù)發(fā)展的需要。面對(duì)龐大客戶群對(duì)實(shí)時(shí)高效服務(wù)支持的訴求和服務(wù)體驗(yàn)的重視，技術(shù)支持人員在服務(wù)支持過程中操作規(guī)范的有效監(jiān)管，以及企業(yè)對(duì)技術(shù)支持人員和客戶的全面管理等，都迫切需要企業(yè)建立一個(gè)全方位、立體式的技術(shù)支持運(yùn)營管理體系。
國內(nèi)遠(yuǎn)程連接SaaS服務(wù)商貝銳(Oray)旗下「國民遠(yuǎn)控」品牌向日葵，面向企業(yè)技術(shù)支持打造的「向日葵領(lǐng)航」遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案，在賦能技術(shù)支持人員提高工作效率的同時(shí)，兼?zhèn)淦髽I(yè)管理需求，為企業(yè)建立現(xiàn)代化技術(shù)支持運(yùn)營管理體系提供了有力支持和更多想象。
向日葵領(lǐng)航主打“一方發(fā)起，一方接受”，企業(yè)無需派駐技術(shù)專家前往一線，即可隨時(shí)隨地“零延遲”響應(yīng)客戶訴求，通過向日葵遠(yuǎn)程控制軟件、AR眼鏡、向日葵控控/方舟等軟硬結(jié)合一體化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)桌面支持、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)支持和設(shè)備維護(hù)支持的“三位一體化”遠(yuǎn)程協(xié)助，及時(shí)對(duì)分散在各地的軟件系統(tǒng)、機(jī)器設(shè)備等產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試、維修排故、技術(shù)培訓(xùn)等，極大降低時(shí)間人力成本，提高服務(wù)支持效率，滿足安全性、高效率和智能化管理多種需求。
——客戶服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)
1.簡(jiǎn)約版免安裝，客戶3秒上手
在使用便利性上，向日葵為客戶方提供了簡(jiǎn)約版客戶端，客戶無需安裝軟件，打開即可運(yùn)行使用，極大降低客戶操作難度，3秒即可快速上手。
需要遠(yuǎn)程支持時(shí)，客戶只需告訴技術(shù)支持人員自己的設(shè)備識(shí)別碼，技術(shù)支持人員通過識(shí)別碼快速發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求，得到客戶接受同意后方可進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助，主導(dǎo)權(quán)由客戶方把控，保障客戶信息安全。
2.尊享企業(yè)級(jí)不限速，客戶無需付費(fèi)
服務(wù)使用上，客戶無需付費(fèi)，技術(shù)支持人員使用向日葵領(lǐng)航可以享受優(yōu)質(zhì)的企業(yè)鏈路，高速穩(wěn)定，不限速，減少客戶等待及服務(wù)時(shí)間，提升服務(wù)效率。
3.星標(biāo)客戶，優(yōu)先響應(yīng)
向日葵領(lǐng)航支持對(duì)重要的關(guān)鍵客戶進(jìn)行標(biāo)記，通過星標(biāo)客戶可快速響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，讓客戶享受優(yōu)先服務(wù)特權(quán)，提升服務(wù)體驗(yàn)；通過星標(biāo)存檔，可以查看關(guān)鍵客戶近期遠(yuǎn)程協(xié)助記錄，便于問題溯源，更好地為客戶解決問題；企業(yè)管理者還可以在管理平臺(tái)查看星標(biāo)客戶信息，幫助企業(yè)有效進(jìn)行客戶管理。
——技術(shù)支持人員管理優(yōu)勢(shì)
1.帳號(hào)動(dòng)態(tài)授權(quán)，坐席員工統(tǒng)一管理
技術(shù)支持一般直接與客戶信息綁定，一旦出現(xiàn)人員請(qǐng)假、離職等突發(fā)情況，可能造成客戶資源流失。
通過向日葵領(lǐng)航方案，管理者可以對(duì)下屬坐席ID進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，實(shí)時(shí)設(shè)置坐席權(quán)限，查看坐席員工的客戶服務(wù)記錄，追蹤并規(guī)范服務(wù)流程；員工離職后，管理者可以刪除坐席ID，客戶記錄仍保留在管理平臺(tái)，有效保護(hù)客戶資源安全性。
2.“一控多”高效協(xié)助，提升工作效率
向日葵領(lǐng)航除了享受企業(yè)通道不限速外，借助向日葵軟件本身強(qiáng)大的遠(yuǎn)程控制功能，可以同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)程連接(不限制遠(yuǎn)程連接數(shù))，為多個(gè)客戶同時(shí)提供協(xié)助，極大提升工作效率。
同時(shí)，借助【遠(yuǎn)程文件】、【聊天】、【語音】、【白板】等輔助功能，可以從看、說、寫、畫多個(gè)維度解決遠(yuǎn)程溝通障礙，滿足技術(shù)支持多種操作需求，也提升了客戶使用體驗(yàn)。
3.全程錄屏追蹤，避免安全事件糾紛
作為一個(gè)對(duì)外服務(wù)的崗位，稍有不慎可能引起事故糾紛，如果遭遇客戶無理要求，投訴服務(wù)不到位、操作失誤、信息泄漏等問題，借助向日葵【錄屏】功能，可以在遠(yuǎn)程協(xié)助中開啟錄像，實(shí)時(shí)記錄操作過程，為后期出現(xiàn)糾紛提供直接溯源資料。
此外，對(duì)于特殊系統(tǒng)或無網(wǎng)設(shè)備，借助物理層、純硬件外置遠(yuǎn)控工具向日葵控控/方舟，可不受被控設(shè)備操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)限制，通過4G無線聯(lián)網(wǎng)，即插即用，實(shí)現(xiàn)工控機(jī)、醫(yī)療設(shè)備等遠(yuǎn)程技術(shù)支持；對(duì)于復(fù)雜場(chǎng)景下大型設(shè)備的運(yùn)維支持，搭配可穿戴AR設(shè)備，讓遠(yuǎn)程技術(shù)專家以“第一視角”方式獲取現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，精準(zhǔn)地做出故障預(yù)判，有效指導(dǎo)一線技術(shù)人員處理復(fù)雜場(chǎng)景的產(chǎn)品問題。
整體來看，向日葵領(lǐng)航在提高技術(shù)支持工作效率的同時(shí)，兼?zhèn)淇蛻艉图夹g(shù)支持人員管理優(yōu)勢(shì)，豐富實(shí)用的輔助功能賦予遠(yuǎn)程協(xié)助更多便利性，從系統(tǒng)級(jí)桌面支持到現(xiàn)場(chǎng)級(jí)、設(shè)備級(jí)支持，更拓展了遠(yuǎn)程協(xié)助的邊界，為企業(yè)建立了安全可控、易管理的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系。
