“8分鐘幫乘客找回筆記本電腦”

　　“累計(jì)為乘客找回遺失物品5000余件”

　　“數(shù)據(jù)互通，讓失物尋找更便捷”

　　6月9日，人民日?qǐng)?bào)、寧波晚報(bào)、甬派客戶端等媒體及平臺(tái)報(bào)道了寧波軌道交通多媒體服務(wù)中心智能拾遺物品服務(wù)功能。

　　據(jù)悉，該服務(wù)首次實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)級(jí)的拾遺物品匹配中心功能，建立了車站級(jí)顆粒度的臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)跨站拾遺物品移交實(shí)現(xiàn)全線路的掛失、拾獲信息智能實(shí)時(shí)匹配，向市民提供在線掛失和拾獲信息發(fā)布。

　　神奇絕不僅僅于此，遠(yuǎn)傳科技為寧波軌道交通打造的多媒體服務(wù)中心是一套完整的互聯(lián)網(wǎng)多媒體系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)熱線、政務(wù)平臺(tái)、輿情信息、信訪處置、群眾滿意度評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)共享和協(xié)同聯(lián)動(dòng)，開啟“一個(gè)平臺(tái)、一套系統(tǒng)、一支隊(duì)伍、一張報(bào)表”的數(shù)字化平臺(tái)運(yùn)行模式。

　　那么它有哪些其他神奇之處呢？

　　以往客服人員需要打開多個(gè)后臺(tái)才能完成不同平臺(tái)訪客的接待服務(wù)工作，響應(yīng)不及時(shí)，頻繁切換也極易弄混客戶需求。而現(xiàn)在話務(wù)熱線、民生E點(diǎn)通、智慧城管、浙里訪等平臺(tái)涉及同類問題時(shí)，工作人員一屏瀏覽就可把最新進(jìn)展反饋給市民。相較于之前各平臺(tái)各自處理、互不相通的情況，多媒體服務(wù)中心打通軌道交通服務(wù)領(lǐng)域信息壁壘，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道一體化、企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部治理體系數(shù)字化，提供全媒體渠道融合的乘客服務(wù)體驗(yàn)。

　　寧波軌道交通通過將40余個(gè)具體業(yè)務(wù)子模塊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，解決傳統(tǒng)城市軌道交通行業(yè)服務(wù)治理體系數(shù)字化難題。建立包括服務(wù)管理、用戶管理、渠道管理等功能在內(nèi)的全過程服務(wù)鏈管理體系。多維度展示乘客服務(wù)意向，幫助客服人員精準(zhǔn)掌握客戶意圖。通過引入智能語音客服助手、智能知識(shí)庫、智能數(shù)據(jù)分析等數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)分流、智能遺失物品服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)輔助、在線輿情監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)服務(wù)決策等場(chǎng)景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“能感知、會(huì)思考、可進(jìn)化、有溫度”，大力提升市民群眾辦理滿意度。

　　整合話務(wù)熱線、浙里訪、12345政務(wù)熱線、智慧城管、輿情信息、信訪處置等服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)應(yīng)用或版塊的互聯(lián)互通，形成信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的匯聚與協(xié)同聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)格局。對(duì)民生服務(wù)信息一“屏”瀏覽、一“網(wǎng)”管理、一“鍵”服務(wù)、一“表”閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)軌道交通公共服務(wù)一窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)。后臺(tái)通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息化工具，承擔(dān)跨部門數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)民生信息互聯(lián)、高效直達(dá)，將數(shù)字化技術(shù)動(dòng)能轉(zhuǎn)變?yōu)榫��?xì)化管理效能。

　　擴(kuò)展性智能化應(yīng)用將提升用戶體驗(yàn)，其主要業(yè)務(wù)功能包括工單流程、數(shù)據(jù)報(bào)表、乘車助手、電子地圖等。主要業(yè)務(wù)功能包括可實(shí)現(xiàn)如智能語音導(dǎo)航、交互機(jī)器人、服務(wù)監(jiān)控、智能質(zhì)檢分析等�；�于AI中臺(tái)提供的算法服務(wù)和綜合引擎服務(wù)能力，深度結(jié)合地鐵服務(wù)場(chǎng)景，通過點(diǎn)擊式配置、JS腳本配置的方式完成定制化業(yè)務(wù)功能開發(fā)。實(shí)現(xiàn)智能化人機(jī)交互，提升用戶體驗(yàn)和智能服務(wù)水平。

　　采用完全國(guó)產(chǎn)自研技術(shù)架構(gòu)，非采用國(guó)外開源框架二次開發(fā)，完全適配信創(chuàng)環(huán)境要求，同時(shí)完全滿足新等保要求。

　　支持語音交互、機(jī)器視覺等多種智能系統(tǒng)對(duì)接，同時(shí)可以針對(duì)性的做到聲音特征管理，如降噪、VAD檢測(cè)等，支持持續(xù)通過新技術(shù)的應(yīng)用提升平臺(tái)使用體驗(yàn)。

　　除傳統(tǒng)的熱線、WEB、APP、小程序等渠道以外，可支持5G視頻通話、RCS、TRTC等新增渠道的統(tǒng)一排隊(duì)和混合坐席。

　　將乘客反饋的遺失物品和失物檔案庫進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，幫助乘客快速找回失物。

　　將按鍵導(dǎo)航替換為語音導(dǎo)航，快速定位乘客需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　在語音、在線渠道加載智能交互機(jī)器人，為乘客提供快捷精準(zhǔn)的自助服務(wù)，自動(dòng)執(zhí)行外呼通知，借助客服助手、智能質(zhì)檢分析、實(shí)施監(jiān)控等智能化工具實(shí)現(xiàn)高效人機(jī)協(xié)同，大幅提升服務(wù)、工作的效率和質(zhì)量。

　　遠(yuǎn)傳科技助力寧波軌道交通多媒體服務(wù)中心綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，深度挖掘群眾的個(gè)性化需求，尋求乘客真正的痛點(diǎn)，根據(jù)群眾的行為特征和內(nèi)容特征，提供個(gè)性化服務(wù)。讓客服與乘客更近一點(diǎn)，更讓公共服務(wù)與群眾更近一點(diǎn)。