客戶介紹：富華物業(yè)
富華物業(yè)，物業(yè)公司于2001年成立，負(fù)責(zé)45萬(wàn)平方米住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，于2009年通過(guò)國(guó)家核準(zhǔn)，成為物業(yè)服務(wù)一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。現(xiàn)服務(wù)小區(qū)包括橋華世紀(jì)村、琦琳北辰、巨海城、聚鑫園等，面積超過(guò)300萬(wàn)平方米。
公司本著服務(wù)第一、業(yè)主至上的宗旨，以熱情、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的精神面貌面向社會(huì)，同時(shí)也使富華物業(yè)的售后服務(wù)工作向著社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)性的方向發(fā)展。為了加強(qiáng)房屋售后服務(wù)的管理，樹立公司的良好形象，富華物業(yè)管理公司為開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)委托人。在商品房交付使用時(shí)，物業(yè)公司即進(jìn)行理嚴(yán)格的交接手續(xù)，完善了交接制度。對(duì)新建的住宅小區(qū)，按照規(guī)范要求在工程建設(shè)初期就與物業(yè)公司簽訂了委托協(xié)議書，及時(shí)采納他們提出的有關(guān)公共設(shè)施配套、綠地綠化、安全保衛(wèi)工作中的建議和意見，為小區(qū)的建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ)。對(duì)已交工驗(yàn)收的工程，我們制定維修制度，嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定時(shí)間、部位進(jìn)行房屋維修工作。對(duì)要求維修的用戶，規(guī)定維修人員在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)用戶提出的要求做出滿意的答復(fù)。
富華物業(yè)公司管理物業(yè)類型涵蓋多層住宅、高層住宅、獨(dú)立式別墅及商業(yè)物業(yè)等，不斷升級(jí)"精品物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)"，積極引入"對(duì)焦式"全新服務(wù)，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)日益凸顯。
方案介紹
需求分析
隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，各房地產(chǎn)商面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型，建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象。作為對(duì)外聯(lián)系的窗口，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低管理成本、完善客戶關(guān)系管理，為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。
隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，各房地產(chǎn)商面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型，建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象。作為對(duì)外聯(lián)系的窗口，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低管理成本、完善客戶關(guān)系管理，為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。
- 對(duì)外服務(wù)品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個(gè)項(xiàng)目各自對(duì)外提供服務(wù)電話，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法統(tǒng)一。
- 集團(tuán)統(tǒng)一監(jiān)督：無(wú)法掌控各區(qū)域各項(xiàng)目真實(shí)的服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。
- 實(shí)時(shí)掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。
- 客戶服務(wù)360度閉環(huán)管理：來(lái)電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動(dòng)回訪、工單關(guān)閉等形成360度客戶服務(wù)閉環(huán)管理。
- 提高工作效率：缺乏智能排隊(duì)、錄音、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能。
- 滿足服務(wù)協(xié)作、信息共享要求：客戶服務(wù)系統(tǒng)不是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務(wù)平臺(tái)。
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
針對(duì)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的需求，經(jīng)過(guò)多年的摸索與實(shí)踐，北京聯(lián)信志誠(chéng)公司（MyComm）為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的房地產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，MyComm充分利用現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)及語(yǔ)音合成技術(shù)，包含自動(dòng)語(yǔ)音管理、座席管理、客戶服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能�？头軌蚩焖偻瓿煞⻊�(wù)派工、查詢費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)架構(gòu)
房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要組成：
- 呼叫中心子系統(tǒng)
- 工單子系統(tǒng)
- 派單子系統(tǒng)
- 知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)
- 集成接口子系統(tǒng)
360度閉環(huán)管理
解決方案價(jià)值
·統(tǒng)一平臺(tái)
統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。
·集中管控
集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。
·提升系統(tǒng)能力
提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度。
·避免突發(fā)/群發(fā)事件
及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/div>
項(xiàng)目概況：
經(jīng)過(guò)多方比較甄選，富華物業(yè)成功與MyComm攜手合作，選擇MyCommIPCC全渠道呼叫中心+房地產(chǎn)呼叫中心解決方案建設(shè)統(tǒng)一400客服中心，向"以客戶為中心"的管理模式過(guò)渡轉(zhuǎn)型。
富華物業(yè)公司設(shè)置統(tǒng)一的400客服中心，其功能涵蓋所有物業(yè)服務(wù)的全部應(yīng)用 ，公司總部設(shè)置座席，受理客戶投訴問題，受理各自區(qū)域所屬項(xiàng)目的客戶報(bào)修、投訴、咨詢。經(jīng)過(guò)功能完善，呼叫中心不僅能服務(wù)業(yè)主，還能作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺(tái)，對(duì)設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以確保各項(xiàng)工作任務(wù)有序、及時(shí)地完成。
一個(gè)良好的房地產(chǎn)客服中心可以提供優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)和幸福感，對(duì)于業(yè)主的生活品質(zhì)也無(wú)疑是錦上添花。"以客戶為中心"，富華物業(yè)將保持這份初心，與客戶共同建設(shè)更美好、溫馨、舒適的理想家園。
富華物業(yè)項(xiàng)目的成功實(shí)施，是繼遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、華夏幸�；鶚I(yè)統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)、中國(guó)金茂地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、保利貴州置業(yè)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、中弘股份供方呼叫中心系統(tǒng)和中鐵置業(yè)400客戶呼叫中心之后，MyComm傾力打造的又一地產(chǎn)客戶呼叫中心。希望通過(guò)這一次方案的部署助力富華物業(yè)的售后服務(wù)工作向著社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)性的方向發(fā)展。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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