隨著新冠疫情期間的進(jìn)展，對(duì)于任何有多站點(diǎn)困難或?qū)で髷U(kuò)大適當(dāng)和有效的遠(yuǎn)程工作的組織來說，虛擬呼叫中心的建設(shè)都是必須的。虛擬化的一個(gè)好處是，呼叫中心座席能夠在家工作，在家工作對(duì)于員工和雇主來說都有很多好處。

　　虛擬呼叫中心（virtual call center）支持地理上分散的呼叫中心座席而不是在單個(gè)物理位置工作以提供客戶服務(wù)交互。虛擬呼叫中心根據(jù)合理的業(yè)務(wù)規(guī)則將合適的座席與客戶進(jìn)行匹配，從而高效利用分散且多樣的勞動(dòng)力資源。虛擬呼叫中心的雇員可能按照位置分成若干個(gè)小的中心，但多數(shù)的人是在家工作。

　　通過創(chuàng)建虛擬呼叫中心，您可以組織一個(gè)在客戶看似"虛擬集中"的系統(tǒng)，但實(shí)際上是由地理上分布的團(tuán)隊(duì)組成的。換句話說，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，可以最大限度地提高您的處理能力，并在所有地區(qū)以完全可見的方式向您的消費(fèi)者改進(jìn)您的服務(wù)質(zhì)量。

　　所有聯(lián)絡(luò)中心都面臨著通信量的變化，使團(tuán)隊(duì)規(guī)模成為日常問題。呼叫流使用虛擬呼叫中心和智能呼叫管理軟件進(jìn)行集中，但負(fù)荷會(huì)根據(jù)座席在任何給定時(shí)間的可用性自動(dòng)分散到多個(gè)站點(diǎn)。

　　這防止了每個(gè)位置的人員過剩，同時(shí)還減少了客戶端等待時(shí)間。如果您已經(jīng)與外部合作伙伴一起構(gòu)建了一個(gè)溢出解決方案，那么您可以很容易地將其合并到全局路由策略中，以吸收流量激增，同時(shí)最大限度地提高內(nèi)部員工的占用率。

　　此外，您的聯(lián)絡(luò)中心必須能夠在任何情況下運(yùn)行，即使您的座席無法前往其正常工作地點(diǎn)。曾經(jīng)有一段時(shí)間，最重要的呼叫中心必須建立備份位置，從上到下為其配備設(shè)備，并在發(fā)生火災(zāi)、地震或洪水時(shí)定期測試其操作。幸運(yùn)的是，這已經(jīng)成為過去。

　　現(xiàn)在，您可以在幾分鐘內(nèi)將所有員工轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作，而無需更改團(tuán)隊(duì)或現(xiàn)有的路由計(jì)劃。呼叫中心虛擬化只能通過呼叫管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，該呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初衷是獨(dú)立于地理位置和任何本地設(shè)備。

　　此外，您必須根據(jù)您希望如何使用您的聯(lián)絡(luò)中心來預(yù)期適當(dāng)?shù)牧鞒�，以提高您的工作效率。然后，評(píng)估您獨(dú)特的呼叫分配需求(根據(jù)團(tuán)隊(duì)、日程、人才等)，以確保您的客戶得到及時(shí)的響應(yīng)。

　　在團(tuán)隊(duì)管理方面，考慮團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程操作所需的一切。大多數(shù)時(shí)候，一臺(tái)筆記本電腦，一個(gè)耳機(jī)，最重要的是一個(gè)穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接，然后定義適當(dāng)?shù)腒PI，并調(diào)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來監(jiān)控和衡量性能，同時(shí)也定義明確的和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)來激勵(lì)座席。

　　然后，您將需要為您的員工開發(fā)一個(gè)入職程序，以整合并教他們使用新的工作工具。特別是新一代的座席可以受益于知識(shí)庫，因?yàn)樗�可以讓他們�(cè)谂c客戶交談時(shí)快速搜索答案。

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　傳統(tǒng)語音客服呼叫中心系統(tǒng)，主要支持電話、傳真、短信和郵件等傳統(tǒng)接入渠道，提供CTI控制、ACD智能排隊(duì)、IVR語音導(dǎo)航、Agent人工坐席、outbound主動(dòng)外撥、Record錄音質(zhì)檢以及系統(tǒng)監(jiān)控和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。

　　MyComm IPCC系統(tǒng)可將不同人工坐席進(jìn)行分組，形成虛擬呼叫中心系統(tǒng)，每個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)都是獨(dú)立的。

　　外包遠(yuǎn)端坐席接入方式必靈活選擇，平臺(tái)能滿足全I(xiàn)P坐席接入、中繼連接＋網(wǎng)絡(luò)方式、PSTN電話＋網(wǎng)絡(luò)方式。

　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)支持分級(jí)管理、號(hào)碼分配規(guī)則可任意指定、共享資源、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等功能。

　　系統(tǒng)可同時(shí)支持多個(gè)虛擬呼叫中心，多個(gè)虛擬呼叫中心之間可共享接入資源和服務(wù)資源（包括人工坐席和自動(dòng)資源）。一個(gè)服務(wù)（Service ID）只能屬于一個(gè)虛擬呼叫中心，而一個(gè)技能組可以同時(shí)屬于一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心。一個(gè)虛擬呼叫中心可以有一個(gè)或多個(gè)服務(wù)號(hào)，也就是說，一個(gè)虛擬呼叫中心可支持多個(gè)接入被叫號(hào)碼。但一個(gè)接入號(hào)碼只屬于一個(gè)虛擬呼叫中心的服務(wù)。

　　虛擬呼叫中心在管理上是完全獨(dú)立的，一個(gè)虛擬呼叫中心的管理員只能夠看到它所管理的虛擬呼叫中心的情況（服務(wù)技能組，坐席等），他也只允許對(duì)他所管理的這個(gè)虛擬呼叫中心的資源進(jìn)行調(diào)配。他甚至不應(yīng)該知道還有其它虛擬呼叫中心存在。系統(tǒng)級(jí)的管理員可以看到所有虛擬呼叫中心的信息，并有控制權(quán)限。

　　一個(gè)虛擬呼叫中心有單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有單獨(dú)的報(bào)表系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。系統(tǒng)可對(duì)虛擬呼叫中心的服務(wù)資源進(jìn)行限制，系統(tǒng)記錄當(dāng)前正在為這個(gè)虛擬呼叫中心服務(wù)的坐席的數(shù)量，當(dāng)超過設(shè)定的最大數(shù)目時(shí)，不允許再為到這個(gè)虛擬呼叫中心的呼叫分配坐席。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。